【正文】 根據(jù) ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)制定作業(yè)程序。入伙前 辦公室05 物業(yè)承接驗(yàn)收1. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查；2. 發(fā)現(xiàn)問題督促責(zé)任部門整改，落實(shí)確認(rèn)制度；3. 辦理移交手續(xù)，做好遺留工程備案。入伙時(shí) 物業(yè)部07 辦理入住 1. 設(shè)立辦理入住手續(xù)的流程圖和崗位；2. 提供一站式辦理入住手續(xù)和提供便利服務(wù)。物業(yè)部10 / 89前期配合發(fā)展商房屋銷售的具體措施1. 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近樓宇的比較定位，提供物業(yè)管理配合銷售工作及營(yíng)造銷售現(xiàn)場(chǎng)的建議；2. 配合發(fā)展商制定物管宣傳推廣資料，并對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)；3. 售樓時(shí)向購(gòu)房者提供物業(yè)管理方面的宣傳，咨詢和營(yíng)銷過(guò)程中與物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)解釋；4. 對(duì)售樓部、樣板房布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議；5. （在發(fā)展商的需求下）提供樣板房、樣板區(qū)、售樓部等物業(yè)設(shè)施物業(yè)服務(wù)、保安服務(wù)；6. 擬定“北埠雅園”之《業(yè)主臨時(shí)公約》 ；7. 編制《住戶手冊(cè)》及其它相關(guān)文件；8. 房屋銷售時(shí)與業(yè)主簽定房屋銷售合同的同時(shí)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約。物業(yè)承接驗(yàn)收 物業(yè)的承接驗(yàn)收是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，我公司將主動(dòng)與發(fā)展商、承建單位協(xié)商交接問題和制訂驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，通過(guò)這一管理程序進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，對(duì)日后可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案。2) 自檢合格后，工程總包單位將項(xiàng)目提交發(fā)展商及其委托的工程監(jiān)理公司共同按流程①對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行自檢。4) 驗(yàn)收合格后，按流程③由施工總包單位與發(fā)展商共同報(bào)請(qǐng)市規(guī)劃、市消防等政府主管部門對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行綜合驗(yàn)收及評(píng)價(jià)。6) 由工程總包單位按流程④向發(fā)展商或發(fā)展商委托的物業(yè)公司對(duì)商品房按業(yè)主專有部位和共用部位兩大項(xiàng)進(jìn)行分項(xiàng)分部位驗(yàn)收。8) 在企業(yè)間驗(yàn)收的同時(shí)，工程建設(shè)發(fā)展商向其委托的物業(yè)管理公司移交工程規(guī)劃用地許可證、工程建設(shè)許可證、工程選址意見書、建筑紅線圖、建筑紅線驗(yàn)線單、工程施工許可證、土地使用許可證等（可復(fù)印件） 、工程綜合驗(yàn)收合格文件。由發(fā)展商代表、施工總包方代表、物業(yè)管理公司代表共同組建聯(lián)合交房小組向商品房買受人（業(yè)主）交驗(yàn)業(yè)主專有部位房屋及配套設(shè)施。11) 同商品房買受人（業(yè)主）的交驗(yàn)房屋完成后按流程⑥由商品房買受人（業(yè)主）到聯(lián)合交房小組交繳維修資金及物業(yè)管理費(fèi)按金并領(lǐng)取房屋鑰匙、住戶手冊(cè)等。13) 發(fā)展商發(fā)出的入住交房通知書應(yīng)注明交房時(shí)間期限，超過(guò)規(guī)定時(shí)間而未辦理入住手續(xù)的商品房買受人（業(yè)主） ，按規(guī)定的截止時(shí)間視同其完成交付辦理手續(xù)。