【正文】 照三套標(biāo)準(zhǔn)（ ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、 OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理標(biāo)準(zhǔn)）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱 “IMS”，是 Integrate Manage System的縮寫形式。 抓好兩項(xiàng)基本工作 即堅(jiān)持服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新。而在管理上的創(chuàng)新意識(shí)更是能夠體現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的管理水平，在整個(gè)物業(yè)管理行業(yè) 都在進(jìn)步的今天，如果我們?cè)诠芾砩蠜]有任何創(chuàng)新，則無異于管理水平的倒退。 我們所倡導(dǎo)的 “1+3+2”的管理模式，其基礎(chǔ)是體現(xiàn)科學(xué)管理、突出安全管理和綠色服務(wù)的管理理念，其核心是體現(xiàn)三套管理標(biāo)準(zhǔn)的綜合管理體系（ IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續(xù)關(guān)注海雅繽紛城的動(dòng)態(tài)需求，通過快速有效的信息溝通反饋渠道，并 合理調(diào)整和配置必要的系統(tǒng)資源，以期重點(diǎn)實(shí)施安全、綠化、清潔、設(shè)備、配套服務(wù)等方面的管理，同時(shí)要求在管理和服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。 要做到 “零干擾 ”，我們就必須在服務(wù)手段科技 化、服務(wù)時(shí)間安排、服務(wù)效率、服務(wù)工具配置、服務(wù)人員服裝選擇等方面下功夫，一切從客戶的感受出發(fā)。 二、一站式服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是既讓客戶省心又快捷的服務(wù)。為此，我們物業(yè)部客服中心，實(shí)行 24小時(shí)值班，通過客服中心將各類服務(wù)工作分屬到各職能部門，為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系 “窗口 ”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話 /電子郵件解決客戶所有問題的目標(biāo)。 物業(yè)部將開設(shè) 24小時(shí)服務(wù)電話，物業(yè)部的其他電話也同時(shí)向客戶開放（以便服務(wù)熱線電話占線時(shí)使用）。 三、 E時(shí)代物業(yè)管理服務(wù) 海雅繽紛城是一座大型的購(gòu)物中心、集住宅為一體，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)、新型建筑材料等已充分應(yīng)用于建筑之中。公司將在充分熟 悉各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)、各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，利用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理。如果我們有完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，客戶就會(huì)依照明顯、準(zhǔn)確的指示以最快的速度，自行找到廁所的位置，而 不需要自己漫無目的地尋找或向服務(wù)人員咨詢。我們完全可以用無聲而溫馨、明顯而準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)服務(wù)來解決這些問題。 系統(tǒng)、完善、準(zhǔn)確的服務(wù)標(biāo)識(shí)，可以有效地規(guī)范和引導(dǎo)客戶在商業(yè)環(huán)境中的行為，為客戶提供便利快捷的零干擾服務(wù)，成為 高檔商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)中十分重要的組成部分。 在內(nèi)部實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制的同時(shí)，海雅物業(yè)還把各工作項(xiàng)目列成合理的清單，由客戶對(duì)我們的物業(yè)管理服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以客戶的評(píng)價(jià)來促進(jìn)和改善我們的服務(wù)過程，這構(gòu)成了海雅物業(yè)實(shí)施 “客戶滿意（簡(jiǎn)稱 CS） ”戰(zhàn)略體系的一個(gè)重要組成部份 因 CS戰(zhàn)略所包括的內(nèi) 容極為廣泛，在本章以下部分，主要選擇性介紹 “客戶滿意度調(diào)查 ”這一最基礎(chǔ)的工作。 一、 服務(wù)人員素質(zhì)（從工作儀態(tài)、工作效率、服務(wù)精神等方面考評(píng)） 二、 客戶信息的受理和處理 信息受理渠道暢通。 對(duì)客戶信息的處理結(jié)果。 三、 物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)置 工作流程設(shè)置的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)性。 四、 物業(yè)維護(hù)工作 房屋本體樓梯 /走道 /外墻的維護(hù)。 