【正文】 主提供搬家服務。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦 理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。也就是說四季雅苑物業(yè)管 理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 ╳ 1000? ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 65 頁 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 16 應急反應速度 接到信 息后 90秒 模擬測試 應急反應分隊由巡邏人員組成 ,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理 . 十、四季雅苑便民服務 提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內(nèi)綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行 24小時維修制度。 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工 程及時完成，急修工程不過夜?？偟姆课萁ㄖ娣e100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 培訓工作程序 分析、比較、需求 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 65 頁 確定培訓計劃 反 饋 設計培 訓課程 選定培 訓方法 準備培 訓條件 指定培 訓人員 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 a) 培訓工作計劃 為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 65 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培 訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓 十天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè) 管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓與外派相結(jié)合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 學習、領會基本操作方法為正式上 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 65 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培 訓 方式 考核 方式 培訓目標 崗提供經(jīng)驗 8 深圳市物業(yè) 管理法規(guī)條例及相關規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓 六天 市住宅局培訓中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物 業(yè)管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管 理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè) 一天 安管隊 安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉治安保 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 65 頁 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培 訓 方式 考核 方式 培訓目標 程序 隊長 衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內(nèi)部 培訓 考核 掌握應急方 案及常識 23 代客維修服務標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務人員 內(nèi)部 培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 （ 6）崗位輪訓。 （ 5）參觀學習。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 （ 3）外派學習培訓。 （ 2）自辦培訓班。 2. 培訓方式 （ 1）自學。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保四季雅苑物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 六、人員的配備 （一） 四季雅苑 管理處組織機構(gòu)圖 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 安全防衛(wèi) 交通車輛 消防管理 強弱電管理 機電設備管理 道路管理 水系統(tǒng)管理 小區(qū)智能維護 四季雅苑管理處 機電工程師 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 65 頁 （二）四季雅苑管理處人員配備 ( 地塊 ) （無詳細資料，相關編制可能不準） 管理處主任 1 人 管理人員 ： 20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊隊長 1 人 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設置） 財務會計 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉管員 1 人 前臺接待 3 人 保安： 60 人（ 按小區(qū)實際管理需要設置，每班 8 小時，三班倒） 維修人員： 10人 （ 按小區(qū)實際管理需要設置， 持中級以上技工證書） 清潔綠化人員： 30人 （ 按小區(qū)實際管理需要設置） 食堂 自負營盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓 為了保證管理服務質(zhì)量，佳兆 業(yè)物業(yè)一貫堅持 員工先培訓后上崗 的原則。 （ 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 65 頁 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 （ 3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。 （六）量化管理及標準化運作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和總公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防 隱患處理率等做出量化要求。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 2）通過嚴格