12 / 89前期配合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（在發(fā)展商需要及委托的前提下）（ 1） 售 樓 現(xiàn) 場(chǎng) 秩 序 維 護(hù) 工 作 規(guī) 程 目的　　通過(guò)對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)及周邊轄區(qū)的秩序管理及對(duì)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車的管理等工作實(shí)施有效的控制，以確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序達(dá)到客戶要求。 職責(zé) 在公司保安部經(jīng)理的組織下由各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)根據(jù)秩序維護(hù)工作特點(diǎn)策劃、編制并完善作業(yè)規(guī)程，同時(shí)組織學(xué)習(xí)； 各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)其所在項(xiàng)目的秩序維護(hù)工作開展情況與本規(guī)程的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并提供指導(dǎo)； 各項(xiàng)目秩序維護(hù)工作分管人員負(fù)責(zé)對(duì)其項(xiàng)目的秩序維護(hù)進(jìn)行具體的工作安排、管理及對(duì)秩序維護(hù)工作質(zhì)量的指導(dǎo)、巡查及記錄； 各崗位秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)及受托管理的物品和設(shè)施的安全守護(hù)工作。 工作程序 售樓部大廳門崗(禮儀崗)工作規(guī)程 交、接班 每四或八個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次交接班，在交接班時(shí)保安人員之間須互致舉手禮； 13 / 89 在交接班時(shí)，交班人員應(yīng)將須告知的事項(xiàng)全部向接班人員說(shuō)明，必要時(shí)應(yīng)在《工作記錄表》上予以登記說(shuō)明； 接班人員應(yīng)將交接物品進(jìn)行查看，無(wú)誤后在《工作記錄表》上進(jìn)行登記確認(rèn)，交接班結(jié)束。 下班前的檢查工作 當(dāng)售樓現(xiàn)場(chǎng)委托方工作人員全部下班時(shí)，當(dāng)班主管應(yīng)負(fù)責(zé)檢查對(duì)經(jīng)理室、物管室、財(cái)務(wù)室進(jìn)行全面檢查，以確認(rèn)門、窗是否全部關(guān)閉，如沒關(guān)好，則應(yīng)提醒銷售工作人員將其關(guān)閉； 售樓部人員下班后，當(dāng)班人員應(yīng)將各房間及大廳的用電全部關(guān)閉器具（有規(guī)定要求長(zhǎng)明開啟的除外） ； 根據(jù)光線及能見度的具體狀況，決定外圍燈具的開、關(guān)； 將應(yīng)進(jìn)行登記的重要事項(xiàng)在《工作記錄表》進(jìn)行記錄，全天工作結(jié)束。 巡檢及陪同參觀 交接完成后，接班人員應(yīng)開始對(duì)樣板間進(jìn)行內(nèi)部巡回檢查，以確保樣板間內(nèi)的的物品及物品擺設(shè)不被破壞； 巡檢期間應(yīng)根據(jù)室內(nèi)光線的明、暗程度及時(shí)的開、關(guān)照明用燈具同時(shí)應(yīng)查看所有用電器具的使用情況，以及時(shí)消除不安全隱患； 巡檢時(shí)應(yīng)注意室內(nèi)的空氣流通情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)調(diào)整空調(diào)或換氣裝置的工作狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)以人體感到舒適為宜； 在無(wú)客戶參觀時(shí)，可協(xié)助清潔人員進(jìn)行樣板間的內(nèi)部保潔工作。如對(duì)方一定要自行帶入，應(yīng)加強(qiáng)陪同工作時(shí)的監(jiān)督力度。 下班前的檢查工作 當(dāng)售樓現(xiàn)場(chǎng)委托方工作人員全部下班時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)負(fù)責(zé)將樣板間所有門窗全部關(guān)閉，并進(jìn)行檢查確認(rèn)。 將應(yīng)進(jìn)行登記的重要事項(xiàng)在《工作記錄表》進(jìn)行記錄，全天工作結(jié)束。如無(wú)誤，在《工作記錄表》上進(jìn)行登記確認(rèn)，交接班結(jié)束。（ 2） 售 樓 現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 清 潔 工 作 規(guī) 程 及 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 目的　　通過(guò)對(duì)包括樣板間在內(nèi)的售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的清掃、保潔工作實(shí)施有效的控制以確保清潔工作質(zhì)量達(dá)到客戶要求。 