【正文】 員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。在君留苑小區(qū)管理處中，我們將重點通過二個方面建立激勵機制。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格按量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 堅持年度公布物業(yè)管理費收支狀況。 4 管理目標 根據(jù)相關(guān)管理標準和公司管理目標，為維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，管理處的總體管理目標是：在管理期內(nèi)達到豐城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。保修期內(nèi)，加強與建設單位的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達 96%以上。在保修期內(nèi)，與建設單位密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。 路燈等公共設施完好率達到 95%以上； 管理處工程部將通過對公共設施的日常巡查、記錄、維修養(yǎng)護和每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知工程部處理。使路燈設施 完好率達標。并與經(jīng)營人員及進入小區(qū)各類施工單位簽訂安全責任書，所有施工人員必須掛牌進入，定位施工。全體安管員實行準軍事化管理，落實外出請、銷假制度，保證有足夠的人力和強有力的應急反應能力。 管理處將按照《 消防系統(tǒng)設備、設施維護保養(yǎng)控制 》的要求對消 防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。 管理處將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明并簽訂安全防火責任狀，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。通過嚴格管理、社區(qū)文化和 9 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。 綠地無明顯黃土裸露，花草樹木成活率達到 95%以上； 管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照《綠化工管理規(guī)定》《綠化達標要求》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“人性化和靈活性相結(jié)合” 管理方式，與住戶共同維護好 君留苑小區(qū) 的綠化環(huán)境。 投訴處理率 98%，投訴回訪率 95%以上； 管理處加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務，通過制度化、規(guī)范化的管理措施，確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率 95%。對已實施的維修服務統(tǒng)計上報管理處主任，內(nèi)容包括已完成的維修服務出現(xiàn)的問題、已采取的措施等；管理處主任須按20%的比例抽訪。 道路完 好率 96% 管理處將配備小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。 管理費收繳率達到 90%以上； 管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務，引導住戶自愿交費，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。每年作一次征詢意見調(diào)查，采取發(fā)調(diào)查表形式，將征詢到的信息登 記統(tǒng)計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預防措施，將處理結(jié)果直接公布。 c. 財務人員 1 名， 負責管理處各種費用的收取。 d. 客戶服務管理中心主管（綜合管理部主管兼任），管理 員 1 人； 負責協(xié)助管理處主任開展管理和服務工作，并貫徹執(zhí)行物業(yè)管理方案。接受各部門工作人員投訴，通過相關(guān)部門處理，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。對重點區(qū)域進行全面的管理服務。 e. 綜合管理部主管 1 人， 管理 員 1 人； 工作主要內(nèi)容有：負責咨詢接待、服務受理、電腦、 行政管理、后勤服務、服務費收取、采購計劃、衛(wèi)生消殺、綠化養(yǎng)護、服 務質(zhì)量、房屋管理、裝修管理、倉庫管理、 資料檔案管理、維修材料的出入庫、維修工具的管理、房產(chǎn)管理、二次裝修管理、社區(qū)文化、清潔綠化日常管理等。 g. 安管隊長 1 名，負責小區(qū)消防、二次裝修施工人員管理、游泳池安全及安全管理工作，按實際需要，下設崗亭值班 2 個、巡邏崗 1 個。 h. 綠化工 2 人，負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作。 管理處職責 a. 按管理處的管理項目及目標管理的要求，負責修訂物業(yè)管理方案，并實施管理。 c. 全面實施經(jīng)營目標責任管理，組織全體員工完成管理處承擔的物業(yè)管理目標和任務，確保所管項目的延續(xù)。 e. 負責管理處的物業(yè)管理日常維修材料申報、管理。加強對員工的業(yè)務培訓和思想教育工作，提高服務意識和競爭觀念。 h. 負責管轄小區(qū)（君留苑小區(qū)）物業(yè)項目的交接和驗收。 j. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）供水、供電、消防、電梯、監(jiān)控、游泳池等設施設備的維修保養(yǎng)、運行記錄、安全值班。 l. 負責管轄區(qū)域樓宇商場、游泳池、道路、管線、招牌、綠化、衛(wèi)生消殺、公共設施設備等物業(yè)項目的日常管理。 n. 接待和處理業(yè)主（客戶）來訪、查詢、委托、 投訴，并按規(guī)定進行回訪。 p. 負責小區(qū)（君留苑小區(qū)）內(nèi)社區(qū)文化活動的組織實施。 物業(yè)管理處各崗位職責 管理處主任職責 ，直接對公司主管領(lǐng)導負責； 、培訓計劃及設備維修保養(yǎng)計劃，檢查各項計劃的落實情況； ，確保最佳物耗率，控制成本； ，跟進收費情況，在必要時親自實施催費計劃保證管理費用的及時到 位； ，對業(yè)務工作進行指導、檢查、協(xié)調(diào)和全面了解； 、考核； 、管理員、工程主管和安管隊（班）長；在不違反政策的前提下，決定其它操作人員的錄用、考核、獎懲等，在適當時提出人員晉升報告； 、選擇合格供方提交公司主管領(lǐng)導核準，督促相關(guān)部門有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作質(zhì)量； 13 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 ，為管理評審提供相應的報告，對管理提出改進意見； 理處日常管理的對外聯(lián)絡事務，負責管理處內(nèi)外活動的計劃、組織； 、節(jié)能計劃、工程維修預算等各項工作計劃； ，保證樓宇的安全使用； ，及時糾正維保工作的偏差； ，提高并保持部門員工的總體業(yè)務水平； ，并定期進行回訪； 、匯報工作，協(xié)助公司主管領(lǐng)導完成其他工作； 客戶服務管理中心 主管職責 ； 、解退及內(nèi)部調(diào)配工作，處理 員工之間的糾紛，負責崗位職責等人事管理制度與勞動用工管理制度的解釋工作，盡力解決員工的實際困難； ，負責起草相關(guān)綜合性報告、文稿，制定、修改規(guī)章制度，建立健全人事管理制度與勞動用工制度； 、勞動紀律管理，并向財務部提交月度員工工資及福利發(fā)放計劃； ； 、盤點和各種清核工作； ，并就可能存在的問題向主任匯報； ，審批 /制定部門各項工作計劃，保證各項工作有落實、有檢查，開展業(yè)務培訓， 控制總體工作質(zhì)量，對部屬員工進行考核； ，對部門工作負責，完成上級交辦的其它工作。 