【正文】 局長(zhǎng)，剛正不阿，執(zhí)法如山。然而，接二連三地接到有關(guān)人物來(lái)電，要求放人。接著有９名正廳級(jí)干部出面，要求高利貸，還不許做任何筆錄！出于強(qiáng)大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)研究暫放人，但要做好筆錄。一連10天不上班，不接電話，不回電話，說(shuō)自己病了。（４）逆反。（５）妥協(xié)。（６）壓抑。這對(duì)身體健康有害。雖屢遇挫百折不撓奮勇前進(jìn)，處逆境而事業(yè)有成的人，是內(nèi)驅(qū)力驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。挫折的負(fù)面影響也不能忽視，如影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性、降低創(chuàng)造性思維活動(dòng)的積極性，有損于人的身心健康，減弱自我控制能力，導(dǎo)致行為偏差的發(fā)生。方法一般有：（１） 加強(qiáng)引導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)、正確對(duì)待挫折。正確對(duì)待挫折的關(guān)鍵，是加強(qiáng)溝通、提高認(rèn)識(shí)，對(duì)任何事情均作好兩手心理準(zhǔn)備。通過(guò)分析挫折的原因，尋找出一條通往成功的坦途。許多受挫的事實(shí)證明，不少挫折之所以發(fā)生，是組織內(nèi)部管理機(jī)制有問(wèn)題。改變管理方式，能夠提高成員對(duì)挫折的容忍力。受挫者的攻擊行為，不論是出于何種原因，人事管理者及其他管理者、同事、親屬朋友，應(yīng)進(jìn)行幫助，使其從抑郁、憤怒、激勵(lì)、不滿的情緒中解脫出來(lái)。滿腔熱情地關(guān)心，幫助其分析受挫的原因，冷靜地對(duì)待受挫。受挫者的不良情緒總是在一定情境下發(fā)生的。如調(diào)換一個(gè)工作環(huán)境，減少不利心理刺激，使之在新的環(huán)境中重建良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)做好工作的勇氣和信心，愉快和諧地工作。使受挫者有機(jī)會(huì)自由地表達(dá)其被壓抑的感情，達(dá)到心理平衡，恢復(fù)理智。凡過(guò)閘船民，對(duì)船閘服務(wù)工作有氣，都可以來(lái)此出氣，有專人接待，并作記錄，最后由值班所長(zhǎng)接待處理，使受氣船民來(lái)時(shí)滿肚子氣，走時(shí)滿臉微笑。（６）心理咨詢。管理者應(yīng)經(jīng)常地向組織成員指出在任何時(shí)候，任何條件下，挫折總是難以避免的，應(yīng)正確認(rèn)識(shí)與對(duì)待挫折。并要培養(yǎng)組織成員堅(jiān)強(qiáng)的意志，把挫折所造成的不幸，對(duì)個(gè)人的打擊，當(dāng)成磨練自己意志的機(jī)會(huì)，做一名時(shí)代的強(qiáng)者。 客觀工世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。（2）向往回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。沖突表現(xiàn)為滿足個(gè)人或群體的南要過(guò)程中遇到阻力或障礙。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。 沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實(shí)現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動(dòng)上的劇烈的不滿。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：（1）有益的沖突。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過(guò)高、過(guò)大、過(guò)難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，消除沖突。 沖突的烈度與剛度，對(duì)組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強(qiáng)制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動(dòng)組織向目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)，提高組織的效率。沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽(yù)感引發(fā)和強(qiáng)化部分意識(shí)，共同對(duì)敵為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。（2）有害的沖突。沖突的強(qiáng)度大，給公很大的震動(dòng)和壓力，若不能調(diào)節(jié)會(huì)使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。 沖突影響震動(dòng)面大量廣，會(huì)消耗組織的人力、物力和時(shí)間。 沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)組織里，如果對(duì)沖突不加管理，便會(huì)象傳染病一樣傳開(kāi)來(lái)，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人存在潛在的矛盾和沖突。（3） 沖突具有侵略性。（4） 沖突的潤(rùn)滑性。沖突公開(kāi)爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤(rùn)滑，使他們向組織目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)。沖突雙方心中有股氣，平時(shí)無(wú)處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個(gè)演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。 