【正文】 求放人。接著有９名正廳級(jí)干部出面，要求高利貸，還不許做任何筆錄！出于強(qiáng)大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)研究暫放人，但要做好筆錄。一連 10 天不上班，不接電話，不回電話，說自己病了。 （４）逆反。 （５）妥協(xié)。 （６）壓抑。這對(duì)身體健康有害。雖屢遇挫百折不撓奮勇前進(jìn)，處逆境而事業(yè)有成的人，是內(nèi)驅(qū)力驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。挫折的負(fù)面影響也不能忽視，如影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性、降低創(chuàng)造性思維活動(dòng)的積極性，有損于人的身心健康，減弱自我控制能力，導(dǎo)致行為偏差的發(fā)生。方法一般有： （１） 加強(qiáng)引導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)、正確對(duì)待挫折。正確對(duì)待挫折的關(guān)鍵，是加強(qiáng)溝通、提高認(rèn)識(shí)，對(duì)任何事情均作好兩手心理準(zhǔn)備。通過分析挫折的原因，尋找出一條通往成功的坦途。許多受挫的事實(shí)證明，不少挫折之所以發(fā)生，是組織內(nèi)部管理機(jī)制有問題。改變管理方式，能夠提高成員對(duì)挫折的容忍力。受挫者的攻擊行為，不論是出于 何種原因，人事管理者及其他管理者、同事、親屬朋友，應(yīng)進(jìn)行幫助，使其從抑郁、憤怒、激勵(lì)、不滿的情緒中解脫出來。滿腔熱情地關(guān)心，幫助其分析受挫的原因，冷靜地對(duì)待受挫。受挫者的不良情緒總是在一定情境下發(fā)生的。如調(diào)換一個(gè)工作環(huán)境，減少不利心理刺激，使之在新的環(huán)境中重建良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)做好工作的勇氣和信心，愉快和諧地工作。使受挫者有機(jī)會(huì)自由地表達(dá)其被壓抑的感情，達(dá)到心理平衡，恢復(fù)理智。凡過閘船民，對(duì)船閘服務(wù)工作有氣，都可以來此出氣，有專人接待，并作記錄，最后由值班所長接待處理，使受氣船民來時(shí)滿肚子氣，走時(shí)滿臉微笑。 （６）心理咨詢。 管理者應(yīng)經(jīng)常地向組織成員指出在任何時(shí)候，任何條件下，挫折總是難以避免的，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與對(duì)待挫折。并要培養(yǎng)組織成員堅(jiān)強(qiáng)的意志，把挫折所造成的不幸，對(duì)個(gè)人的打擊，當(dāng)成磨練自己意志的機(jī)會(huì)，做一名時(shí)代的強(qiáng)者。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。（ 2）向往 回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。 從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容 而引起的一種情感上的激烈爭(zhēng)斗。 2．沖突的類型 從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種： （ 1） 個(gè)人之間的沖突； （ 2） 個(gè)人與組織之間的沖突； （ 3） 組織之間的沖突； （ 4） 組織內(nèi)部的沖突； （ 5） 垂直沖突； （ 6） 橫向沖突； （ 7） 有害沖突； （ 8） 有益沖突； 3．沖突的作用 沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實(shí)現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動(dòng)上的劇烈的不滿。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類： （ 1）有益的沖突。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)，消除沖突。重新分配組織資源，使之更趨合理。增強(qiáng)凝聚力，萬眾一心地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。 沖突引發(fā)強(qiáng)烈的思想，觀點(diǎn)交鋒，各種思想，觀點(diǎn)以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點(diǎn)和操作技巧。沖突不能正確處理會(huì)傷害組織與成員的感情，影響團(tuán)結(jié)，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 沖突影響震動(dòng)面大量廣，會(huì)消耗組織的人力、物力和時(shí)間。 4．沖突的特 點(diǎn) （ 1） 沖突的傳染性。 （ 2） 沖突爆發(fā)的突然性。這些矛盾和沖突，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測(cè)，它的爆發(fā)具有突然性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對(duì)方，壓倒對(duì)方，表現(xiàn)出很強(qiáng)的侵略性。平時(shí)工作的矛盾不顯露，對(duì)工作造成無形的損失。 （ 5） 沖突的情感演泄性。 