【正文】 我們想成為什么 ? 說明的是企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由 如何做才能做得最好 比較抽象而長期的 比較具體的 先有使命 才有愿景 ， 再有戰(zhàn)略 。 ?但組織的核心競爭力不可能多點(diǎn)發(fā)展，這是由資源的有限性決定的。 ? 新版龜 兔賽跑的故事 的啟發(fā) ? 最重要的是： 動(dòng)作快且持續(xù)的人總是勝過動(dòng)作緩慢的人 ； ? 依著自己的優(yōu)勢 (專長 )來工作； 充分利用 所有的資源且團(tuán)隊(duì)合作的人 ， 總是打敗單打獨(dú)斗者 ； ? 面 對(duì)失敗時(shí) ， 絕 不 輕 言放 棄 ； Email: 森海顧問 42 質(zhì)量目標(biāo) ? 需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的 承諾相一致 ，其實(shí)現(xiàn)需是 可測量 的。 2020 2020 2020 2020 2020 Email: 森海顧問 43 目標(biāo)的引導(dǎo)作用 ? 100%實(shí)現(xiàn)設(shè)備大修計(jì)劃 只注意完成指標(biāo)，忽視實(shí)際影響。 —“合格產(chǎn)品”是基本要求 ,不能體現(xiàn)質(zhì)量方針中“國際領(lǐng)先”的方向。 Email: 森海顧問 46 廈門電視臺(tái)質(zhì)量方針是： 堅(jiān)持新聞立臺(tái) 、 節(jié)目興臺(tái) 、 技術(shù)強(qiáng)臺(tái) ， 不斷提高 新聞宣傳 質(zhì)量 、 安全播出質(zhì)量 、 觀眾和客戶服務(wù) 質(zhì)量 ， 努力辦成海峽兩岸具有 影響力和競爭力 的廈視傳媒集團(tuán) 。 Email: 森海顧問 48 神六載人航天飛行的目標(biāo) ? 成功發(fā)射 ? 正常運(yùn)行 ? 安全降落 ? 健康出艙 費(fèi)俊龍 聶海勝 Email: 森海顧問 49 本公司的質(zhì)量目標(biāo) 本公司的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 互 動(dòng) Email: 森海顧問 50 3 “過程方法 ” 的再學(xué)習(xí) ? 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 ? 質(zhì)量管理體系的過程包括；管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)過程。 Email: 森海顧問 51 過程方法 ? 過程的定義是 “ 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的結(jié)果。 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者 活動(dòng)（過程） 促進(jìn)者 顧客滿意 Email: 森海顧問 52 測量 、 分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 資源管理 管理職責(zé) 客 顧 產(chǎn)品 客 顧 輸入 輸出 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 要求 滿意 復(fù)習(xí) Email: 森海顧問 53 顧客 要求 顧客導(dǎo)向過程 輸入 輸出 管理過程 支持過程 顧客 滿意 相關(guān)的過程分類 Email: 森海顧問 54 過程定義 1 顧客導(dǎo)向過程 (COP)： 輸入 /出與外部顧客有直接聯(lián)系的過程 。 例：管理評(píng)審、內(nèi)審、持續(xù)改進(jìn)、資料管理等； Email: 森海顧問 55 第一類過程： 顧客導(dǎo)向的過程 （ COP） （ Customer Oriented Process） 也是： 與顧客有直接聯(lián)系的過程、價(jià)值創(chuàng)造過程 注 : 輸入與輸出 都 與 外部顧客 有關(guān)的 . 例： ISO9001第 7章的過程 Email: 森海顧問 56 1. 市場分析、顧客要求 6. 生產(chǎn)過程 2. 報(bào)價(jià) /投標(biāo) 7. 交付過程 3. 合同、產(chǎn)品要求 8. 支付過程 4. 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) 9. 擔(dān)保 /服務(wù) 5. 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證／確認(rèn) 10. 售后活動(dòng)／顧客反饋 IATF(國際汽車行動(dòng)組織 )推薦 Email: 森海顧問 57 第二類過程： 支持過程 （ SP） （ Support Process） 也稱為 (輔助過程 ),對(duì) COP起支持作用的過程 . 例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； Email: 森海顧問 58 第三類過程： 管理過程 （ MP） （ Management Process） 由管理層參與的一些過程。 