【正文】 項目建設(shè)過程中，以一流的服務(wù)水平，良好的員工素質(zhì)，保證項目的服務(wù)工作。有成都市戶口擔(dān)保人。 ：部門主管，大專以上文化程度，具有本部門的管理知識和經(jīng)驗，持物業(yè)上崗證。 13 名。 護(hù)衛(wèi)組 是維護(hù) “北埠雅園” 正常生活、居住秩序的重要職能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。 2名，其中工程主管 1 人，水電工 1 人 ：部門經(jīng)理，大專以上文化程度，中級以上技術(shù)職稱，具有本部門的管理知識和經(jīng)驗，持物業(yè)上崗證。 工程組 是保證“北埠雅園”正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施設(shè)備管理。 1名。 客戶服務(wù)中心 “北埠雅園”物業(yè)管理處經(jīng)營、管理、服務(wù)面向“北埠雅園”業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的前哨陣地，是管理處服務(wù)工 作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、各類費(fèi)用代收等工作。 “北埠雅園”日常物業(yè)管理工作。 “北埠雅園”物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進(jìn)度反饋給專家團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并落實解決。 職責(zé) “北埠雅園”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況， 并傳遞給專家團(tuán)。 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。 成都坤和物業(yè) 業(yè)主委員會 工程支援 物管支援 財務(wù)支援 培訓(xùn)支援 行政支援 人事支援 客戶服務(wù)中心 品質(zhì)委員會 安全委員會 預(yù)算委員會 紀(jì)檢委員會 工程組 護(hù)衛(wèi)組 環(huán)境組 物業(yè) 管理 專家團(tuán) 支援系統(tǒng) 監(jiān)察系統(tǒng) 政府主管部門 管理 處主任 物業(yè) 管理處 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。主要職能如下： 根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗為“北埠雅園”度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定 的各項工作內(nèi)容。負(fù)責(zé) 定期赴“北埠雅園”現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。為此，設(shè)置在管理 處主任 領(lǐng)導(dǎo)的一個服務(wù)中心、三支專業(yè)隊伍負(fù)責(zé)制的行政管理機(jī)構(gòu)。并通過 ISO9002 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值。我公司作為物業(yè)咨詢公司，在向業(yè)界推廣 該管理模式上曾獲得業(yè)內(nèi)人士好評。我們將利用多年積累的管理經(jīng)驗和特有資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。本服務(wù)模式將涵蓋所有業(yè)主（物業(yè)使用人）日常生活及大多數(shù)業(yè)主（物業(yè)使用人）普遍特殊需求。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項目精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。 