二、沖突的原因 組織和個(gè)人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會(huì)很快爆發(fā)。 群體之間、個(gè)人之間 、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會(huì)成為沖突的潛在動(dòng)因。每一個(gè)組織和個(gè)人，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，都想爭(zhēng)取比較多的資源。大家在切 蛋糕 時(shí)均相能多切一點(diǎn)。比如，領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間，也是一種資源，部屬均想得到領(lǐng)導(dǎo)人的接見，領(lǐng)導(dǎo)人的 時(shí)間資源 若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。 每個(gè)組織和個(gè)人的價(jià)值觀念與利益觀念上的差別， 也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。 社會(huì)角色不同，任務(wù)、職責(zé)、目標(biāo)、需要、利益、追求就不同，就會(huì)存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。 2．公開沖突的原因 （ 1） 組織的思想、政治工作薄弱，對(duì)于出現(xiàn)的沖突苗子、跡象聽之任之。 （ 3） 缺乏公關(guān)意識(shí)，不會(huì)協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。 （ 5） 組織結(jié)構(gòu)示合理，機(jī)構(gòu)重疊，多家 婆婆 共管一個(gè) 媳婦 ， 媳婦 左右為難。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關(guān)于華化妝品的質(zhì)量指標(biāo)，就是互相矛盾，導(dǎo)致 1992 年 3 月 15 日，爆發(fā)了一場(chǎng)波及全國的化妝品危機(jī)，使中國八大化妝品工廠 10 種化妝品一下子損失了 4 億元營業(yè)額。組織不進(jìn)行按勞分配，往往引起公開沖突。這是封建社會(huì)小生產(chǎn)者的歷史陳跡。這樣 的 利益群體 ，往往與組織發(fā)生沖突。 引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實(shí)踐中不斷加以總結(jié)。對(duì)沖突的管理工作是一項(xiàng)政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對(duì)象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。 在建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義征途中，進(jìn)行思想 政治工作是我們的傳家寶，不能丟。運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)進(jìn)行思想政治工作，如用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)，了解個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，分析沖突的原因，然后因人而異地進(jìn)行疏 導(dǎo)，使人們?cè)诓恢挥X中互相了解、諒解、理解，進(jìn)行多層面、多渠道地溝通協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決分歧。學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點(diǎn)來指導(dǎo)自己的言行，來觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。 3．公平競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突 在各自實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，在處理問題時(shí) 一碗水端平 ，公平合理。 4．沖突發(fā)生，迅速解決 沖突爆發(fā)，把沖突放到臺(tái)面上來，使沖突的各種因素表面化。 5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高 有時(shí)沖突雙方，因認(rèn)識(shí)問題一時(shí)難以解決，應(yīng)分頭幫助雙方進(jìn)行有關(guān)文件的學(xué)習(xí)，教育雙方顧大體，識(shí)大局，互相寬恕，互相諒解，爭(zhēng)取合作，使雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突帶來的有害結(jié)果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為。這樣做雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是 療效 持久，抗體增強(qiáng)，效果好。這時(shí)，應(yīng)運(yùn)用權(quán)威的力量來解 決，若屬于技術(shù)性沖突，請(qǐng)技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來進(jìn)行論證，對(duì)沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來解決；對(duì)非技術(shù)性的沖突如對(duì)事情的認(rèn)識(shí)、程序上的沖突，請(qǐng)沖突雙方的共同上級(jí)來聽取雙方意見，由上級(jí)裁定。