【正文】 己的行為，除非不得已的情況才會向他人尋求幫助；另一方面，如果標識系統(tǒng)不完善，客戶詢問的次數(shù)增加，勢必加重服務(wù)人員的工作量，造成不必要的資源浪費。 四、通過完善標識系統(tǒng)，完善零干擾服務(wù) 當客戶來到一個新的環(huán)境，一定需要最便捷的信息以協(xié)助他完成許多動作，例如一個最簡單也是最常見的情況：上廁所；這是每位客戶都會遇到的問題，并不是每個人都愿意開口，向服務(wù)人員咨詢廁所的位置，尤其是面對異性服務(wù)人員的時候，相對來說，這畢竟是個較為尷尬的問題。其智能化系統(tǒng)綜合配置了客戶流量統(tǒng)計系統(tǒng)、智能抄表系統(tǒng)、紅外防盜系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇管理系統(tǒng)、通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，并設(shè)有 BA控制中心，現(xiàn)代化程度高。在服務(wù)過程中，無論是客戶來電還是來訪，我們都將實行 “首問責(zé)任制 ”與限時服務(wù)，決不推委或延緩服務(wù)。物業(yè)客服中心對客戶實行 “一站式 ”服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及 時回復(fù)客戶。客戶有什么物業(yè)服務(wù)需求，只需給物業(yè)部客服中心打一個電話，或者告訴物業(yè)部的任何一位工作人員，物業(yè)部將在約定時間內(nèi)解答或解決問題。比如：在安防手段上，我們盡可能地多發(fā)揮技防的優(yōu)勢；在時間安排上，保潔工作、設(shè)備維修保養(yǎng)等工作盡量避開人員流動高峰期；在服務(wù)效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度；在工具的配置上，安檢員對講機接 “耳麥 ”（不發(fā)出噪音），清潔工具色彩、造型盡量 “隱形化 ”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，巡邏安檢人員穿西裝（隱蔽崗），保潔人員的服裝盡量與地面及墻體的顏色一致 …… 這樣既不干擾客戶，又充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)者的良 好形象。 第三章 項目管理服務(wù)的計劃 一、零干擾服務(wù) 物業(yè)服務(wù)早已走過了粗放式服務(wù)階段，關(guān)注客戶感受，我們不僅要把工作做好，還要把事情做 “巧 ”：既要做到服務(wù)無處不在，又要顯得服務(wù) “無人化 ”，在工作時間內(nèi)，盡量避免安檢、保潔、維修人員因為往來穿梭的現(xiàn)場操作，而影響客戶的視覺感受，更要盡量避免服務(wù)人員現(xiàn)場操作發(fā)出噪音，而影響正常經(jīng)營秩序。因此，在具體工作中，我們將根據(jù)海雅繽紛城的實際要求和特點，將創(chuàng)新的理念貫穿于每個環(huán)節(jié)；而這些創(chuàng)新意識往往是體現(xiàn)于最基層、最細節(jié)的管理當中，如在清潔、安檢、設(shè)備等日常工作中，我們將時刻體現(xiàn)出一種創(chuàng)新的管理。毋容質(zhì)疑，我們的客戶對我們的服務(wù)要求將會不斷提高，同時行業(yè)的服務(wù)水平也在不斷進步，這就迫使我們在服務(wù)質(zhì)量上要堅持持續(xù)改進，具體來講就是要時刻關(guān)注客戶的需求，根據(jù)客戶的要求適時調(diào)整和改進自己的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量始終符合或超過客戶的要求標準。海雅物業(yè)將以綜合管理體系（ IMS）來有效控制物業(yè)管理服務(wù)過程 、環(huán)境及安全衛(wèi)生，持續(xù)關(guān)注和鑒別客戶需求、環(huán)境因素、職業(yè)安全與健康危害等方面的變化并作相應(yīng)的改進，以實現(xiàn)客戶的持續(xù)滿意。 以三套管理標準為手段 即以三套管理標準為基礎(chǔ)形成 “綜合管理體系（ IMS） ”。 針對海雅繽紛城的特點并結(jié)合海雅集團多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將在工作中貫徹 “1+3+2”的管理模式，即 “一個中心（以客戶為中心），三套標準，兩項基本工作 ”。 1+3+2管理模式 世界上沒有最好的物業(yè)管理模式，只有最適合的管理模式。 