【正文】 北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 8 / 34 3. 3 營(yíng)銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本店鋪的意見及建議。 其它。 3. 5 協(xié)調(diào) 與廠商（配送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問題，并及時(shí)解決。 與財(cái)務(wù)核算溝通 ,及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用 ,分析部門損益 . 協(xié)調(diào)各部組的工作。 每周店值班，處理當(dāng)天的顧客糾紛，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 向店長(zhǎng)提出工作改進(jìn)建議。 3. 6 其它 本部門衛(wèi)生狀況的檢控。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識(shí)的檢控。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店。 檢查本部門主管、員工的出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及排班執(zhí)行情況。 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營(yíng)業(yè)員，控制人員編制。 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)和技能。 提高主管經(jīng)營(yíng)管理水平，培養(yǎng)后備干部。及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員 工的工作積極性 。 其它。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 查閱前一天的銷售報(bào)表 ,并分析各部組銷售情況。 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 依據(jù)品類管理提出單品陳列調(diào)整方案交店長(zhǎng)。 商品損耗的分析與控制。 商品折損單的審批。 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 制定盤點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤點(diǎn)工作。 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 促銷結(jié)束后，對(duì)促銷數(shù)據(jù)的歸納、分析及存檔。 北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 11 / 34 保證足夠的促銷單品。 3. 3 營(yíng)銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本店鋪的意見及建議。 其它。 3. 5 協(xié)調(diào) 與廠商（配送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問題，并及時(shí)解決。 與財(cái)務(wù)核算溝通 ,及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用 ,分析部門損益 . 協(xié)調(diào) 各部組的工作。 每周店值班，處理當(dāng)天的顧客糾紛，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 向店長(zhǎng)提出工作改進(jìn)建議。 3. 6 其它 本部門衛(wèi)生狀況的檢控。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識(shí)的檢控。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店。營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、 收貨 的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。 3. 2 處理顧客投訴 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理在顧客投訴的處理方面，即有執(zhí)行功能又有管理功能 北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 13 / 34 指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起 的食物中毒、叉車擦傷顧客等， 此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造： “顧客第一，服務(wù) 至上 ”的良好服務(wù)的環(huán)境 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥， 解決問題。 3. 5 商品的管理 缺貨管理 “缺貨是最大的罪惡 ”，由于缺貨而使 顧客 無法即時(shí)得到滿足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠的 顧客 ，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理要追蹤形成原因，采取措施解決，并詢問落實(shí)情況，督促該部組主管及時(shí)解決，不允許用其他商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位 缺貨集中反映了超市部組的商品管理尤其是訂貨和商品結(jié)構(gòu)控制的水平 ，恰當(dāng)?shù)臄?shù)量能滿足 顧客 需求的品種，是商品管理的北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 15 / 34 目標(biāo)，也是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理管理的重點(diǎn)。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注促銷商品、季節(jié)商品、暢銷商品的訂貨 商品品質(zhì)的管理 超市部組營(yíng)運(yùn)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注商品品質(zhì)的管理，主要注意以下問題： 超市部組陳列的商品必須： 1）無過保質(zhì)期 2）無破損、變質(zhì)、缺件等影響商品質(zhì)量、賣相的情況 3）無保質(zhì)期等重要標(biāo)示不清 庫存及陳列商品做到 “先進(jìn)先出 ” 建立保質(zhì)期臺(tái)帳，并定期檢核，以有效控制商品過期 根據(jù)商品的保存要求，選擇合適的方法陳列或保存商品 殘損商品做到月清 滯銷商品是否做到及時(shí)進(jìn)行分析并按規(guī)定提出解決 補(bǔ)貨的管理 主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則 貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放 補(bǔ)貨部組先后次序：端架 ―― 堆頭 ―― 貨架 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷商品 ―― 主力商品 ―― 一般性商品 先進(jìn)先出 不堵塞通道，不妨礙 顧客 購物 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面 補(bǔ)貨時(shí)，相同通道的存貨棧板在同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) 北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 16 / 34 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余商品放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置 B、 C類超市部組原則上實(shí)行 “時(shí)段補(bǔ)貨 ”，每天進(jìn)行兩次補(bǔ)貨，分別在中午交接班、閉店后進(jìn)行 補(bǔ)貨時(shí)要確認(rèn)商品與牌價(jià)卡保持一致 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則： 零星物品要收回并歸位 貨物排列要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng) 理貨的先后次序：端架 ―― 堆頭 ―― 貨架 整理商品的先后次序：海報(bào)商品 ―― 主力商品 ―― 易混亂商品 ―― 一般商 品 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好 理貨的順序：自左向右，自上向下 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨 每日營(yíng)業(yè)前進(jìn)行理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生 不妨礙 顧客 購物 叉車和梯子要按照規(guī)范安全使用 主要檢查是否符合下列原則： 符合消防安全規(guī)定，商品與燈距離大于 50厘米，不阻礙消防噴頭和其他電子設(shè)備 指定部組存放易燃、易爆、易腐蝕商品 貨物須在棧板上有序堆放 庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn) 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙 外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外 原則上庫存與陳列上下一一對(duì)應(yīng) 北京東方國(guó)泰營(yíng)銷顧問有限公司 營(yíng)運(yùn)管理篇 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 *主管作業(yè)規(guī)范 17 / 34 安全碼放，防止意外事故 第五章 食品部主管工作職責(zé) 1. 0目的 為了明確食品部主管的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 3． 0工作程序 3. 1 人員管理 召開每日例會(huì)，總結(jié)昨日工作并布置當(dāng)日工作。 制定員工（含促銷員）培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。 確認(rèn)本組工作人員（含促銷員）考勤。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。 控制本部組人事費(fèi)用和人員編制。 其它。 負(fù)責(zé)銷售工作的統(tǒng)籌安排。 抽查并督促員工檢查商品保質(zhì)期，避免變質(zhì)過期商品陳列在賣場(chǎng)。 對(duì)部組工作進(jìn)行階段性總結(jié)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 對(duì)傳送報(bào)告進(jìn)行處理并簽字。 落實(shí)盤點(diǎn)工作并找出暢銷、滯銷商品，進(jìn)行商品 ABC分類。 查員工訂貨是否遵循訂貨 作業(yè)規(guī)程 ,確認(rèn)后 ,在訂貨單上簽字。 審核退貨單，確認(rèn)后在退貨單上簽字。 做出商品折損計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理簽字。 核對(duì)收、退貨單并簽字。 熟知本部組的 A類商品。 填寫 汰換單品 建議表并報(bào)經(jīng)理。 促銷結(jié)束后本部組數(shù)據(jù)歸納、分析、總結(jié)報(bào)告。 3. 3 營(yíng)銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告。 不斷加強(qiáng)本人及本組人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 3. 4 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控。 向本部經(jīng)理提出工作改進(jìn)建議。 其它。 完成店內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 檢查衛(wèi)生情況。 2. 0適用范圍 本規(guī)定適用于 公司各門店。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出勤等情況。 對(duì)本部組人員（含促銷員）進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 對(duì)員工表現(xiàn)做出正確評(píng)估，上報(bào)部門經(jīng)理，并將評(píng)估結(jié)果告知本人。