職責(zé)17 / 89 在公司綜合管理部經(jīng)理的組織下由各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)根據(jù)清潔工作特點(diǎn)策劃、編制并完善作業(yè)規(guī)程，同時(shí)組織清潔人員進(jìn)行學(xué)習(xí)； 公司綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目的清掃保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查并進(jìn)行必要的指導(dǎo)； 各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的工作安排、管理及對(duì)清潔工作質(zhì)量的指導(dǎo)、巡查和記錄并負(fù)責(zé)清潔人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作； 清潔工負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)清掃保潔工作的具體實(shí)施。 工作程序 每日清潔工作 現(xiàn)場(chǎng)室外 售樓部大廳入口、小廣場(chǎng)地面、階梯及階梯上所覆蓋的塑膠地墊每天清晨進(jìn)行一次全面沖洗，其他時(shí)間進(jìn)行不間斷保潔，要求全天進(jìn)行的巡回保潔不低于四次； 根據(jù)天氣的晴、雨或被污染程度進(jìn)行不定期的塵土沖洗及積水掃除； 果皮筒及其煙灰頂蓋等保潔設(shè)施表面每天最少清潔一次；煙灰頂蓋每天進(jìn)行一次清洗；桶內(nèi)的專用垃圾袋根據(jù)垃圾量的具體情況進(jìn)行更換（每天不低于一次） ； 各類宣傳欄、資料架表面及各區(qū)域桌、椅每天最少清潔兩次；必要時(shí)每天四次； 各綠化帶內(nèi)應(yīng)根據(jù)季節(jié)情況及時(shí)進(jìn)行落葉掃除； 各綠化帶內(nèi)的草坪燈及地?zé)裘刻鞈?yīng)進(jìn)行不低于一次的濕抹，其他時(shí)間應(yīng)根據(jù)被污染情況進(jìn)行保潔。 樣板間 頂面、墻面及門、窗a)用吸塵器或干凈的塵掃(雞毛撣)從上至下將室內(nèi)頂、墻、門窗、木作裝飾部份及墻上裝飾物的浮塵清除。清潔時(shí)，窗簾如不洗，則事先應(yīng)捆扎妥當(dāng)，然后用玻璃清潔劑(必要時(shí)應(yīng)使用專用工具)對(duì)窗玻璃進(jìn)行處理；c)用干布將窗框及滑軌抹凈，頂面、墻面及門、窗清潔結(jié)束； 臥室a)將臥室床上的床單、毛毯或棉被鋪疊整齊，并用干凈的吸塵器或條掃掃除浮塵； b)用微濕抹布擦拭將臥室家具及家具上擺設(shè)物的浮塵抹凈； c)用干抹布將各家用電器表面的浮塵抹凈，如還有積垢，則可先用微濕抹布擦19 / 89拭，如仍然無(wú)效，則用浸有中性洗衣粉溶液的微濕抹布或?qū)Ｓ们逑磩┨幚?；d)用微濕塵推或抹布將臥室木地板上的浮塵抹凈，用吸塵器清潔室內(nèi)地毯，然后將門、窗開啟讓室內(nèi)通風(fēng)，一段時(shí)間后關(guān)閉門、窗，臥室清潔結(jié)束； 客、餐廳a)針對(duì)不同的沙發(fā)選用相應(yīng)的專用清潔劑進(jìn)行表面污漬處理后，將座墊、靠墊、沙發(fā)巾用干凈的吸塵器或條掃掃除浮塵后擺放整齊； b)用微濕抹布擦拭將客、餐廳家具及家具上所擺設(shè)小件物品的浮塵抹凈； c)餐桌、餐椅應(yīng)先用浸有餐具洗潔精溶液的抹布濕抹后，再用干凈的微濕抹布抹干； d)各家用電器表面的浮塵用干抹布抹凈，如還有積垢，則可先用微濕抹布擦拭，如仍然無(wú)效，則用浸有中性洗衣粉溶液的微濕抹布或?qū)Ｓ们逑磩┨幚恚籩)用微濕塵推對(duì)客、餐廳地面進(jìn)行清潔，然后將門、窗開啟通風(fēng)，客、餐廳清潔結(jié)束； 廚房及衛(wèi)生間a) 用濕抹布將廚房及衛(wèi)生間瓷磚墻面、燃具三大件、潔具三大件上的灰塵除去； b)用微濕抹布將廚房及衛(wèi)生間電器和用具及小件物品擦干凈； c) 用濕抹布抹凈衛(wèi)生間墻面、鏡面用干抹布將墻面、鏡面及衛(wèi)生間擺設(shè)物品擦干； d) 在面盆內(nèi)倒入專用清洗劑并用毛刷或毛巾進(jìn)行清潔，同時(shí)對(duì)水嘴進(jìn)行清潔；e) 用濕拖布清潔廚房及衛(wèi)生間地面后，衛(wèi)生間清潔結(jié)束。 每周工作程序 現(xiàn)場(chǎng)室外a)每周對(duì)售樓部外報(bào)架、標(biāo)識(shí)牌、廣告牌、路燈及空調(diào)外機(jī)進(jìn)行不低于一次抹凈；b)售樓部廳門內(nèi)及樣板間室外纖維地墊根據(jù)污損程度每周至少更換兩次同時(shí)應(yīng)將更換下來(lái)的地墊進(jìn)行清洗后備用。 