、光亮，無水漬、灰塵、污漬及其它垃圾，晴天不得有明顯的腳印，雨天的腳印不得留存超過 1 小時； 所有辦公內(nèi)的桌、椅及其他物品均要求擺放整齊，桌上不得留有灰塵、污漬和雜物；煙灰缸每小時清理一次，隨時保持清潔； 洽談售樓用的桌子，在客戶離開后應(yīng)立即清潔，不得留有灰塵和污漬、水漬； 沙盤及模型外的防護(hù)玻璃應(yīng)每兩小時清潔一次，以確保上面無明顯指痕； 沙盤及模型內(nèi)部區(qū)域無明顯灰塵，除無法進(jìn)行清潔的位置外，均應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行除塵； 特殊區(qū)域里的公共 衛(wèi)生間內(nèi)墻、地面的水漬、污漬停留時間不得超過一小時，臺面不得有垃圾，隨時保持空氣清新、無異味； 玻璃門窗上不得留有污漬，門扶手上不得有明顯手?。? 墻面裝飾物及附屬物上不得留有明顯灰塵，開關(guān)、插座不得留有灰塵和污漬； 地墊、地毯上無沙塵，木地板上不得有腳印、樹葉及明顯的灰塵，公共行 道及車道上不得有垃圾與落樹葉堆集，在工作時間內(nèi)，所有垃圾與落葉停留時間不得超過半天； 物業(yè)交接驗收單 棟號： 幢 單元 接管驗收時間： 年 月 日 編號： 住房編號 存在問題簡述（若無問題打“√”） 備 注 土建設(shè)施 電氣照明 給排水 門 窗 其 它 驗收人： 移交人： 設(shè)備接（驗）收會簽表 單位： 設(shè)備名稱 使用部門 安裝廠家 安裝地點(diǎn) 型號、規(guī)格 使用日期 驗收日期 質(zhì)保日期 主要技術(shù)性能 接（驗）收會簽部門 接（驗）收意見（使用部門） 年 月 日 工程部門意見 年 月 日 管理處意見 年 月 日 總經(jīng)理意見 年 月 日 房屋驗收登記表 幢 單元 號 合同號： 業(yè)主姓名： 驗收日期： 年 月 日 地 址 項 目 驗收意見 處理結(jié)果 確認(rèn) 客 廳 飯 廳 燈、開關(guān) 空調(diào)專線 光纖 土建 臥 室 燈、開關(guān) 光纖 土建 插座 土建 給水、排水 煤氣管 排煙、排氣道 水表、氣表 底數(shù) 自來水表 電表 氣表 其它 業(yè)主簽章 經(jīng) 辦人簽 章 備注 注： 若該項目業(yè)主認(rèn)可，請打“ √ ”； 若該項目業(yè)主有異議，請在該項目上簽署意見 第六章 管理目標(biāo)和架構(gòu) 一、管理目標(biāo) ? 在物業(yè)管理工作中，我們的工作將以下述目標(biāo)為最高追求： 我們追求：為業(yè)主提供優(yōu)美、舒適、安全、溫馨之生活、工作環(huán)境。 現(xiàn)場室內(nèi) a)每周對 售樓部四周玻璃及財務(wù)室、物管室玻璃門窗進(jìn)行兩次抹凈； b)每周對售樓用模型、沙盤外設(shè)置的防護(hù)玻璃進(jìn)行兩次抹凈； c)每周對售樓用沙盤內(nèi)的灰塵用吸塵器進(jìn)行一次清潔。 停車場 早晨首先對所有停車位及車行道地面進(jìn)行一次沖洗掃除，其他時間進(jìn)行 不間斷保潔； 果皮筒及其煙灰頂蓋等保潔設(shè)施表面每天最少清潔一次；煙灰頂蓋每天進(jìn)行一次清洗；筒內(nèi)的專用垃圾袋根據(jù)垃圾量的具體情況進(jìn)行更換（每天不低于一次）； 特殊公共區(qū)域 公用衛(wèi)生間內(nèi)墻、地面、洗手池、墻鏡、便槽每天晚上進(jìn)行一次徹底打掃，白天根據(jù)被污染程度進(jìn)行不間斷保潔； 衛(wèi)生間內(nèi)垃圾簍每天清除不低于兩次 ；男衛(wèi)生間的小便槽應(yīng)根據(jù)情況不定期添加樟腦丸以消除異味； 兒童游樂設(shè)施每天最少用濕抺布清潔一次，周邊地面用濕拖布清潔，其它時間根據(jù)污染情況進(jìn)行保潔； 對老鼠、白蟻經(jīng)常出沒的地方作不定期觀查，發(fā)現(xiàn)鼠患或蟻患立即進(jìn)行滅殺。如遇較嚴(yán)重的積塵，可先用微濕抹布擦拭，如仍然無效，則用浸有中性洗衣粉溶液的微濕抹布或?qū)Ｓ们逑磩┨幚?，然后用干凈抹布抹干? b)對窗戶的內(nèi)外框及滑軌進(jìn)行清潔后，進(jìn)行窗戶清潔。 