【正文】 內(nèi)各類房屋狀況進(jìn)行評(píng)定且每年統(tǒng)計(jì)一次，根據(jù)評(píng)定結(jié)果落實(shí)房屋修繕項(xiàng)目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級(jí)達(dá)到基本完好房和完好房等級(jí)。共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。 ，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢(shì)及本物業(yè)市場(chǎng)定位，客戶群體具有較高的共性，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求。我們對(duì)物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對(duì)本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容提要☆ 展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實(shí)際；☆ 組建項(xiàng)目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書；☆ 接管驗(yàn)收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。公司總部員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績(jī)效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。通過制訂《XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。通過簽訂《XX辦公大樓管理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)?！?依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。、運(yùn)行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。，對(duì)XX辦公大樓實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)項(xiàng)目舉目可見。：質(zhì)量成本雙否決我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點(diǎn)。，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì) 量 保證措施，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。，接受投訴業(yè)務(wù)。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。、分析，并提交分析報(bào)告。測(cè)定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì) 量 保證措施％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升職緊密掛鉤。，培訓(xùn)采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b. 有效投訴處理率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。a. 年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì) 量 保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。 b. 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。國家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量100％≥100％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。國家標(biāo)準(zhǔn)1‰承諾指標(biāo)1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)1000‰＜1‰質(zhì) 量 保證措施，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)。，確保良好狀態(tài)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積100％ ≥98％質(zhì) 量 保證措施、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。，確保良好狀態(tài)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積100％≥99％質(zhì) 量 保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。測(cè)定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%質(zhì) 量 保證措施，并定期組織巡視和保養(yǎng)?！叭珕T保潔，人過地凈”。，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì) 量 保證措施，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。、急修及時(shí)率國家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過4小時(shí)。，確保良好狀態(tài)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì) 量 保證措施，并嚴(yán)格執(zhí)行。，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)、低價(jià)位取費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。第三部分 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會(huì)議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。通過對(duì)大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場(chǎng)地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來訪車輛停放困難的局面。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。、游泳場(chǎng)等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營(yíng)業(yè)時(shí)間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；。：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣傳日等方式傳播消防知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。：對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。強(qiáng)調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。我們將對(duì)物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分室、分層臺(tái)帳，分類匯總臺(tái)帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；，即“看、聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。通過開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；。，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時(shí)，精心編制接管驗(yàn)收計(jì)劃并組織實(shí)施，力求減少交樓時(shí)的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。對(duì)工程遺留問題的解決也就越主動(dòng)。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測(cè)一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物）。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計(jì)。XX辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對(duì)性地解決上述各項(xiàng)問題?？头?、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實(shí)施科學(xué)管理的切入點(diǎn)。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會(huì)議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會(huì)對(duì)用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點(diǎn)，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點(diǎn)。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門，是物業(yè)管理前期的難點(diǎn)。，()。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，基于項(xiàng)目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。秉承“服務(wù)業(yè)戶，報(bào)效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營(yíng)造一個(gè)安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務(wù)辦公、會(huì)議及工作方式的高度共融。根據(jù)對(duì)上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。根據(jù)我們的實(shí)地踏察與研究，該項(xiàng)目建設(shè)投入使用多年，XX辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標(biāo)志性的建筑。2 樓體內(nèi)外墻面需粉刷物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)——不動(dòng)產(chǎn)，服務(wù)對(duì)象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會(huì)閱歷的個(gè)體。 三樓天臺(tái)花園地面瓷磚需重新維護(hù)，柱欄需防腐粉刷。1 車位線及車道線需重新劃定。1 部分辦公室門需維修。1 大廳、會(huì)議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。1 消控中心感應(yīng)系統(tǒng)沒有控制盤，樓內(nèi)滅火設(shè)施比規(guī)定配置少。 配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。 彩鋼棚需做防腐處理。 廚房供水管道需規(guī)范安裝。 供水泵房墻面按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)需貼瓷磚，水箱需重新做防腐處理，表面需覆蓋一層無毒塑料布，兩臺(tái)水泵需做維護(hù)保養(yǎng)。