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過程方法 ― 顧客導(dǎo)向過程（ COP）、支持過程 是增值的 管理過程與支持過程之間的關(guān)系 定義組織的 “ 單一 /統(tǒng)一 ” 的過程方法 ― 管理過程 供方 組織 輸出 輸入 輸入 輸出 輸出 輸出 輸入 輸入 M P 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 支持 過程 Email: 森海顧問 62 過程的識(shí)別方法 章魚圖 7 6 5 4 3 2 8 1 In Out 顧客要求 市場分析 輸入 輸出 活動(dòng) 汽車經(jīng)銷商和服務(wù)中心的過程方法章魚圖范例 6 5 4 3 2 1 In In In Out Out Out 汽車經(jīng)銷商 服務(wù)中心 顧客想要的零件 Out In In Out Out 顧客已購買到的零件 顧客需要資金幫助 顧客接受資金和貸款服務(wù) 顧客的汽車有問題 顧客的問題已解決 顧客的汽車需要 維修保養(yǎng) 顧客的汽車已經(jīng) 完成維修保養(yǎng) 顧客想要產(chǎn)品 相關(guān)信息 顧客獲得所需信息 顧客想購買汽車 顧客已購買 或訂購汽車 In Email: 森海顧問 64 現(xiàn)場集體繪制一張章魚圖 Out In 7 6 5 4 3 2 8 1 In In In In In In In Out Out Out Out Out Out Out Email: 森海顧問 65 過程策劃、分析工具 ——烏龜圖 Email: 森海顧問 66 烏龜圖的圖解說明 右前腳 右后腳 左前腳 左后腳 身軀 頭 尾巴 Email: 森海顧問 67 烏龜圖的圖解說明 如何做 誰負(fù)責(zé)做及對(duì)資格的要求 資源的 描述 關(guān)鍵測量/評(píng)估內(nèi)容 過程 名稱 過程輸入的描述 過程輸出的描述 用烏龜圖 —建立程序、過程文件 從烏龜圖上確定過程活動(dòng)，找接口，確定控制方法，確定所需 資源，建立程序；建立組織過程關(guān)系表和目標(biāo) /指標(biāo)表； 過程 ① 填寫 COP或過程名稱 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量 /評(píng)估） ⑤ 填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標(biāo) 如何做？（實(shí)現(xiàn)） ② （方法 /程序 /技術(shù)） 填寫相關(guān)的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細(xì)說明 誰進(jìn)行？ ④ （能力 /技能 /培訓(xùn)） 填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等 使用什么方式？ ③ （材料 /設(shè)備） 填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細(xì)說明 Email: 森海顧問 69 內(nèi)部質(zhì)量審核過程 年度內(nèi)審計(jì)劃安排 產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題 內(nèi) 、 外部顧客發(fā)生重大投訴或抱怨 產(chǎn)品 、 工序?qū)徍酥谐霈F(xiàn)系統(tǒng)性問題 職能出現(xiàn)重大調(diào)整 檢查表 、 設(shè)備 、 設(shè)施 管理者代表、質(zhì)控部 各相關(guān)部門、內(nèi)審員 質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn) 、 過程質(zhì)量審核報(bào)告 過程質(zhì)量改進(jìn)措施 產(chǎn)品質(zhì)量審核報(bào)告 產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施 內(nèi)審計(jì)劃完成率 100% 不符合項(xiàng)整改關(guān)閉及時(shí)率 100% 內(nèi)審覆蓋所有部門、生產(chǎn)班次率 所有的不符合項(xiàng)的糾正預(yù)防措施完成率 產(chǎn)品缺陷扣分?jǐn)?shù)年下降率 10% 內(nèi)部質(zhì)量審核程序（ ） 糾正和預(yù)防措施控制程序 （ ） 輸入 輸出 用什么資源？ 誰來做？ 如何衡量？ 程序、方法 Email: 森海顧問 70 集體互動(dòng)繪制一張烏龜圖 過程名稱① 輸出 ⑦ 輸入 ⑥ 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么⑤ 如何做？（實(shí)現(xiàn)） ② 誰進(jìn)行？ ④ 使用什么方式？ ③ Email: 森海顧問 71 采購過程 采購資料 (采購資料目錄；合格供應(yīng)商清單；產(chǎn)品定義文件；質(zhì)量目標(biāo)；采購合同等 )、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 、 顧客訂單 、生產(chǎn)計(jì)劃 、 庫存情況 、 采購信息 、 限用物資標(biāo)準(zhǔn) （ ） 運(yùn)輸工具、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工位器具 傳真、電話（ ） 采購部 能力要求 ？ （ ） 采購計(jì)劃、訂貨單、到貨記錄 按時(shí)交付滿足采購資料要求的