工程部主管職責 ，直接對主任負責。 、考核。 。 ，并對供方的工作做技術(shù)評價。 ，組織制定切實可行的節(jié)能降耗措施方案，并指導督促其有效實施。 安管隊長職責 ，堅決執(zhí)行主管指令，帶 領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責，認真做好安全保衛(wèi)消防工作。根據(jù)實際需要，對各崗位安管員進行調(diào)整； 15 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 ，零點之后的夜間查崗每周不少于兩次； 1 次，每半月召開隊務會 1 次； 、軍事訓練及日常考核工作。 安管員職責 ，保持高度警惕，注意 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防治安案件的發(fā)生； ，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行違法犯罪分 子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力； ，有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力； ，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)； 、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證，檢查； ，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)； ，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)戶報告，協(xié)助整改； 、三棱刀等管 制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關(guān)處理； 《治安管理處罰法》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力； ，可以進行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。 清 潔工崗位職責 ，上班著工作服和佩帶工號牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接受客戶的監(jiān)督。 。 ,對違反環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的住戶和個人要大膽管理 ,輕者要進行批評，重者要予以罰款，限期整改。 綠化工崗位職責 ，遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度。熟知花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法，保持草地無雜草、無枯草、干凈整潔。適時適當澆水施肥，保證樹木花草生長旺盛，鮮花常開，注意節(jié)約用水。 修保養(yǎng)綠化工具，熟悉安全使用各類綠化工具和材料，如發(fā)現(xiàn)設備或工具異常，應立即停止操作，并及時向領(lǐng)導報告。 。 17 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合君留苑小區(qū)的特點， 合理分配管理用房 包括： 管理服務用房：管理處接待、辦公用房、宿舍； 保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 建議開發(fā)商對管理 用房進行基本裝修，物業(yè)公司進駐后能立即投入使用。 前期物業(yè)管理服務 二期早期介入和開盤前的準備 提供物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標準規(guī)范； 提出節(jié)能、環(huán)保及安全方面建議； 參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理及竣工驗收； 物業(yè)管理成本分析及測算； 項目管理機構(gòu)設置及資源配置； 選派物業(yè)管理處主任； 人員培訓（理論、實操、軍事訓練及物業(yè)管理知識培訓）； 7 二期接管驗收籌 備 為確保物業(yè)驗收工作得到有效控制 ,以便對物業(yè)進行全面接管，有效配合開發(fā)商交房工作，保證物業(yè)入住工作順利進行。 驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備 ,按規(guī)格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。 工作程序 ：驗收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙 ,按設計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。 ,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。 、設施進行驗收，驗收結(jié)果記錄在設施、設備接管驗收清單相應的 表格內(nèi)。 前期開荒工作 樓宇、場地施工垃圾的清理。 入伙籌備及管理 入伙資料的準備。 物業(yè)管理處主任負責入伙管理工作，擬定入伙工作人員及其職責。 日?；A管理 19 君留苑 小區(qū) 物業(yè)管理方案 管理處應對日常的事務管理活動規(guī)范管理（對于一期已入住的業(yè)主的管理事宜，開發(fā)公司和物業(yè)公司可另行商討），并制定書面形式的作業(yè)指導書，日常事務活動至少應包括以下內(nèi)容： 檔案資料管理 規(guī)范文件檔案資料的分類、編號、審批、收發(fā)處理和保管工作，并設有專職人員管理檔案資料。日常管理文件（如管理公司通知、通報等）按照聯(lián)榮物業(yè)公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、并立卷歸檔。檔案資料統(tǒng)一管理。 （如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、備份、保管。 f. 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 、保存期限以及是否有效和作 廢。確保違章發(fā)生率控制在 2%以下；違章處理率達到 95%。確保業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達到90%，業(yè)主有效投訴率在 2%以下；業(yè)主投訴處理率達到 98%。使維修工程質(zhì)量合格率達到 100%；零修急修及時率達到 98%，并嚴格要進行回訪，回訪率 95%。 管理處主任負責有關(guān)行為準則與客戶進行溝通與交流。 裝修管理、客戶服務及日常維修服務分別根據(jù)以下文件執(zhí)行 : 檔案資料管理按照《檔案管理》執(zhí)行。 客戶服務按照《管理處員工管理》執(zhí)行 . 日常維修管理服務按照《工程維修操作管理規(guī)定》執(zhí)行。 房屋本體部位的維護和管理的范圍：房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎、內(nèi)外承重