【正文】 : 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng) 注：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出 2020/9/18 12 程序 /procedure: 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 注： ? 程序可以形成文件，也可以不形成文件 ? 當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文 件的程序” 2020/9/18 13 組織 /anization: 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施 示例： 公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 2020/9/18 14 顧客 /customer: 接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人 示例： 消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的 2020/9/18 15 供方 /supplier: 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 示例： 制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方 注：供方可以是顧客組織內(nèi)部的或是外部的 2020/9/18 16 質(zhì)量管理體系 /quality management system 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 2020/9/18 17 顧客不滿意 /customer dissatisfaction 顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的 程度的意見(jiàn)。 注：顧客投訴是一種對(duì)某一事項(xiàng)不滿意最常見(jiàn)的表達(dá)方式， 但沒(méi)有投訴并不一定表明顧客滿意 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020/9/18 18 第二部分 ISO9001： 2020的要求及常見(jiàn)問(wèn)題 2020/9/18 19 1 范圍 總則 ? 質(zhì)量體系要求的主要目的在于需要組織 證實(shí)其持續(xù)提供符合顧客及適用法規(guī)要 求的產(chǎn)品的能力。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020/9/18 20 應(yīng)用 ? 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是通用的，可以適用于各種類 型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 ? 標(biāo)準(zhǔn)中的要求由于組織或產(chǎn)品特點(diǎn)而不適用時(shí)， 可以進(jìn)行裁剪，但： ? 裁剪范圍只限于第七章 ? 不能影響組織提供滿足顧客要求、法規(guī)要求的 產(chǎn)品的能力和責(zé)任 2020/9/18 21 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2020 質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語(yǔ) 2020/9/18 22 3 術(shù)語(yǔ)和定義 出于本標(biāo)準(zhǔn)的目的，使用的術(shù)語(yǔ)和定義 在 ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系 基本 原理和術(shù)語(yǔ)中給出 4 質(zhì)量管理體系要求 2020/9/18 23 總則 應(yīng)按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立文件化質(zhì)量體系，并使 之有效實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，組織應(yīng)： ? 明確質(zhì)量體系必需的過(guò)程 ? 規(guī)定過(guò)程順序及相互關(guān)系 ? 規(guī)定過(guò)程活動(dòng)的實(shí)際操作和控制的標(biāo)準(zhǔn) 和方法 ? 確保必要信息有效的控制操作和過(guò)程 ? 計(jì)量、監(jiān)測(cè)和分析這些過(guò)程，實(shí)施必要 措施使其達(dá)到計(jì)劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量體系文件的范圍取決于： ? 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 ? 過(guò)程的復(fù)雜性和相互影響 ? 員工的權(quán)限 文件可以以任何形式或類型的媒介出現(xiàn)。 ? 質(zhì)量體系中過(guò)程的相互關(guān)系的描述 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 2020/9/18 28 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 對(duì)質(zhì)量管理體系的描述不清晰，所做的裁剪沒(méi)有 充分的依據(jù)或沒(méi)有將依據(jù)明確地描述 ? 由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來(lái)所做的裁 剪已不適宜或不合理，但沒(méi)有及時(shí)糾正 ? 質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系所包含的過(guò)程順序和相互作 用的表述不清楚 ? 所引用的程序過(guò)于散亂，與手冊(cè)條款的對(duì)應(yīng)關(guān)系 不清晰 2020/9/18 29 ? 文件的適用性在發(fā)布前得到批準(zhǔn) ? 需要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行審核、更新并重新批準(zhǔn) ? 明確文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài) ? 確保在使用文件的場(chǎng)合，得到現(xiàn)行的有效版 本 ? 確保文件清晰、標(biāo)識(shí)清楚 ? 確保對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和控制發(fā)放 ? 為防止使用作廢 /失效的文件，如因特殊原因 需保存此類文件，則應(yīng)給予適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) 文件的控制 2020/9/18 30 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核、更新和重新批 準(zhǔn)，文件的規(guī)定與現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作有出入 ? 