現(xiàn)場室內(nèi) 接待服務(wù)臺、財務(wù)室、經(jīng)理室、售樓部、物管室范圍內(nèi)地面每天上午及下午分別用排拖拖地一次，（如污染較嚴(yán)重需用濕拖布處理時，在污染被處理后必須用干布將余水開干再用排拖處理），在其他時段應(yīng)根據(jù)被污染程度及時進(jìn)行 打掃 (對包括實木地板及強(qiáng)化木地板在內(nèi)的經(jīng)過特殊處理的地面，只能用干排拖進(jìn)行清潔維護(hù)，不得用水清潔 )； 接待服務(wù)臺、財務(wù)室、經(jīng)理室、售樓部、物管室范圍內(nèi)各墻面及附屬標(biāo)識牌、裝飾物、燈具、空調(diào)、辦公桌椅等設(shè)施設(shè)備每天除塵一次，工具可使用干(濕 )抹布、雞毛撣或吸塵器； 售樓用模型、沙盤外設(shè)置的防護(hù)玻璃及底座每天應(yīng)進(jìn)行不低于兩次的抹凈，其他時間應(yīng)根據(jù)被污染情況隨時進(jìn)行保潔； 談判用桌、椅及桌面飾物、煙灰缸等應(yīng)根據(jù)客戶流量及被污染情況進(jìn)行不間斷保潔，已使用過的紙杯和其他廢棄物應(yīng)在客人離開后及時清除； 當(dāng)客戶離開后，對放置較散亂的桌、椅進(jìn)行整理，同時對產(chǎn)生的廢棄文件及時進(jìn)行 清除； 該區(qū)域內(nèi)放置的廢紙簍、果皮筒及其煙灰頂蓋等保潔設(shè)施表面每天最少清潔一次；煙灰頂蓋每天進(jìn)行一次清洗；所用的專用垃圾袋根據(jù)垃圾量的具體情況進(jìn)行更換（每天不低于一次）； 對滅蠅燈的拖盤每天進(jìn)行一次清理。 使用說明 以下規(guī)程為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，各項目應(yīng)根據(jù)自身具體情況選擇使用； 如本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中有未提及的特殊項目，各項目主管應(yīng)及時將情況報告公司及歸口管理部門，并與該部門協(xié)同對其進(jìn)行完善。 范圍 適用于本公司新接項目前期管理服務(wù)階段各責(zé)任區(qū)域的清掃保潔、垃圾清運(yùn)及消殺工作的開展。 巡邏執(zhí)勤 接班人員接班后，應(yīng)定期對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，每次巡檢結(jié)束后，均應(yīng)在 《巡邏簽到表》 上記錄巡檢到達(dá)時間； 在巡邏期間，如發(fā)現(xiàn)包括花柱、沿街廣告牌、外設(shè)大型廣告牌及外設(shè)照明燈具在內(nèi)的特殊區(qū)域人進(jìn)行破壞，則應(yīng)立即出面制止，如是成團(tuán)伙的人員欲進(jìn)行破壞且又不聽勸阻時，則必須立即用對講機(jī)通知當(dāng)班分管人員和其他當(dāng)班人員前往協(xié)助，對那些不聽勸阻蓄意破壞的社會閑雜人等，在條件許可的前提下可將 其擋獲并扭送至當(dāng)?shù)嘏沙鏊痪教幚?；如局面?fù)雜，則當(dāng)班人員應(yīng)立即向 110報警； 如在當(dāng)班期間遇有客戶 打聽售樓部位置，則應(yīng)熱情、禮貌的為其指明路線； 經(jīng)常性的提醒在兒童娛樂區(qū)游戲的小朋友注意安全，如萬一有較嚴(yán)重的傷害事故發(fā)生，則應(yīng)立即撥打 120 急救報警電話，同時通知當(dāng)班管理人員并開展緊急救助； 車輛通行及停放管理 嚴(yán)格按照委托方的規(guī)定進(jìn)行車輛通行管理，對禁止進(jìn)入的車輛應(yīng)嚴(yán)禁其進(jìn)入控制區(qū)，對允許進(jìn)入的車輛進(jìn)行合理引導(dǎo)，并將其帶往指定的位置停放；如無停放位置，則應(yīng)禮貌的將情況告訴對方請求諒解并可建議其到最近的停車場停放； 在指揮車輛停放到位后，應(yīng)及時提醒 車主在 離車時關(guān)好門窗，同時要求勿在車內(nèi)存放貴重物品； 如在停車管理過程中，遇不聽指揮亂停放車輛的車主，應(yīng)及時通知主管和委托方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人到場協(xié)調(diào)處理。 