組織和個(gè)人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會(huì)很快爆發(fā)。 不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對(duì)目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見(jiàn)，成為沖突的地雷。資源的匱乏。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。再比如，評(píng)職稱，上級(jí)只下達(dá)一個(gè)指標(biāo)，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會(huì)成為沖突的潛在原因。 每個(gè)組織和個(gè)人的價(jià)值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無(wú)章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。（2） 信息傳播渠道不暢，或在傳播過(guò)程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。（4） 缺乏情緒演泄的場(chǎng)所。許多婆婆向同一個(gè)下級(jí)發(fā)指示命令，若矛盾，也會(huì)引起公開(kāi)沖突。（6） 分配不當(dāng)。（7） 幫派意識(shí)。形成幫派意識(shí)主要是利益上聯(lián)系，情趣上相投，認(rèn)識(shí) 相近。（8） 發(fā)展中的政策執(zhí)行不當(dāng)如下崗職工問(wèn)題，處理不當(dāng)會(huì)引發(fā)社會(huì)沖突。三、沖突的管理對(duì)沖突的管理工作是一項(xiàng)政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對(duì)象，而從心底爆發(fā)出來(lái)的情感的發(fā)泄。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時(shí)期更工創(chuàng)新和發(fā)展。2．有意識(shí)地培養(yǎng)心理相容學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)自己的言行，來(lái)觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。3．公平競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突在平等的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負(fù)者，還是傍觀者都會(huì)心服口服，發(fā)生沖突的事就會(huì)少些。 沖突爆發(fā)，把沖突放到臺(tái)面上來(lái)，使沖突的各種因素表面化。5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高回過(guò)頭來(lái)再討論沖突的原因，這樣易于解決。6．運(yùn)用權(quán)威這時(shí)，應(yīng)運(yùn)用權(quán)威的力量來(lái)解決，若屬于技術(shù)性沖突，請(qǐng)技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來(lái)進(jìn)行論證，對(duì)沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來(lái)解決；對(duì)非技術(shù)性的沖突如對(duì)事情的認(rèn)識(shí)、程序上的沖突，請(qǐng)沖突雙方的共同上級(jí)來(lái)聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，由上級(jí)裁定。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固療效。 沖突發(fā)生后，若雙方都有強(qiáng)烈的個(gè)性而且近于固執(zhí)。人事管理者應(yīng)提出建議，反雙方調(diào)離，分隔開(kāi)來(lái)，使之不在一個(gè)部門工作，減少甚至無(wú)接觸機(jī)會(huì)，沖突便會(huì)逐步緩解以至消失。 在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國(guó)家九五重點(diǎn)配套工程的項(xiàng)目，他們?cè)谝粋€(gè)技術(shù)問(wèn)題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰(shuí)也不買誰(shuí)的賬，研究工作停頓下來(lái)。9．和平共處讓時(shí)間來(lái)做個(gè)冷卻劑，不作決定比做決定好。 若一個(gè)組織內(nèi)長(zhǎng)期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建設(shè)新的組織氛圍。 進(jìn)行沖突的管理，預(yù)防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。就是說(shuō)，萬(wàn)一沖突發(fā)生，可大體上依據(jù)預(yù)警方案，有條不紊地展開(kāi)工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復(fù)正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序。 沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。（1）鼓勵(lì)沖突。沖突過(guò)程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見(jiàn)、觀點(diǎn)不能輕易地批評(píng)、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對(duì)引起沖突的原因進(jìn)行深入的思考，論證。