【正文】 套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進行。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立 一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、 儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。做事先做人，正人先正已。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地 予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財富。 機關新大院物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上，保安員受訓 260 課時以上。 4. 基礎培訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 2. 管理培訓（針 對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。 二、管理人員的培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關鍵在于有效的員工培訓。 6. 保安人員： 保安隊長：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關工作經(jīng)驗，轉業(yè)軍人，身體素質(zhì) 好，業(yè)務素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 4. 管理人員：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。 3. 會計：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以上財務管理經(jīng)驗 。 2. 專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經(jīng)驗。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 110 人?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術室主任。曾任航空部株州南方航空動力機械公司機電設備主管工程師。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。先后擔任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達物業(yè)管理公司顧問。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負責深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實踐經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項目。 （一）項目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學畢業(yè)，經(jīng)濟師，中共黨員。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表 ） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。關于前期維修間和倉庫位置，根據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié) 商解決。 2020 年 3 月起，與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質(zhì)量 為根本，以為機關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 ? 二、工作計劃 機關新大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 3．監(jiān)督與自我約束機制： （ 1） 監(jiān)督機制 （ 2） 自我約束機制 制定管理處廉潔自律基本要求。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到 “ 千斤重擔大家挑，人人肩上有指標 ” ，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量 化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 2） 量化目標激勵。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理 名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。在機關新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力 資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。 4． 堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。 2． 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。否則，管理處對此將視為服務質(zhì)量不合格項，按相應規(guī)定處理。 （ 3） 實施首問責任制。 （ 2） 設立值班主任制。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制 ，確保機關新大院整體形象和管理檔次。 圖 組織機構圖 （二）運作程序 1．整體運作流程 圖 整體運作流程圖 （ 1） 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。管理處內(nèi)部實行垂直領導。 3. 機關新大院管理處作為 CPM 專門機構，財務相對獨立，在 CPM 的授權下，履行 “ 長沙市委市政府機關新大院物業(yè)管理委托合同 ” 中規(guī)定的權利、義務和責任。 （一）組織機構 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。 專業(yè)化 CPM 利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用 現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標； 品牌化 CPM 通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任， 樹立長沙市委市政府機關新大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用 CPM 特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)機關新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。對整體形象的定位和工作重點分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。 2．服務創(chuàng)新措施。因此，物業(yè)管理服務需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。機關新大院對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新 1．服務創(chuàng)新概念。如接管機關新大院，管理處即可通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。 措施七：物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡支持系統(tǒng) CPM 在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的基礎上，開發(fā)應用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡支持系統(tǒng)。 CPM 掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。 3． 劃小核算單位，費用控制上采用 “ 內(nèi)部購糧本 ” ，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 2． 執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。 我們對機關新大院物業(yè)管理費指標確定為人民 幣 元 /平方米 ?月。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。在管理處 員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關新大院物業(yè)管理通過 ISO9000 認證。該體系引入機關新大院項目后，結合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務中心等，正是 CPM 的拿手好戲。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健 康服務中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機關新大院中應充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 2． 餐廳管理和服務 即將建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小規(guī)模宴客需要。 措施四：配套服務顯身手 1． 會務服務 辦公大樓共安排有大、中、小會議室 62 個，需要安排專業(yè)的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會議室，提高使用效率。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入，積極參與，為業(yè)主和機關辦公單位排憂解難。 2． CPM 入住三個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜 絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 4. 管理人員形象。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別是對二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2. 設備管理形象規(guī)范。如 何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對大廈主體的管理。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機關新大院樓宇雄偉、地域寬廣，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。 3. 集團支持。敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。 2. 核心競爭力。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負責項 目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵。 表 ：機關新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項目 機關新大院 深圳工商銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬米 2，占地 40萬米 2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2 物業(yè)類型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機關事務管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點 機關辦公大樓，對供水、供電、空調(diào)等設備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結算中 心、金庫重地，使用要求高 5 設備狀況 量身定做，國產(chǎn)化程度高 設備使用時間長，老化嚴重，需維護、改造、更新 6 “兩金”使用 設立基金，按需報批使用 CPM 制定年度計劃，按程序審批執(zhí)行 7 其它方面 富裕人員重新就業(yè)，后勤配套服務 原有 130 名員工，全部由 CPM接收消化，配套項目如食堂、會務、室內(nèi)清潔