【正文】 ) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 65 頁 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安 管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn) (1) 員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把四季雅苑建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施 匯總?cè)缦拢? 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 65 頁 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑維修住戶滿意人數(shù) ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 65 頁 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑完好停車場、單車棚面積 ∑區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積 ╳ 100% 合檢查落實(shí)。 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000? 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1? 1? ∑車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑花園登記車輛總數(shù) 10 火災(zāi)發(fā)生率 1? 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 ╳ 100% ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 65 頁 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2 ? 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。 13 居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查住戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的 廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 15 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù) ∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮四季雅苑業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。 C、家具、電器展示服務(wù) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 27 頁 共 65 頁 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。管理處組織 專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 （二）日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校） 在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。 C、興趣班 針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝 、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。 收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、 激勵(lì)功能和輻射功能。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的四季雅苑文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以“愛家、愛區(qū)、愛國”、“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合 的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)，用深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)移民雜合文化和佳兆業(yè)人性文化，一定能夠把 四季雅苑建設(shè)成與 特區(qū)文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。 康體娛樂文化 約束文化 形體文化 美食美容文化 社區(qū)觀念文化 社區(qū)制度文化 社區(qū)凝聚文化 精神文化 社區(qū)激勵(lì)文化 社區(qū)網(wǎng)上聯(lián)誼 網(wǎng)絡(luò)文化 修造文化 社區(qū)培訓(xùn)教育 社區(qū)專題論壇 社區(qū)網(wǎng)上學(xué)習(xí) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁 共 65 頁 我們將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。佳兆業(yè)物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間 ，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。 四季雅苑 綠化管理擬采取的措施： (1) 由管理處和綠化工負(fù)責(zé)實(shí)施； (2) 對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3) 對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作； (4) 對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)； (5) 對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； (6) 根據(jù)小區(qū)情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新； (7) 針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法； (8) 重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法； (9) 小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理，居民可自 行欣賞甚至選購； (10) 小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。 四季雅苑 社區(qū)的環(huán)境美化，要依照?qǐng)@林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 65 頁 在環(huán)境美化上，擬采取如下措施： （ 1） 全面推廣佳兆業(yè)物業(yè) CIS 系統(tǒng)。如人性化的綠化藝術(shù)、即時(shí)凈化的環(huán)衛(wèi)意識(shí)、隱性管理的安全意識(shí)等。 （ 5） 逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動(dòng)。 四季雅苑 形體文化 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動(dòng)作表現(xiàn)的文化。 我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有： 1. 開展文化娛樂活動(dòng)。每年重點(diǎn)舉辦 23次大型活動(dòng)； 2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如二年一次的 四季雅苑 運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_展友誼比賽。動(dòng)員社區(qū)成員自己動(dòng)手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。 3。這種文化是形體文化向精神文化過渡的 紐帶和橋梁，在社區(qū) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁 共 65 頁 文化中起重要作用。這種約束不是強(qiáng)迫規(guī)定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強(qiáng)烈的社區(qū)氛圍促成社區(qū)成員自覺的行動(dòng)來維護(hù)。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。 我們將制訂《 四季雅苑 文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為該區(qū)制度文化建設(shè)的藍(lán)本。 四季雅苑 精神文化 社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求 的目標(biāo)。如何升華 四季雅苑 社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結(jié)合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點(diǎn)。 （ 2） 社區(qū)激勵(lì)文化 是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進(jìn)取精神、鼓舞推動(dòng)的社區(qū)文化。文化本身就具有激勵(lì)這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。 5。 四季雅苑作為高尚住宅小區(qū)，是文化人聚積的地方，所以信息、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于該區(qū)是至關(guān)重要的。 2. 開展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。 3. 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社區(qū)內(nèi)的娛樂游戲活動(dòng)。 6。 1. 組織多種形式的培訓(xùn)教育班。 2. 組織不同層次的專題報(bào)告會(huì)、討論會(huì)。 3. 創(chuàng)辦《四季雅苑周刊》進(jìn)行宣傳、影響、塑造。 （三） 四季雅苑 社區(qū)文化的人員配備 為了加強(qiáng) 四季雅苑的 社區(qū)文化工作，管理處特設(shè)置社區(qū)文化部，選配綜合素質(zhì)高的人員，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的工作。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 65 頁 專職人員（ 1人）。專職人員熟悉和掌握住宅區(qū)管理法規(guī)，了解住宅區(qū)居民特點(diǎn)，具有文藝特長，能文能武、能說會(huì)道，有十分強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，是社區(qū)文化工作的核心人員。在社區(qū)管理人員中挑選愛好廣泛、知識(shí)水平高、綜合素質(zhì)好、有較強(qiáng)組織能力和協(xié)調(diào)能力的人員兼任，在組織大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，協(xié)助專職人員工作。在社區(qū)居民中，挑選熱愛公益事業(yè)并具有一定專長的人員，在發(fā)給其適當(dāng)勞動(dòng)補(bǔ)貼的前提下，義務(wù)協(xié)助社 區(qū)文化部開展各項(xiàng)活動(dòng)。 （五） 四季雅苑 社區(qū)文化活動(dòng)場所 社區(qū)文化體育中心； 社區(qū)公共場所； 借用學(xué)校體育場所； 報(bào)紙、宣傳欄