【正文】 的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制 。 （四）、自我約束機制 —— 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 —— 業(yè)主對管理 機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 65 頁 —— 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工 作熱情。 （二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 — — 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 3． 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （一）運作機制 全面質(zhì)量管理 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在 2020 年上半年全面通過 ISO9001 質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 65 頁 督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項； 1積極配合四季雅苑的銷售。因此，我們有信心在 四季雅苑的物業(yè)管理 期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 四季雅苑 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 佳兆業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使 四季雅苑 的業(yè)主倍感尊貴。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 ? 任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 65 頁 訓練有素”的安全防范行為。 ? 工作技能。 ? 團體合作。 ? 職業(yè)儀表。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 快捷。 ? 溝通。 ? 微笑。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水 平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。 （ 2） 四季雅苑 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準： 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。 Inviting amp。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對 四季雅苑 進行全方位的服務(wù)： （ 1） 四季雅苑 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，四季雅苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。佳兆業(yè)物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 65 頁 理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入四季雅苑的管理中，從而全面提升四季雅苑的物業(yè)管理水平。 C． CS系統(tǒng)：我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標，使四季雅苑業(yè)主和住戶充分感受到高水平管 理服務(wù)的價值。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對四季雅苑進行形象設(shè)計。通過種種努力，佳兆業(yè)物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保四季雅苑物業(yè)管理質(zhì)量， 保證了佳兆業(yè)物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。佳兆業(yè)物業(yè)將建 立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。 比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 65 頁 期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在 業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。我們將根據(jù)四季雅苑 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。我們 從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。佳兆業(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。佳兆業(yè)在接管四季雅苑后，四季雅苑將成為佳兆業(yè)物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，為提升四季雅苑物業(yè)管理水平，佳兆業(yè)物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” 佳兆業(yè)物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有佳兆業(yè)特色的人性化管理模式，使佳兆業(yè)物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。我們對四季雅苑的管理設(shè)想可概括為： 樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 提升四季雅苑的綜合品質(zhì) 打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 佳兆業(yè)物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。我們對四季雅苑的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使四季雅苑的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，佳兆業(yè)物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 65 頁 四委雅苑物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹????????????????????????1 二、佳兆業(yè)物業(yè)管理述要???????????????????1 三、管理目標和設(shè)想????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容????????????????????????7 五、管理方式????????????????????????8 六、管理人員的配備?????????????????????12 七、管理人員的培訓?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度?? ????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施??????????????????23 十、便民服務(wù)???????????????????????‥28 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 65 頁 十一、社區(qū)活動設(shè)想????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護?????????????????45 十三、接管后的計劃?????????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程?????????????????51 十五、銷售配合措施?????????????????????59 十六 、開辦費用測算?????????????????????61 附：四季雅苑物業(yè)管理合同草案 一、 樓盤介紹 略 二、 佳兆業(yè)物業(yè)管理述要 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為 深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 65 頁 小區(qū)。 三、 管理的目標及整體設(shè)想 針對四季雅苑的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 四季雅苑 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 的管理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。佳兆業(yè)物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟 的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。佳兆業(yè)的人性化 管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 65 頁 一。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品 味需求均得到滿足。 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收 行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。因此，佳兆業(yè)物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需 求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。 實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在四季雅苑的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 “隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。佳兆業(yè)物業(yè)已經(jīng)具