各公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。 區(qū)域內(nèi)治安狀況。 停車與交通管理。 對(duì)安全、消防 與公共秩序管理的總體評(píng)價(jià)。 電壓穩(wěn)定情況。 供水。 對(duì)供水、供電管理的總體評(píng)價(jià)。 電梯乘坐的平穩(wěn)性、平層準(zhǔn)確性。 電梯內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施完好性（通風(fēng)、照明、按鈕、顯示等）。 樓內(nèi)公共區(qū)域清 潔衛(wèi)生。 蚊蠅消殺。 白蟻防治 。 環(huán)境保護(hù)措施實(shí)施情況。 環(huán)境保護(hù)工作的總體評(píng)價(jià)。 各種通知通告的及時(shí)傳遞。 網(wǎng)站信息服務(wù)的及時(shí)性。 本次調(diào)查工作的策劃 /組織 /實(shí)施情況。 【說明】客戶滿意度調(diào)查要充分考慮客戶的心理感受與實(shí)際效果，對(duì)于不同的對(duì)象，在不同的時(shí)段需要采取不同的方式去調(diào)查不同的內(nèi)容，而且調(diào)查的內(nèi)容也主要針對(duì)我們管理工作中以前客戶滿意度相對(duì)較低的部分或新項(xiàng)目部分，因此，上面所列的 13個(gè)方面的內(nèi)容，其具體內(nèi)容和形 式會(huì)根據(jù)每次調(diào)查的時(shí)間和對(duì)象的不同來做具體的安排。物業(yè)管理企業(yè)除作為管理者身份外，還應(yīng)主動(dòng)開展品牌宣傳活動(dòng)，物業(yè)的每位員工都是公司與商戶的品牌宣傳員，服務(wù)于客戶。 第三部分 物業(yè)部的構(gòu)建 我們以 追求五星級(jí)酒店物業(yè)服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，以職能管控及服務(wù)為組織設(shè)計(jì)思路，以海雅繽紛城為物業(yè)公司總部，兼顧科學(xué)高效、成本控制的原則，制訂如下組織架構(gòu)及相關(guān)事宜。 2 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理開展物業(yè)公司的各項(xiàng)工作；總經(jīng)理至外地出差及其他不在崗情況時(shí)，全權(quán)代理總經(jīng)理的工作；分管物業(yè)公司的工程線、保潔線、安全線工作，負(fù)責(zé)這三條線的溝通協(xié)調(diào)及工作組織工作；熱愛公司，對(duì)公司存在的問題及時(shí)提出改進(jìn)舉措，對(duì)公司的 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展積極建言獻(xiàn)策。 4 工程部經(jīng)理 對(duì)繽紛城商戶提出的工程技術(shù)方面的咨詢進(jìn)行歸口解答；對(duì)商戶裝修圖紙的工程技術(shù)部分進(jìn)行審核及向商戶解釋；組織工程技術(shù)人員對(duì)商戶的裝修進(jìn)行基本的水電供給及裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管；對(duì)商戶的裝修完工進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)；全面負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的前期介入、安裝調(diào)試 、接管驗(yàn)收、運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)及突發(fā)事件處理；參與跟進(jìn)工程人員的招聘及工程技術(shù)方面的培訓(xùn)；對(duì)海雅各百貨店進(jìn)行工程職能管控及服務(wù)。 6 客服部經(jīng)理 辦理商戶的裝修手續(xù)，并對(duì)商戶的裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行歸口總監(jiān)管；收集整理好商戶信息；和商戶建立良好的溝通關(guān)系，對(duì)商戶反應(yīng)的合理問題進(jìn)行及時(shí)處理；協(xié)調(diào)商戶與商戶、商戶與新安湖實(shí)業(yè)公司的糾紛和誤解等工作；籌劃住宅入伙的前期準(zhǔn)備事宜；辦理住宅的入伙手續(xù)；收集整理好住戶信息；和住戶建立良好的溝通 關(guān)系，對(duì)住戶反應(yīng)的合理問題進(jìn)行及時(shí)處理；協(xié)調(diào)住戶與住戶、住戶與新安湖實(shí)業(yè)公司的糾紛與誤解；定期組織住戶開展社區(qū)文化活動(dòng)；編制住宅年度物業(yè)費(fèi)用預(yù)算；向欠費(fèi)住戶催繳物業(yè)管理費(fèi)；對(duì)綠化公司的工作進(jìn)行監(jiān)管及按月考核，確保良好的綠化環(huán)境；對(duì)海雅繽紛城及各百貨公司的安檢員、保潔員、工程人員進(jìn)行客戶服務(wù)技巧、禮儀禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、樓層商業(yè)分布情況等方面的培訓(xùn)。 