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固 療效 。且雙方都不認(rèn)輸，讓他們?nèi)栽谝黄?，是不利于是荼的? 8．轉(zhuǎn)移視線 在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國家九五重點(diǎn)配套工程的項(xiàng)目，他們?cè)谝粋€(gè)技術(shù)問題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰也不買誰的賬，研究工作停頓下來。 9．和平共處 沖突對(duì)方是友鄰組織或是內(nèi)部成員，盡管存在嚴(yán)重沖突，但平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突 升級(jí)換代 。 10．另起爐灶，重組群體 若一個(gè)組織內(nèi)長期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建設(shè)新的組織氛圍。由于沖突爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、環(huán)境及氣候難以完全預(yù)測(cè)，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應(yīng)主動(dòng)配合組織領(lǐng)導(dǎo)人，積極制訂沖突的預(yù)警方案。 12．引發(fā)建設(shè)性沖突 沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。 （ 1）鼓勵(lì)沖突。 沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見、觀點(diǎn)不能輕易地批評(píng)、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對(duì)引起 沖突的原因進(jìn)行深入的思考，論證。讓其爭(zhēng)論，讓不同的觀點(diǎn)交鋒碰撞，產(chǎn)生新的思想火花。 （ 2）對(duì)某些沖突雙方，提供必要的信息。 （ 3）引進(jìn)沖突機(jī)制。應(yīng)引進(jìn)外界的沖突機(jī)制，活躍思想，發(fā)展矛盾，解決矛盾，推動(dòng)組織發(fā)展。一個(gè)組織長期由幾個(gè)人領(lǐng) 導(dǎo)，許多沖突被掩蓋著，發(fā)現(xiàn)不了問題。如某市一中型企業(yè)，長期以來，由一人主持工作，上級(jí)多次考察都了解不到真實(shí)情況后，決定摻沙子，派一名黨委書記，調(diào)走一名副書記。 四、消除沖突的步驟 在組織內(nèi)部，沖突雙方可能有原則分歧。誰是誰非難以說 清，人事管理者應(yīng)樹立雙方都是贏家、無輸家的觀念，這是解決沖突 的良好方案。指出沖突的危害，必須盡快結(jié)束。這對(duì)于組織有利，也易為雙方接受，不傷和氣。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)輕易表態(tài)，盡可能讓他們自己解決。 4．選擇好場(chǎng)所、時(shí)間，讓沖突雙方對(duì)方方案進(jìn)行評(píng)估和選擇，尋找雙方都愿接受的方案。對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，調(diào)控。 個(gè)性測(cè)評(píng)的原理與方法 物理和生理現(xiàn)象可以測(cè)量和評(píng)價(jià)，這是人們熟知的。測(cè)量就是比較，有比較便可鑒別。同樣，個(gè)性方面也早就普遍應(yīng)用比較的方法了。只要我們能規(guī)定測(cè)量對(duì)象的某一特征或素質(zhì)，并能確定測(cè)量手段，給出具體的規(guī)則，具有一定的測(cè)量單位和計(jì)量方法，那么，從理論上講，對(duì)任何事物都是可以測(cè)量的。 個(gè)體差異的測(cè)量可以說是人事心理學(xué)的核心。而了解人的個(gè)性只有通過對(duì)人的氣質(zhì)、性格及各種能力、運(yùn)用 興趣愛好進(jìn)行系統(tǒng)而客觀的測(cè)量才能達(dá)到。這一技術(shù)的運(yùn)用，至今雖僅幾十年，但它充實(shí)了心理學(xué)的研究方法，推動(dòng) 了心理學(xué)的發(fā)展。 第一個(gè)性測(cè)評(píng)的類別 事物由于它的分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，可以有不同的分類，個(gè)性測(cè)量也是如此。下面是對(duì)它的種類作一分析。在人事管理中，根據(jù)不同的職業(yè)與崗位，有相應(yīng)的智力要求。目前國外常用的智力測(cè)量有：奧蒂斯獨(dú)立管理心理能力測(cè)驗(yàn)、旺德利克人員測(cè)驗(yàn)、韋斯曼人員分類測(cè)驗(yàn)和威克斯勒成人智力量表。 ２．人格測(cè)量 以測(cè)量人格為目的。人格測(cè)量最常用的是問卷法、情景測(cè)量法和投射法。而且 人格是動(dòng)態(tài)的，不是靜態(tài)的，常常隨著情景的變化而變化?；ハ嘌a(bǔ)充，互相印證，才能達(dá)到較好的效果。它包括社會(huì)智能傾向測(cè)驗(yàn)、特殊能力測(cè)驗(yàn)以及創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)等。 二、按材料性質(zhì)分 １．