【正文】 管理處財務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細(xì)的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作。專題研討會參觀學(xué)習(xí)新聞媒體政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息專項檢查其它各類信息 外部信息處理 信息處理機(jī)制工程管理部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部護(hù)衛(wèi)管理部荷塘月色管理處客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心回訪處理完畢二、針對頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。針對各類出入人群，實(shí)行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時段。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。（二）、舒適性:服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合頤園世家的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理14小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。提供個性化有償服務(wù)通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。（三）、規(guī)范性顧客過往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整?！拔鍌€一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導(dǎo)人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。我們將聘請設(shè)計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無形的，主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算。1. 全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。3. 客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過對管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。4. 工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請修服務(wù)。6. 護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù)，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。8．我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。工程部3人技工3人主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗技工需持證上崗環(huán)境部6人保潔員6人6棟樓1人,8棟樓1個、地面1個、地下室1人。護(hù)衛(wèi)部19人設(shè)主管1人，班長3人，護(hù)衛(wèi)員15人三班倒，設(shè)大門崗1個、車場崗1個、地面巡邏崗1個、樓層巡邏崗1個、監(jiān)控崗1個，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財務(wù)及后勤管理合計33人　　備注：會所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開發(fā)商支付。工程部9人經(jīng)理助理1人技工8人主管需具備電氣工程師資格技工需持證上崗環(huán)境部18人班長1人保潔員17人管理用房、7＃、8＃樓1人，會所1人，沿街商業(yè)、小區(qū)主干道1人，多層及小高層區(qū)域15人，地下停車場1人護(hù)衛(wèi)部33人設(shè)主管1人，班長3人，護(hù)衛(wèi)員29人監(jiān)控崗1個，門崗2個，車場崗2個，巡邏崗5個,輪休人員4個，3班倒綜合事務(wù)部2人廚師1人，勤雜工1人經(jīng)理助理兼管，負(fù)責(zé)資料、財務(wù)及后勤管理合計67人　　人力資源素質(zhì)要求及招聘方法提要：u 人員素質(zhì)要求以適用為原則，重學(xué)識與能力，不重學(xué)歷；u 高層及中層管理 人員由公司總部選派，基層管理、操作層員工面向社會或大中專院校公開招聘，擇優(yōu)錄用；各類人員素質(zhì)要求：見《物業(yè)管理處職位說明書》二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)提要：◆ 憑借公司多年積累的優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過程以及結(jié)果進(jìn)行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練；（一）、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機(jī)制。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。（二）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)評估執(zhí)行評價反饋修正培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：培訓(xùn)的組織形式A、培訓(xùn)職責(zé)a、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。B、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。時　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓(xùn)內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問內(nèi)培入伙后第五月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財務(wù)基礎(chǔ)知識內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點(diǎn)內(nèi)培注：具體時間以正式安排為準(zhǔn)。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)施高水準(zhǔn)管理的角度出發(fā)，堅持低成本的原則，配置以下物資裝備:辦公用品類序號項目單位配置數(shù)量單　價合　計備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套73002100　2客服中心配置套120002000　3復(fù)印機(jī)臺190009000　4電腦（臺式）臺4420016800　5噴墨打印機(jī)臺115001500　6針式打印機(jī)臺125002500　7傳真機(jī)臺110001000　8保險柜個1700700　9電話部4100400　10音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機(jī)臺150050012電視機(jī)臺12000200013沙發(fā)組215003000　14飲水機(jī)個4200800　15風(fēng)扇個6120720　16空調(diào)臺415006000　17員工鐵架床套171602720　18床上生活用品套341505100　19儲物柜個341003400　20入伙資料批150005000　21其他辦公用品批120002000　22小計　　　69740　 維修工具類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個250250　2搖表1個250250　3安全帶2副65130　4梅花扳手1套150150　5套筒扳手1套250250　6開口扳手1套150150　7液壓線鉗1套350350　8沖擊鉆1臺27002700　9手電鉆1臺900900　10鉛合金梯1m1副100100　11鉛合金梯2m1副200200　12手磨機(jī)1臺450450　13切割機(jī)（兩相）1臺700700　14疏通機(jī)1臺15001500　15電焊機(jī)1臺600600　16打壓機(jī)（進(jìn)口）1臺12001200　17電吹風(fēng)1臺8080　18水管鉗18寸2把65130　19水管鉗32寸2把85170　20電烙鐵1把3535　21焊罩2個2550　22電焊手套6雙1590　23玻璃刀2把2550　24鋸工1件1515　25鑿子4把416　26鐵錘6個1060　27管子割刀1把8585　28拉釘槍1個8585　29絕緣手套1雙1515　30應(yīng)急燈5部90450　31黃油槍1支2525　32三腳拉碼1把3535　33鐘表維修工具1套6060　34擴(kuò)管器1套250250　35空調(diào)維修壓力表1套350350　36螺絲刀6組100600　37尖嘴鉗6個25150　38蝎口鉗6個30180　39鋼絲鉗6個35210　40工具盒6個50300　41萬用表2個100200　42絕緣鞋1雙6565　　小計　　　13636　 環(huán)境工具類序號項目單位