8 安檢部經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)海雅繽紛城及各百貨店物業(yè)區(qū)域內(nèi)外的商鋪安全、設(shè)備設(shè)施安全、裝修現(xiàn)場(chǎng)安全、停車場(chǎng)車輛安全、消防安全等工作；對(duì)安檢部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)應(yīng)急事件進(jìn)行處理，對(duì)非安檢部職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)應(yīng)急事件積極協(xié)助處理；參加安檢人員的招聘；對(duì)安檢人員 進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、應(yīng)急預(yù)案等方面的培訓(xùn)及演練；定期對(duì)安檢人員進(jìn)行軍訓(xùn)和交通動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練；對(duì)安檢部的各項(xiàng)工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、落實(shí)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)及總結(jié)改進(jìn)；對(duì)安檢宿舍進(jìn)行定期檢查，杜絕臟、亂、差及賭博現(xiàn)象；對(duì)安檢班組按月進(jìn)行考核評(píng)比，推動(dòng)流動(dòng)紅旗制；經(jīng)常和安檢人員交流感悟，做好安檢隊(duì)伍的思想工作。 10 行政人事部經(jīng)理 完成物業(yè)辦公室各類后勤工作；對(duì)員工的出勤情況、量化考核情況進(jìn)行監(jiān)督及月度匯總上報(bào)；核算員工工資；員工招聘、培訓(xùn)、選拔、激勵(lì)、考核等人事工作；同員工簽訂勞動(dòng)合同；組織員工開展豐富多彩的業(yè)余文化活動(dòng)；制作員工工裝、工牌 、租賃及管理員工宿舍；起草及擬訂公司各類公文、通知、新聞稿等公文；進(jìn)行公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證的年審工作；完成與公司相關(guān)的其它工作。 五官端正，無不良嗜好。 2 品格標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán) 結(jié)同事、樂于互助、善于分享、追求共贏。 細(xì)心認(rèn)真、盡職盡責(zé)、敢作敢為、圓通靈活。 有五年以上行政人事及品質(zhì)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 4 能力標(biāo)準(zhǔn) 能夠按工作所需同政府部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工及同事進(jìn)行良好地溝通，從而協(xié)調(diào)平衡各方關(guān)系，妥善處理和化解各種矛盾， 良好的組織能力及分析、解決問題的能力，能帶領(lǐng)、指導(dǎo)員工進(jìn)行卓有成效地工作。 能夠按照領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行準(zhǔn)確流暢地寫作。 能夠正確熟練地進(jìn)行員工招聘、任免、培訓(xùn)、激勵(lì)、績(jī)效考核。 熟悉勞動(dòng)法及其它與人事相關(guān)的法規(guī)條例，有效預(yù)防與妥善處理各種勞資糾紛。 能完成物業(yè)部經(jīng)營(yíng)證照的年檢、報(bào)批、增營(yíng)等手續(xù)的辦理。 1能完成物業(yè)部 ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入及改善。 行政人事部主管 序號(hào) 分項(xiàng) 具體內(nèi)容 1 基本要求 身體健康、心理健康。 女性，年齡 23—35周歲。 樂觀自信、積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、樂于改進(jìn)。 3 知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 大學(xué)管理類專業(yè)專科以上學(xué)歷。 熟悉 ISO9000質(zhì)量管理體系。 能夠按照領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行準(zhǔn)確流暢的公文寫作。 能夠正確熟練地進(jìn)行員工招聘、任免、培訓(xùn)、激勵(lì)、績(jī)效考核、用工手續(xù)、人事檔案等人事管理全過程。 能完成物業(yè)部經(jīng)營(yíng)證照的年檢、報(bào)批、增營(yíng)等手續(xù)的辦理。 行政人事部人員工 作崗位職責(zé) 行政人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)見 “第三部分 重要崗位職責(zé)說明 ” 行政人事主管工作崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好人事管理工作。 協(xié)助經(jīng)理做好各部門的溝通、協(xié)調(diào)、管理及后勤工作。 負(fù)責(zé)公司各部門辦公及勞保用品的申領(lǐng)、管理工作。 二、物業(yè)公司人員的選聘 為了海雅繽紛城全面打造 五星級(jí)酒店管理服務(wù)，我司精心配備了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。管理人員 80%以上擁有大專以上學(xué)歷，工程技術(shù)人員都具有相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷， 100%持證上崗，即使安全人員大多數(shù)也是高中以上學(xué)歷或是退伍軍人。 管理人員按公司制度與職位要求嚴(yán)格選用。安全人員必須是形象好，氣質(zhì)好且無犯罪記錄、不良愛好的高素質(zhì)人員。 具體人員任職標(biāo)準(zhǔn)見各部門人員任職標(biāo)準(zhǔn)表 三、員工管理?xiàng)l例 工作紀(jì)律與辦公秩序 上班儀表與禮儀 ，制做了工作服，上班時(shí)間要求每位員工必須按照統(tǒng)一的要求著工作服，并佩戴工牌（要求統(tǒng)一戴在左胸上方）。 