在海雅繽紛城實行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓客戶對我們的服務(wù)完全滿意。 全變化的質(zhì)量管理。不僅是面對客戶所進行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。 全過程質(zhì)量管理。管理者處于管理服務(wù)的角色 ，起關(guān)鍵作用，但是如果沒有客戶的的配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。 全員質(zhì)量管理。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)的要求也越來越高，海雅繽紛城作為一個 華麗購物中心，其在環(huán)境、安防、設(shè)備等各方面都給物業(yè)管理者提出了更高的要求，針對這一現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，海雅物業(yè)提出：全面質(zhì)量管理。目的是為了不斷的提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，切實提高客戶滿意度。與客戶真誠合作，通過對所有服務(wù)項目精細化、專業(yè)化、前瞻性的運營管理，不斷提升項目市場品牌形象，帶動項目市場價值的穩(wěn)步提升，實現(xiàn)項目在區(qū)域市場內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于客戶、社會公眾的共同價值。以客戶為中心，讓客戶滿意。 住宅戶數(shù)有 490戶，戶型從一房兩廳一衛(wèi)至五房兩廳兩 衛(wèi)共有 11種，建筑面積為 。建筑容積率： ；使用年限： 50年；防火等級：一級；抗震防裂度：七級。地下 3層為停車庫及設(shè)備用房；地下 1層為商業(yè)、汽車庫及設(shè)備用房； 1至 5層為購物中心；6層為住宅架空層； 7至 27層為住宅。建筑高度是 。占地面積 ，總建筑面積近 30萬平方米，由一棟五層高的商業(yè)裙房及其上部的兩棟住宅塔樓組成。被列入市區(qū)兩級的重大投資項目，政府綠色通道工程之一，預(yù)計年銷售額 20億元，創(chuàng)造直接就業(yè)崗位 8000多個，創(chuàng)造財政收入 。海雅繽紛城位列深圳 HOPSCA之翹楚，冠領(lǐng)深圳西部及前海中心區(qū)（國際）。海 雅 繽 紛 城 物 業(yè) 管 理 方 案 海雅繽紛城物業(yè)管理方案 目錄 第一部分 項目簡介 3 第二部分 基本服務(wù)理念與措施 4 第一章 全面質(zhì)量管理 4 第二章 1+3+2管理模式 5 第三章 項目管理服務(wù)的計劃 7 第四章 “ 客戶滿意 ”（ CS）戰(zhàn)略 9 第五章 物業(yè)管理其他服務(wù) 11 第三部分 物業(yè)部的構(gòu)建 12 第四部分 人力資源管理與 “法制 ”建設(shè) 15 第一章 人力資源管理 15 第二章 培訓(xùn)管理 23 第三章 財務(wù)部管理 27 第四章 物業(yè)管理制度建設(shè) 31 第五部分 前期介入與接管驗收 33 第一章 前期介入 33 第二章 物業(yè)接管驗收 37 第六部分 物業(yè)常規(guī)性公共服務(wù)管理 38 第一章 裝修管理 38 第二章 安全管理 56 第三章 環(huán)境管理 84 第四章 客戶服務(wù)管理 91 第五章 設(shè)備設(shè)施管理與工程部服務(wù)管理 95 第六章 消防管理 123 第七章 車場管理 137 第七部分：服務(wù)質(zhì)量控制措施 146 第一章 服務(wù)質(zhì)量保障措施 146 第二章 管理指標承諾及采取的措施 149 附錄 1：各部門人員量化考核標準表 156 附錄 2：深圳海雅繽紛城地下停車場維護服務(wù)協(xié)議 208 附錄 3：停車場軟件系統(tǒng)管理規(guī)范 212 附錄 4：公司各部門工作報表 226 第一部分 項目簡介 海雅繽紛城是由深圳市海雅集團新安湖實業(yè)有限公司投資，在寶安中心區(qū)最成熟的商業(yè)地段建設(shè)。該項目聘請了國際知名建筑規(guī)劃事務(wù)所進行規(guī)劃設(shè)計，采用國際先進的 “商業(yè)水景 ”設(shè)計理念，將商業(yè)、住宅與自然水景、人工水景融合。內(nèi)設(shè)大型主力百貨店、主題購物中心、步行街、水體景觀、觀光長廊、特色名店、大型中西餐廳、風(fēng)味美食街、風(fēng)情酒吧街、文化運動中心等，集購物、休閑、餐飲、娛樂、觀光于一體，可容納 2500多個品 牌， 35個主力商家。 