【正文】 有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。 全面實施 MIS、 CIS系統(tǒng)及 CS系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，四季雅苑將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高四季雅苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。 實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 全面實施 ISO9001質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，佳兆業(yè)物業(yè)將力爭于 2020年通過 ISO9001國際認(rèn)證，我們將在四季雅苑的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù) 中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 四季雅苑 推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提 供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 65 頁 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù) 。 （ 3） 四季雅苑 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同佳兆業(yè)的企業(yè)文化和管理。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保 持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細致清潔服務(wù)。 ? 公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 ? 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 在實施 四季雅苑 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒓颜讟I(yè)物業(yè)管理模式與 四季雅苑 全面結(jié)合的專業(yè)、 規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。佳兆業(yè)物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。 （三）提升四季雅苑的綜合品質(zhì) 略 （四）打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌 略 四、管理內(nèi)容 在接管四季雅苑物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 ，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 65 頁 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運， 包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。 五、管理方式 借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主 服務(wù)個性化”的管理模式，吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入佳兆業(yè)物業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合四季雅苑的實際狀況和業(yè)主的需求，使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 計劃目標(biāo)管 理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 —— 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本 形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 —— 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 —— 實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工，作明確獎罰。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 市住宅局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意 見調(diào)查程序 意見箱 管理處員工 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 65 頁 中央調(diào)度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組 配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細化和量化，做出具體要求。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 2. 運作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。培訓(xùn)可以人事 管 理 財務(wù)核算 安全管理 檔案資料 物 料 管理 小區(qū)綠化 小區(qū) 保 潔 物業(yè)形象規(guī)范 社區(qū)文化 業(yè)主服務(wù) 對外協(xié)調(diào) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 65 頁 讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，佳兆業(yè)物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 65 頁 佳兆業(yè)物業(yè)在很短的時間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展 四季雅苑 物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合 四季雅苑 的實際，制訂 四季雅苑 管理制度和管理體系。 1． 公眾制度 (1) 四季雅苑 物業(yè)管理委員會章程 (2) 四季雅苑 業(yè)主公約 (3) 四季雅苑 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺文員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部主管崗位職責(zé) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 65 頁 (9) 電梯管理員崗位職責(zé) （ 10）給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機電設(shè)備管理員崗 位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊隊長崗位職責(zé) (13) 安管隊班長崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責(zé) 管理運作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4