男士 不可留長(zhǎng)發(fā)，女士不可化濃妝，不可噴氣味過濃的香水。 、業(yè)務(wù)洽談等請(qǐng)到洽談室內(nèi)進(jìn)行。 、明凈，不可隨意放置個(gè)人喜好物品，桌面擺放不得雜亂無章。員工的加班工資按物業(yè)部加班工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放或安排調(diào)休。 ，若發(fā)現(xiàn)有代打卡的做辭退處理；若因故遲到或缺勤，應(yīng)及時(shí)填寫外出請(qǐng)假單報(bào)所在部門主管簽字，然后送行政部備案；無故不上班或故意不打卡、按曠工處理。 50元， 30分鐘以上兩小時(shí)以下者，按礦工半天處理，遲到或早退超過 2小時(shí)按曠工一天處理。 職業(yè)道德規(guī)范與行為準(zhǔn)則。 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，忠于職守；客戶至上，服務(wù)第一；美化環(huán)境，安全為重；遵章守紀(jì)，優(yōu)化管理。 準(zhǔn)利用服務(wù)之便向客戶索取好處或者向客戶介紹用工人員。 他人謀取利益。 。 當(dāng)手段從事非法活動(dòng)。 司和不服從工作安排。 發(fā)薪日期：物業(yè)部定于每月 15日前發(fā)放上月（ 1月底）的工資。 調(diào)薪。 福利 堅(jiān)持 “以人為本 ”的經(jīng)營(yíng)理念，努力改善員工福利待遇，是物業(yè)部善待員工的根本宗旨。 保險(xiǎn)：物業(yè)部為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金。 培訓(xùn)：物業(yè)部各部門定期為員工進(jìn)行專業(yè)性、技 能性的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。物業(yè)部努力為員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)型的環(huán)境。 其它：物業(yè)部根據(jù)每年經(jīng)營(yíng)情況及員工的工作表現(xiàn)，將可能發(fā)放一定的補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等。 因違反物業(yè)部規(guī)章制度或政府有關(guān)法律法規(guī)，而被物業(yè)部辭退者。 五、 考核與 獎(jiǎng)懲 量化考核 員工進(jìn)入公司，公司將從試用期開始即對(duì)員工進(jìn)行月量化考核，月量化考核分總分為 100分，量化考核得分與員工的工資漲幅、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)升遷直接掛鉤。 培訓(xùn)考核 公司培訓(xùn)考核實(shí)行 “培訓(xùn)積分制 ”，物業(yè)部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃提出員工當(dāng)年培訓(xùn)積分的應(yīng)達(dá)目標(biāo)。 積分考評(píng) 物業(yè)部各項(xiàng)考核的結(jié)果以 “積分考評(píng) ”的形式集中體現(xiàn)。 公司財(cái)物，防止事故發(fā)生，避免損失或?yàn)楣就旎刂卮蠼?jīng)濟(jì)損失。 ，對(duì)公司的管理和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生良好成效。 見義勇為，為維護(hù)正常的工作秩序及治安做出顯著成績(jī)。 其他可獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)異的表現(xiàn)。 分配，影響工作。 。 。 、報(bào)表、人事資料等。 為，由公司稽查部查實(shí)后一并給予通報(bào)批評(píng)，罰款 1000元、降職處理 正當(dāng)方式排 擠、誹謗、攻擊同事，在公司內(nèi)部造成影響的。 ，但未實(shí)施的。 七、 辭職與辭退 辭職 員工因各種原因決定辭職時(shí)，應(yīng)提前 30天向所在部門和行政財(cái)務(wù)組提出申請(qǐng)，遞交《辭職申請(qǐng)書》，經(jīng)批準(zhǔn)并辦理有關(guān)手續(xù)后，方可離開物業(yè)部。 ，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由物業(yè)部另行安排的適當(dāng)工作的。 合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。 、公司或物業(yè)部規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范的。 究刑事責(zé)任的。 對(duì)下列違反海雅紅牌區(qū)域的廉潔自律方面行為，由公司稽查部查實(shí)后，沒收不當(dāng)行為所得或賠償對(duì)公司造成的損失，并予以辭退。 利用職務(wù)和管理崗位資源，收受供應(yīng)商的額外貨品打折、吃請(qǐng)、饋贈(zèng)等任何形式的不當(dāng)行為而間接造成公司利益受損的。 利用職權(quán)要求供應(yīng)商私下交易給公司造成損失的。 對(duì)供應(yīng)商的合理要求推諉拖延或故意刁難，給公司造成惡劣影響的。 利用職權(quán)逼迫下級(jí)人員違背公司原則和法律，產(chǎn)生嚴(yán)重影響的。 故意或過失泄漏公司商業(yè)秘密的。 離司手續(xù)辦理；辭職獲批準(zhǔn)或收到離退通知（包括辭退和終 止合同兩種情形）后，員工應(yīng)到行政人事部領(lǐng)取