讓其爭(zhēng)論，讓不同的觀點(diǎn)交鋒碰撞，產(chǎn)生新的思想火花。（2）對(duì)某些沖突雙方，提供必要的信息。（3）引進(jìn)沖突機(jī)制。應(yīng)引進(jìn)外界的沖突機(jī)制，活躍思想，發(fā)展矛盾，解決矛盾，推動(dòng)組織發(fā)展。一個(gè)組織長(zhǎng)期由幾個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)，許多沖突被掩蓋著，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。如某市一中型企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，由一人主持工作，上級(jí)多次考察都了解不到真實(shí)情況后，決定摻沙子，派一名黨委書記，調(diào)走一名副書記。四、消除沖突的步驟但是，多數(shù)沖突都是在特定背景下的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、個(gè)性、角色等的差異而引起的。1．承認(rèn)和接受雙方共同沖突的存在。從實(shí)質(zhì)上提高沖突雙方的認(rèn)識(shí)水平和認(rèn)識(shí)能力，在沖突中沒(méi)有上家，也無(wú)下家。2．讓沖突雙方詳盡、忠實(shí)地?cái)⑹鰶_突的原因，展示自己的觀點(diǎn)。3．提出幾備戰(zhàn)解決沖突的方案，供選擇。5．選定方案、德行方案、解決沖實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。需要、挫折沖突與管理是一個(gè)極為復(fù)雜的心理過(guò)程，希望人事管理者在實(shí)際管理中，不斷有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)展，有所前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)組織管理目標(biāo)，提供良好服務(wù)。那么，個(gè)性可不可以測(cè)量和評(píng)價(jià)呢？要回答這一問(wèn)題，首先要了解什么是測(cè)量。我們要鑒別某物的長(zhǎng)度，便用尺來(lái)比較；要鑒別某物的重量，便用砝碼來(lái)比較。由此可見(jiàn)，不管是物理測(cè)量還是心理測(cè)量，其過(guò)程都是相同的。因此，個(gè)性是可以測(cè)量的，只不過(guò)作比較的標(biāo)準(zhǔn)不如物理學(xué)那樣容易選定而已。正確的人事決策是以了解人的個(gè)性為前提的。個(gè)性評(píng)價(jià)是隨著心理測(cè)驗(yàn)而發(fā)展起來(lái)的一種心理學(xué)技術(shù)。對(duì)于人事管理中的個(gè)性評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)，心理測(cè)量是最基本的手段和方法之一。 事物由于它的分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，可以有不同的分類，個(gè)性測(cè)量也是如此。下面是對(duì)它的種類作一分析。在人事管理中，根據(jù)不同的職業(yè)與崗位，有相應(yīng)的智力要求。目前國(guó)外常用的智力測(cè)量有：奧蒂斯獨(dú)立管理心理能力測(cè)驗(yàn)、旺德利克人員測(cè)驗(yàn)、韋斯曼人員分類測(cè)驗(yàn)和威克斯勒成人智力量表。２．人格測(cè)量測(cè)驗(yàn)涉及 人的心理狀態(tài)、情感或行為的非智力方面的人格因素，通常包括對(duì)性格、情緒狀態(tài)、人際關(guān)系、動(dòng)機(jī)、興趣和態(tài)度的測(cè)量。目前，人格測(cè)量已有幾百種，但由于各國(guó)人格心理學(xué)家對(duì)人格構(gòu)成分歧很大，沒(méi)有一致的看法。因此，對(duì)人格的測(cè)量應(yīng)運(yùn)用多種方法的結(jié)合，交叉使用。３．能力傾向測(cè)驗(yàn)它包括社會(huì)智能傾向測(cè)驗(yàn)、特殊能力測(cè)驗(yàn)以及創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)等。二、按材料性質(zhì)分１．文字的測(cè)量回答時(shí)用文字進(jìn)行。各種團(tuán)體調(diào)查表、個(gè)人調(diào)查表以及其他許多測(cè)驗(yàn)多屬這一類。 測(cè)驗(yàn)項(xiàng)目是用符號(hào)、圖畫、儀器、模型等實(shí)物做測(cè)驗(yàn)材料，并以非語(yǔ)言的方式來(lái)表達(dá)。有許多測(cè)驗(yàn)則是既有文字部分也有非文字部分，如比納量表威克斯勒的智力測(cè)驗(yàn)等。這通常采用文字?jǐn)⑹龅姆椒?，列出一些?wèn)答題或一個(gè)命野題，后面有幾種答案，讓受試者選擇，也可由受試者根據(jù)自己的評(píng)判在不同評(píng)價(jià)等級(jí)上表明某種程度，根據(jù)賦予不同評(píng)價(jià)等級(jí)程度的分值，將原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理后，即得到評(píng)判結(jié)果。 投射法的特點(diǎn)是通過(guò)間接的方法來(lái)了解人們對(duì)某個(gè)事物的態(tài)度或內(nèi)心世界，通常是利用某些材料，如一些模糊的人形或墨跡圖，或讓受試者自己畫一個(gè)人，或給受試者一個(gè)場(chǎng)景，要受試者講故事等試，受測(cè)者在自由問(wèn)答時(shí)不知不覺(jué)地把自己的思想、情感態(tài)度等泄露出來(lái)。為此，曾有人給投射法下過(guò)這樣的定義；投射技術(shù)是一種對(duì)行為的無(wú)意識(shí)或隱藏的內(nèi)容尤為敏感的工具。四、按測(cè)量方式分１．悠悠測(cè)量缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)，全手續(xù)復(fù)雜。個(gè)體測(cè)量對(duì)主試者素質(zhì)要求較高，一般應(yīng)進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練才能勝任。 