由于節(jié)省資源或出于保密的考慮，在文件使用場(chǎng)所 沒(méi)有適用的文件 ? 文件內(nèi)容不清晰或用文件使用者所不能理解的語(yǔ)言 （如外國(guó)語(yǔ)）寫(xiě)成 ? 由于存在一個(gè)以上的體系，所以針對(duì)某項(xiàng)要求而檢 索文件變得非常困難 ? 外來(lái)文件沒(méi)有得到控制 ? 由于沒(méi)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)而使用了作廢文件 2020/9/18 31 記錄的控制 ? 建立和保持記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目 (包括計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、縮微膠片等 )的程序文件 ? 保證記錄的清晰和易查詢 ? 為保管記錄提供良好的環(huán)境 ? 規(guī)定保存期限 的有 2020/9/18 32 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 記錄貯存條件不良 ? 記錄不清晰、不完整 ? 電子媒體或其他媒體記錄沒(méi)有得到符合其技術(shù)特點(diǎn) 要求的控制 ? 記錄不易查閱 ? 記錄的失效處置不及時(shí)，且處理方式與文件化的規(guī) 定不符 2020/9/18 33 5. 管理職責(zé) 管理層承諾 最高管理者應(yīng)證實(shí)其承諾以下事項(xiàng)： ? 向組織傳達(dá)滿足顧客以及法律 法規(guī)要求的重要性 ? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 實(shí)施管理評(píng)審 ? 確保提供必要的資源 2020/9/18 34 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 最高管理者把做出承諾的工作交給其他人，自己不 能清楚地說(shuō)明這些承諾是以何種方式體現(xiàn)的 ? 沒(méi)有明確的證據(jù)證明最高管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá) 了滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性（如會(huì)議、 Memo、板報(bào)、宣傳品、廣播等） ? 最高管理者不清楚自己在管理評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的 職責(zé)和應(yīng)做的事情 ? 最高管理者不能說(shuō)明具有識(shí)別所需資源的機(jī)制或方 式 2020/9/18 35 ? . 以顧客為中心 組織應(yīng)確定顧客的需求和要求，應(yīng)確保所 確定的要求得到滿足，提高顧客的滿意程 度。 , 2020/9/18 42 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 只在質(zhì)量手冊(cè)中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實(shí)際操作中 如何進(jìn)行溝通沒(méi)有規(guī)定的方式，以至于溝通的實(shí)際效 果不佳 ? 沒(méi)有進(jìn)行溝通，或溝通只是表面化的工作 ? 由于沒(méi)有足夠的溝通，各部門(mén)任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限不能 做到了解，以至于影響到體系的有效運(yùn)作 2020/9/18 43 管理評(píng)審 管理評(píng)審至少應(yīng)對(duì)以下輸出進(jìn)行比較和評(píng)價(jià) ? 審核結(jié)果 ? 顧客的反饋 ? 過(guò)程運(yùn)作和產(chǎn)品符合性 ? 預(yù)防與糾正措施的狀況 ? 上一次管理評(píng)審的后續(xù)行動(dòng) ? 計(jì)劃的對(duì)質(zhì)量體系有影響的變更 ? 改進(jìn)的建議 2020/9/18 44 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下有關(guān)的決策和活動(dòng)： ? 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn) ? 顧客有要求的產(chǎn)品的改進(jìn) ? 資源需求 應(yīng)保持管理評(píng)審記錄 2020/9/18 45 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 管理評(píng)審沒(méi)有按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行 ? 沒(méi)有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對(duì)質(zhì)量管理 體系的影響 ? 連續(xù)幾次管理評(píng)審所提出的需改進(jìn)的問(wèn)題都類似 說(shuō)明對(duì)以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施不力 ? 管理評(píng)審輸出中對(duì)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) 沒(méi)有涉及 2020/9/18 46 6. 資源管理 資源的提供 ? 以實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性 ? 通過(guò)滿足顧客需求以達(dá)到顧客的滿意。 2020/9/18 47 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 從質(zhì)量管理體系運(yùn)作的最終效果來(lái)看，組織提供的 資源是不充分的 ? 造成顧客不滿意的最終原因是資源不足 ? 對(duì)人員的能力的判斷更多地是從教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷 等方面考慮而忽略了對(duì)技能的要求 2020/9/18 48 能力、培訓(xùn)和資格 組織應(yīng)： ? 明確規(guī)定對(duì)質(zhì)量有影響的人員的能力需 求 ? 提供培訓(xùn)以滿足這些需求 ? 評(píng)價(jià)提供培訓(xùn)的有效性 ? 確保員工認(rèn)識(shí)到他們活動(dòng)的相互作用和 重要性，以及對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的影響 ? 保持有關(guān)教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和資格的記 錄 2020/9/18 49 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)全部從事與影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求 ? 