海雅繽紛城位于寶安新城五區(qū)，東南側(cè)是寶龍北巷，東北側(cè)是建安一路，西南側(cè)是寶民路，西北側(cè)是新圳路。其中商業(yè)實用面積 ，住宅面積 ，地下商業(yè)實用面積，地下汽車庫實用面積 ， 3000個 停車位，下沉廣場 1200平方米，文化廣場 5400平方米，六樓屋頂架空花園 2021平方米， ?叵律璞贛梅棵婊 ?。建筑層數(shù)是地上 27層，地下 3層。 建筑的結(jié)構(gòu)類型：裙樓為框架結(jié)構(gòu)；住宅塔樓為框支剪力墻結(jié)構(gòu)。人防工程位于地下三層。 第二部分 基本服務(wù)理念與措施 基本服務(wù)理念 客戶至上，服務(wù)第一。從客戶需求的識別和確定、物業(yè)管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)過程等方面，公司都將自始至終以客戶的具體需求為準繩展開工作。 管理目標 針對海雅繽紛城的 特點，全面打造五星級酒店管理模式，進一步規(guī)范服務(wù)，不斷深入了解各客戶潛在需求，滿足客戶需要，主動服務(wù)于客戶及以客戶為中心的觀念，關(guān)注不同層面的客戶對物業(yè)工作的感受，對收集的信息進行及時歸納、整理，及時處理和反饋采納的意見和建議。 全面質(zhì)量管理 物業(yè)管理實際上是一種商品， “服務(wù) ”是這一商品的核心內(nèi)容，海雅物業(yè)一向把服務(wù)質(zhì)量看作是事關(guān)企業(yè) “生存 ”與 “發(fā)展 ”的頭等大事。 全面質(zhì)量管理即：通過海雅物業(yè)全體員工與各客戶的同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的綜合管理體系，通過全過程、全變化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的管理服務(wù)活動。商業(yè)物業(yè)管理一直都在堅持走 “商戶自治與專業(yè)管理相結(jié)合 ”的道路，物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體員工和全體客戶。因此，必須把購物中心的全體管理者和客戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立 “質(zhì)量第一 ”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，為公司創(chuàng)品牌、為商戶創(chuàng)效益、為顧客創(chuàng)造更好的購物休閑環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對購物中心進行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。為此，海雅物業(yè)強調(diào)必須把物業(yè)管理的重點放到事前預(yù) 防，而不是事后 “亡羊補牢 ”，同時還強調(diào)，全心全意為客戶服務(wù)的思想。影響服務(wù)質(zhì)量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有區(qū)域內(nèi)部因素，也有區(qū)域外部因素，必須廣泛地、靈活地運用各種現(xiàn)代化管理方法，如目標管理法、統(tǒng)計法、 QC小組質(zhì)量法等，把心理學(xué)、行為科學(xué)、社會學(xué)等相應(yīng)學(xué)科，應(yīng)用于物業(yè)管理的全面質(zhì)量管理之中。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)客戶對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的服務(wù) ，使客戶更加滿意，使之形成對海雅繽紛城及海雅集團發(fā)展更加有利的良性循環(huán)。 在海雅集團管理模式上結(jié)合海雅繽紛城的實際情況創(chuàng)新出一套適合海雅繽紛城的物業(yè)管理模式。 一個中心 既以客戶為中心，充分做到以海雅繽紛城所有客戶為中心，天天讓客戶滿意，從客戶需求的 識別和確定、物業(yè)管理服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、物業(yè)管理服務(wù)過程等方面，都將自始至終以客戶的具體需求為準繩展開工作。綜合管理體系（ IMS） 是指遵