文字的測(cè)量 測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目是用文字表達(dá)的。要求受試者有一定的文化。 ２．非文字的測(cè)量 測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目是用符號(hào)、圖畫、儀器、模型等實(shí)物做測(cè)驗(yàn)材料，并以非語言的方式來表達(dá)。 有許多測(cè)驗(yàn)則是既有文字部分也有非文字部分，如比納量表威克斯勒的智力測(cè)驗(yàn)等。這通常采用文字?jǐn)⑹龅姆椒?，列出一些問答題或一個(gè)命野題，后面有幾種答案，讓受試者選擇，也可由受試者根據(jù)自己的評(píng)判在不同評(píng)價(jià)等級(jí)上表明某種程度，根據(jù)賦予不同評(píng)價(jià)等 級(jí)程度的分值，將原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理后，即得到評(píng)判結(jié)果。投射法比自陳法的偏差一般要小些，其原因是受試者根本不知道測(cè)量什么？所以無法隱藏或偽裝自己的內(nèi)心世界。其中著名 的投射法有默里的主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn)、羅夏的墨漬測(cè)驗(yàn)等。缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)，全手續(xù)復(fù)雜。個(gè)體測(cè)量對(duì)主試者素質(zhì)要求較高，一般應(yīng)進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練才能勝任。團(tuán)體測(cè)量與個(gè)體測(cè)量的指導(dǎo)語不同，測(cè)量有時(shí)間限制，要求所有受試者同時(shí)開始同時(shí)結(jié)束。這些都是與個(gè)體測(cè)量不同之處。團(tuán)體測(cè)量的優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)，速度快。缺點(diǎn)是變量控制不嚴(yán)，測(cè)量結(jié)果粗一些。一般可根據(jù)以下幾個(gè)原則來選擇； （１）測(cè)評(píng)目的。例如 ， MMPI 是人格測(cè)評(píng)，主要了解人格有無異常，有何種異常；威克斯勒記憶量表是測(cè)評(píng)成人的記憶，包括瞬時(shí)記憶、回憶、再認(rèn)、新聯(lián)想形成呀較全面的記憶能力；羅夏測(cè)量是一種投射測(cè)驗(yàn)，主要是作臨床診斷測(cè)量用，同時(shí)可測(cè)智力、人格。 （２）測(cè)評(píng)適用范圍。 （３）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化。 第二，要有常模。常模是從取樣中得來的。這樣的取樣，有較好的代表性。 （４）可靠性（又叫信度）。所謂可靠性，是指測(cè)評(píng)的穩(wěn)定度，在同樣條件下，同一受試者兩次測(cè)評(píng)的結(jié)果 一致，便說明此測(cè)評(píng)的性能穩(wěn)定，可靠性大。 （５）有效性（又叫真實(shí)性或效度）。如測(cè)評(píng)的是某一特殊能力，結(jié)果測(cè)出正是該特殊能力的狀況而不是其他，這就是說此測(cè)評(píng)有效性高。不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。 1．了解人員的心理需 求和人格類型 激勵(lì)是為了調(diào)動(dòng)人們的積極性，滿足人的正當(dāng)?shù)?、合理的需要，因此在制定激?lì)措施前，要進(jìn)行充分的調(diào)查研究，以確實(shí)掌握人們的基本需要什么？滿足的程度如何？哪些需要的滿足最能調(diào)動(dòng)群眾的積極性？這樣才能有的放矢，起到較好的效果。人格類型劃分方法很多。內(nèi)向者態(tài)度內(nèi)向，受自主、能力，成就需求的推動(dòng)；外幣者態(tài)度外幣，受追求權(quán)力，受社會(huì)尊重等需求推動(dòng)。 2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī) 職工的工作動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度，不僅取決于他從工作或勞動(dòng)中獲取什么，而且還取決于職工對(duì)管理人員的工作安排和外在報(bào)酬的心理需求的滿足感。 3．滿足職工 的外在需求 所有的職工都希望從工作中獲得滿足，最一般的最普遍的滿足就是工資和獎(jiǎng)金，這是外在的滿足。工資的激勵(lì)作用取決于許多具體的條件： A 人格特征； B。經(jīng)濟(jì)背景等。工作是各種社會(huì)需求滿足的工具。職工若只把工作看作賺錢謀生的 手段，對(duì)工作可能持無所謂的態(tài)度，甚至厭惡態(tài)度，還會(huì)有很高工作熱情。當(dāng)然人們以何種需要為主，與社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平及全體人民生活水準(zhǔn)有關(guān)，也與個(gè)人的經(jīng)濟(jì)生活的具體情況和價(jià)值觀觀有關(guān)。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條 件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。 7．實(shí)行按勞分配 按勞分配是制定激勵(lì)措施的重要原則，這不僅在于克服平均主義，