清潔質(zhì)量檢查程序 檢查、記錄及確認(rèn) 由項(xiàng)目主管按照本程序中之各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定在每周一、二、三、四、五的下午對(duì)各區(qū)域進(jìn)行每日檢查，檢查結(jié)果應(yīng)在《售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔日檢記錄表》中進(jìn)行記錄，對(duì)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)指出并要求清潔人員立即予以解決； 由項(xiàng)目主管按照本程序中之各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定在每周三的下午日檢的同時(shí)會(huì)同各公共區(qū)域清潔人員對(duì)各相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行每周檢查，檢查結(jié)果應(yīng)在《售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔周檢記錄表》中進(jìn)行記錄，對(duì)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)召集清潔人員現(xiàn)場(chǎng)開會(huì)并提出要求同時(shí)在《售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔周檢記錄表》進(jìn)行記錄； 由項(xiàng)目主管將各被檢查點(diǎn)按不同區(qū)域、不同位置編定編號(hào)或名稱，每次檢查都須要將結(jié)果按區(qū)域編號(hào)或名稱對(duì)應(yīng)記錄在《售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔日檢記錄表》或21 / 89《售樓現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔周檢記錄表》中； 由項(xiàng)目主管將周檢結(jié)果交各區(qū)域清潔人員(或責(zé)任人)進(jìn)行確認(rèn)簽字。 創(chuàng)建“北埠雅園” ，獨(dú)特之人性化生活服務(wù)內(nèi)容，作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將根據(jù)“北25 / 89埠雅園” ，住戶的層次和需求，依據(jù)自身之管理經(jīng)驗(yàn)，度身定制“人性化生活服務(wù)模式”。 “以人為本”體現(xiàn)讓業(yè)主住得更好的服務(wù)。 國(guó)際品質(zhì) ISO我們有著非常成功的 ISO9002 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)（我公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理為ISO 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)論證特聘專家） 。我們將按照 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)，在“北埠雅園” ， “北埠雅園”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9002 的質(zhì)量管理體系。?? 二、 管理架構(gòu)本著精簡(jiǎn)高效原則，根據(jù)“北埠雅園”實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，推行“統(tǒng)一目標(biāo)，分解責(zé)任，責(zé)權(quán)利相結(jié)合”工作責(zé)任制模式。成都坤和物業(yè) 業(yè)主委員會(huì)財(cái)務(wù)支援行政支援人事支援客戶服務(wù)中心安全委員會(huì)預(yù)算委員會(huì)紀(jì)檢委員會(huì) 工程組護(hù)衛(wèi)組 環(huán)境組物業(yè)管理專家團(tuán)支援系統(tǒng) 監(jiān)察系統(tǒng)政府主管部門管理處主任物業(yè)管理處26 / 89 管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置 物業(yè)管理專家團(tuán)為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“星級(jí)生活服務(wù)” ，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“北埠雅園”物業(yè)管理專家團(tuán)。