【正文】 三） 24 小時業(yè)主服務熱線 配備 24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。 F、信息咨詢 服務 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務服務中心 提供打字、復印、傳真等商務服務。 D、健康中心 人人都關心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。 B、補習社 利用學校假期，組織小區(qū)學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由大中專院校的老師、學生擔任。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。 D、 家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真 正為業(yè)主著想。也就是說四季雅苑物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 16 應急反應速度 接到信息后 90秒 模擬測試 應急反應分隊由巡邏人員組成 ,受中央調度中心統(tǒng)一調度 ,熟悉小區(qū)內任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理 . 十、四季雅苑便民服務 提供便利、高效、經濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質量的重要措施和保障。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 1000? ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 14 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。投訴處 理有結果，有記錄和回訪。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內住戶總人數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產安全。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內保潔總面積 區(qū)內保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及 時回訪，確保功效。以優(yōu)質服務為本，實行 24小時維修制度。 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 2 房屋零修、急修及時率 98% 99% ∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜?？偟姆课萁ㄖ娣e100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。 其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。 培訓工作程序 分析、比較、需求 確定培訓計劃 反 饋 設計培 訓課程 選定培 訓方法 準備培 訓條件 指定培 訓人員 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 a) 培訓工作計劃 為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 2 結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓 十天 管 理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內部 培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 學習、領會基本操作方 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 法為正式上崗提供經驗 8 深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓 六天 市住宅局培訓中心 需 持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容 二天 管理處主任 管理處全體 人員 內部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術人員 內部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一 天 工程部主 管理處全體人 內部 考核 要求掌握房 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 管 員 培訓 屋交接的全過程 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內部 培訓 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 一天 安管隊 隊長 安管隊員 內部 培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和 目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務部主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務部主管 管理、維修及服務人員 內部 培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內部 培訓 考核 掌握應急方 案及常識 23 代客維修服務標準及作業(yè)程 序 一天 工程部主管 管理、維修及服務人員 內部 培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內部 培訓 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 （ 6）崗位輪訓。 （ 5）參觀學習。 （ 4）理論研討或專題討論。 （ 3）外派學習培訓。 （ 2）自辦培訓班。 2. 培訓方式 （ 1）自學。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支 踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保四季雅苑物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 六、人員的配備 （一） 四季雅苑 管理處組織機構圖 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 安全防衛(wèi) 交通車輛 消防管理 強弱電管理 機電設備管理 道路管理 水系統(tǒng)管理 小區(qū)智能維護 四季雅苑管理處 機電工程師 人事 管 理 財務核算 安全管理 檔案資料 物 料 管理 小區(qū)綠化 小區(qū) 保 潔 物業(yè)形象規(guī)范 社區(qū)文化 業(yè)主服務 對外協(xié)調 （二）四季雅苑管理處人員配備 ( ) （無詳細資料，相關編制可能不準） 管理處主任 1人 管理人員： 20 人 工程部（維修）主管 1人 安管隊隊長 1人 保潔（綠化）主管 1人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務）主管 1人、助理 1人 物業(yè)部主管 1人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設置） 財務會計 1人 出納 1人 收款員 2人 倉管員 1人 前臺接待 3人 保安： 60人（ 按小區(qū)實際管理需要設置，每班 8小時，三班倒） 維修人員： 10人 （ 按小區(qū)實際管理需要設