沒(méi)有按照任職要求分析培訓(xùn)需求 ? 沒(méi)有全面評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 ? 員工對(duì)他們從事的活動(dòng)的相互作用和重要性認(rèn)識(shí) 不足，也不知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn) ? 所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)歷和資格 2020/9/18 50 設(shè)施 應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，它 包括： 工作空間及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、硬件和軟件、 適當(dāng)?shù)木S護(hù)。 2020/9/18 51 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，沒(méi)有方法識(shí) 別需要配置到何種程度是適合的 ? 工作場(chǎng)所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量 和使顧客滿意的最低要求 ? 支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工 具等 ? 維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒(méi)有包括有計(jì) 劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 2020/9/18 52 7. 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)考慮以下方面： ? 質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品要求 ? 建立過(guò)程、文件、提供實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的資源 ? 驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及可接受的標(biāo)準(zhǔn) ? 提供必要的記錄以證實(shí)過(guò)程和最終產(chǎn)品 的符合性 策劃的輸出應(yīng)是與操作方法相適應(yīng)的格式 2020/9/18 53 常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 沒(méi)有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃 ? 策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)過(guò)程是不同的 ? 策劃的結(jié)果顯示，策劃沒(méi)有包括所要求的全部的 應(yīng)策劃的內(nèi)容 ? 策劃的結(jié)果與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾 2020/9/18 54 確定與產(chǎn)品相關(guān)的要求 組織應(yīng)確定： ? 顧客對(duì)產(chǎn)品的交付和交付后活動(dòng)的要求 ? 顧客未規(guī)定而產(chǎn)品應(yīng)滿足的預(yù)期或具體 適用性的要求 ? 對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的法律和法規(guī)的要求 ? 組織的附加要求 與顧客有關(guān)的過(guò)程 2020/9/18 55 與產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審 這種評(píng)審應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已明確規(guī)定 ? 與投標(biāo)或報(bào)價(jià)單不一致的合同或訂單 要求已經(jīng)解決 ? 組織有能力滿足顧客的要求 在顧客對(duì)要求沒(méi)有提供書(shū)面說(shuō)明的情況下，這 些要求在接受前得到確認(rèn)。 2020/9/18 56 顧客溝通 應(yīng)對(duì)涉及以下方面的聯(lián)絡(luò)要求作出規(guī)定 ? 產(chǎn)品信息 ? 詢價(jià)、合同和訂單的處理，包括修訂 ? 顧客反饋，包括顧客抱怨 2020/9/18 57 ? 忽視了應(yīng)明確支持方面的要求和與產(chǎn)品相關(guān)的責(zé) 任、法律法規(guī)的要求 ? 受審核方說(shuō)所有的要求都已明確，但審核員卻看 不到證據(jù) ? 以口頭方式提出的要求沒(méi)有得到評(píng)審確認(rèn)的證據(jù) ? 產(chǎn)品要求發(fā)生變更后，有一些有關(guān)的文件沒(méi)有得 到修改和確認(rèn) ? 與產(chǎn)品要求變更有關(guān)的人員不知道修改后的要求 常見(jiàn)的問(wèn)題 2020/9/18 58 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的策劃 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的計(jì)劃至少應(yīng)包括或涉及 ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段 ? 所要求的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的職責(zé) 應(yīng)對(duì)不同部門(mén) /工作組之間的接口進(jìn)行管理，以 確保有效溝通，明確職責(zé)。 2020/9/18 59 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入 ? 規(guī)定和記錄產(chǎn)品所需滿足的要求 ? 這些要求包括： ? 功能和使用要求 ? 適用的法律和法規(guī) ? 以前類似設(shè)計(jì)的有關(guān)要求（適用時(shí)） ? 相關(guān)的其他要求 ? 不完善、含糊或矛盾的要求應(yīng)得到解決 2020/9/18 60 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出應(yīng)以能夠驗(yàn)證輸 入的形式形成文件： ? 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求 ? 對(duì)采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的操作提供適用的信息 ? 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ? 確定安全和正常使用所必須的特性，并 予以規(guī)定 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準(zhǔn) 2