一個(gè)主試者同時(shí)檢查多個(gè)受試者。在交待方法時(shí)不許看測(cè)量材料，不懂的可以提問(wèn)，但在已經(jīng)開(kāi)始測(cè)量后則不能提問(wèn)。此外，團(tuán)體測(cè)量材料可以個(gè)體方式進(jìn)行，但個(gè)體測(cè)量材料是不能以團(tuán)體方式進(jìn)行，除非將實(shí)施方法和材料加以改變，使之適合團(tuán)體測(cè)量。主試者不必經(jīng)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，只要掌握了測(cè)量程度、方法、注意事項(xiàng)和如何解釋測(cè)量結(jié)果就可以了。在進(jìn)行個(gè)性測(cè)評(píng)時(shí)，一定要選擇合適的測(cè)評(píng)材料，不然難以達(dá)到預(yù)期目的。任何測(cè)評(píng)都有一定的目的性。因此，任何測(cè)評(píng)都有其特殊目的，在選用時(shí)一定要加以鑒別，慎重選用。每個(gè)測(cè)評(píng)都有一定的適用范圍，如智力測(cè)量，有的適用兒童，有的適用成人，故在選用時(shí)要考慮適用范圍。一般來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化了的測(cè)評(píng)是比較可靠的，可以選用，標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)一定要具備如下條件：第一，要有固定的實(shí)施方法、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)語(yǔ)、一定的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的答案、統(tǒng)一的記分方法。所謂常模，就是比較標(biāo)準(zhǔn)。取樣要有代表性，數(shù)目要大一點(diǎn)，他們的性別、隹地（城市、農(nóng)村）、家庭經(jīng)濟(jì)情況、文化水平、民族等，都應(yīng)按我國(guó)的全國(guó)人口統(tǒng)計(jì)比率來(lái)取樣。通過(guò)樣本沒(méi)評(píng)，或留下75％樣本能通過(guò)的項(xiàng)目，或求出所有受試者的平均成績(jī)，得出的結(jié)果，便成為常模。選擇的測(cè)班次材料應(yīng)該是可靠性大的。如若兩次結(jié)果相關(guān)甚大，便說(shuō)明測(cè)評(píng)不穩(wěn)定、不可靠。這是指測(cè)評(píng)所得是否符合測(cè)評(píng)目的。激勵(lì)理論與目標(biāo)完全手冊(cè)第一人事激勵(lì)的心理原則與方式一、人事激勵(lì)的心理原則不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。1．了解人員的心理需求和人格類型調(diào)查研究的結(jié)果表明，我國(guó)職工有2700種，72大類需要，尊重和榮譽(yù)的需要，成就的需要，發(fā)明創(chuàng)造的需要以及文化的需要，勞動(dòng)的需要等。主要指內(nèi)向和外向兩種人格取向。2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī)研究材料表明，職工努力工作可能取決于 下列因素：計(jì)自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性；（1） 若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎(jiǎng)償?shù)目赡苄?；?） 外在報(bào)酬滿足需求的可能性；（3） 工作中滿足心理需求的可能性；（4） 對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。 所有的職工都希望從工作中獲得滿足，最一般的最普遍的滿足就是工資和獎(jiǎng)金，這是外在的滿足。工資的激勵(lì)作用取決于許多具體的條件：A人格特征；B。經(jīng)濟(jì)背景等。 工作除了有滿足基本生活需求的功能外，還有滿足其他心理需求的功能。通過(guò)完成工作可以滿足社會(huì)交往，顯示才能，施展抱負(fù)，行使權(quán)力，取得成就，發(fā)揮創(chuàng)造力，獲得社會(huì)尊重。追求心理上需求滿足的人，把工作視為高尚，視為滿足自我需求的手段。5．采取合理的激勵(lì)措施激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。 要求人員各盡其力，各負(fù)其責(zé)，才能增強(qiáng)工作人風(fēng)吹草動(dòng)的責(zé)任心與事業(yè)心，充分調(diào)動(dòng)工作積極性激發(fā)他們的工作熱情，更好的完成本職工作，每個(gè)人竭盡全力做好本職工作，組織的整體工作就做好了。 按勞分配是制定激勵(lì)措施的重要原則，這不僅在于克服平均主義，避免挫傷貢獻(xiàn)較大的人員的積極性，體現(xiàn)腦力與體力勞動(dòng)，復(fù)雜與簡(jiǎn)單勞動(dòng)，熟練與非熟練勞動(dòng)，繁重與非繁重勞動(dòng)之間的差異，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，而且也是貫徹社會(huì)主義分配原則，有利于社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)。 一個(gè)組織的人員的積極性，不僅與職工的思想覺(jué)悟、勞動(dòng)態(tài)度、集體風(fēng)尚等因素有關(guān)而且與整個(gè)社會(huì)輿論、社會(huì)風(fēng)尚密切相關(guān)。二、人事激勵(lì)的方式1．目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需要的外在物。因此，設(shè)置的目標(biāo)要合理、可行，與個(gè)體的切身利益密切相關(guān)?？偰繕?biāo)可使人感到工作有方向，但達(dá)到總目標(biāo)是個(gè)復(fù)雜過(guò)程，有時(shí)使人感遙遠(yuǎn)或渺茫，影響人的積極性。階段性目標(biāo)可以使人感到