交、接班 每四或八個小時進(jìn)行一次交接班，在交接班時保安人員之間須互致舉手禮； 在交接班時，交班人員應(yīng)將須告知的事項全部向接班人員說明，必要時應(yīng)在《工作記錄表》上予以登記說明； 接班人員應(yīng)對交接物品（包括所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)受托管理的物品及設(shè)施、設(shè)備或停放的車輛）的完損情況進(jìn)行查看，如有問題應(yīng)在接班前予以指出并記錄后由交接班雙方簽字確認(rèn)。 售樓部人員下班后，當(dāng)班人員應(yīng)負(fù)責(zé)將樣板間所有用電器具的電源全部關(guān)閉，并進(jìn)行檢查確認(rèn)。 如發(fā)現(xiàn)有物品損壞或被盜現(xiàn)象，則應(yīng)及時通知當(dāng)班主管及委托方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，由雙方共同對責(zé)任進(jìn)行確定，并按確定結(jié) 果由雙方負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行相應(yīng)的處置； 在委托方現(xiàn)場最高負(fù) 責(zé)人的要求下，可對個別在現(xiàn)場鬧事的客戶進(jìn)行規(guī)勸； 在與客戶交談時必須面帶微笑，并使用禮貌用語“請”、“謝謝”、“對不起”、“請走好”等。 秩序控制 當(dāng)有客戶進(jìn)入樣板間參觀時，當(dāng)班人員先應(yīng)禮貌的提醒客戶穿上鞋套，然后陪同進(jìn)入樣板間，在陪同期間，應(yīng)將關(guān)注點(diǎn)放在樣板間物品及飾品的安全方面； 如參觀樣板間的客戶帶有小孩，巡檢人員應(yīng)提醒小孩注意安全，同時對小孩 的活動圓心注意，以確保其不會對現(xiàn)場物品造成損壞； 如發(fā)現(xiàn)有可疑人員進(jìn)入現(xiàn)場，應(yīng)及時將其勸出，如規(guī)勸無效則可強(qiáng)行清出售樓現(xiàn)場以確?，F(xiàn)場秩序不被破壞； 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間參觀時攜帶有大宗物品及危險物品時，應(yīng)建議其將上述物品暫時存放在其他不進(jìn)入樣板間的同行人員處，如無同行人員，則可由我公司其他當(dāng)班工作人員暫時代為保管。 交、接班 每四或八個小時進(jìn)行一次 交接班，在交接班時保安人員之間須互致舉手禮； 在交接班時，交班人員應(yīng)將須告知的事項全部向接班人員說明，必要時應(yīng)在《工作記錄表》上予以登記說明； 接班人員應(yīng)對包括樣板間內(nèi)所有的交接物品進(jìn)行查看，如有問題須及時指出并由交接雙方進(jìn)行登記確認(rèn)，無誤后在《工作記錄表》上進(jìn)行記錄，交接班結(jié)束。 當(dāng)班巡檢 交接完成后，接班人員應(yīng)開 始進(jìn)行內(nèi)部巡回檢查，（間隔時間為１小時一次），以確保售樓部內(nèi)的秩序得到有效控制； 巡檢期間應(yīng)根據(jù)室內(nèi)光線的明、暗程度及時的開、關(guān)照明用燈具同時應(yīng)查看所有用電器具的使用情況，以及時消除不安全隱患； 巡檢時應(yīng)檢查室內(nèi)的溫度及空氣流通情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時調(diào)整空調(diào)和換氣裝置的工作狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)以人體感到舒適為宜； 巡檢期間應(yīng)隨時注意觀查飲水機(jī)水桶余水量，如不足則立即進(jìn)行更換； 經(jīng)常性的查看資料架上的資料是否齊全、擺放是否整齊，需要時應(yīng)及時進(jìn)行補(bǔ)充或整理； 適時更換現(xiàn)場背景