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 定期與“北埠雅園”發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)溝通，收集和處理有關(guān)問題。 定期對(duì)管理處進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。 本項(xiàng)目工作人員設(shè)置（一） “北埠雅園”項(xiàng)目 物業(yè)管理處主任：為了延續(xù)本公司良好的物業(yè)服務(wù)理念，管理處主任由我公司有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的物管人員擔(dān)任?！氨辈貉艌@”制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。“北埠雅園”實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。，本中心將作為物業(yè)代言人，與銷售中心共同為購(gòu)房者服務(wù)。：大專以上文化程度，具有吃苦耐勞精神和敬業(yè)愛崗精神，具有相關(guān)專業(yè)上崗證，財(cái)務(wù)人員要求有中級(jí)以上技術(shù)職稱。，該部門工作主要是對(duì)房屋的土建工程質(zhì)量、室內(nèi)設(shè)施安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，做好物業(yè)管理的前期介入工作，與發(fā)展商，建筑商共同做好業(yè)主所購(gòu)房屋之質(zhì)量保證工作。工程人員，中專以上文化程度，2540 歲，具備相關(guān)專業(yè)操作上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，思想素質(zhì)好，能夠吃苦耐勞，有成都市戶口擔(dān)保人。，主要做好護(hù)衛(wèi)禮儀服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)衛(wèi)親情化服務(wù)。其中護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 1 人， ，領(lǐng)班 3 人，護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 9 人。護(hù)衛(wèi)員，高中以上文化程度，現(xiàn)役退伍軍人或護(hù)衛(wèi)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先，男身高 以上，女身高 以上，年齡 2030 周歲，品德良好，身體健康，反應(yīng)靈敏。28 / 89 環(huán)境衛(wèi)生組“北埠雅園”物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)“北埠雅園”環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 5 名，綠化員 1 名。：部門經(jīng)理，大專以上文化程度，具有本部門的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)上崗證。有成都市戶口擔(dān)保人。有成都市戶口擔(dān)保人。我公司在接管本項(xiàng)目后，按以下內(nèi)容進(jìn)行管理：一、基礎(chǔ)管理 房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對(duì)樓宇、附屬建筑物的共用部位進(jìn)行保養(yǎng)、維修及改造，使之保持良好的可使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長(zhǎng)其使用年限。二、綜合管理 清潔衛(wèi)生管理：包括對(duì)該物業(yè)公用部位的清潔，對(duì)垃圾、糞便、廢物的清除和污水、雨水的排放，做好門前三包，以保持小區(qū)內(nèi)及周邊的清潔衛(wèi)生。 消防管理：包括消防制度的建立和執(zhí)行，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人進(jìn)行消防力量的組29 / 89織和管理、加強(qiáng)消防檢查等。 車庫(kù)管理；對(duì)機(jī)動(dòng)車庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車庫(kù)實(shí)施安全和消防管理，引導(dǎo)車輛進(jìn)出和停放。 我公司通過(guò)加大特約服務(wù)力度，一方面滿足居家生活服務(wù)的需求，另一方面增強(qiáng)我公司“造血”功能，使公司經(jīng)營(yíng)步入良性循環(huán)。 急業(yè)主之所急，設(shè)身處地為業(yè)主著想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。 無(wú)償服務(wù) 家庭服務(wù) 代收、代繳水、電、