【正文】 飾、裝修物業(yè)的管理措施 四、住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案 五、保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔度的措施 六、小區(qū)綠化 （ 喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施） 按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項目和措施 七、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時 值 勤 ，巡視重點部位 24小時監(jiān)控 的崗位 責(zé) 任 描述 3 八、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想 九、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 十、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想 十二、物業(yè)檔案管理設(shè)想 第八章：物業(yè)管理應(yīng)急措施 一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 三、業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 四、雨、污水管及排水管 阻塞的應(yīng)急措施 五、電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施 六 、發(fā)生火警時的應(yīng)急措施 七 、接報刑事、治安事件處理程序 八 、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序 九 、遇爆炸物或可疑物品處理程序 十 、其他突發(fā)事件的 應(yīng)急 處理程序 第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 第十章：智能化設(shè)施的管理與維修方案 第十一章：施 工 噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)對預(yù)案 第十 二 章：管家式服務(wù)的服務(wù)特色 第十 三 章、 項目品牌形象的建立及營銷工作配合 4 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo) 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) 立志于創(chuàng)造高 品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。 管理目標(biāo) ：希望 良好 的管理，使 “ 御龍灣 ” 住宅物業(yè) 成為 合肥 市物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 。 2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。 4）結(jié)合住宅和 公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)， 達(dá)到雙贏的目的。 6）整個項目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 5 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達(dá)到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安 全責(zé)任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達(dá)到 100％， 9） 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％， 10） 檔案完整率達(dá)到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)； 14） 加強(qiáng) 保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時受理業(yè)主報修， 16） 急修項目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 17） 一般急修項目 24 小時內(nèi)修復(fù)， 18） 其他項目 48 小時內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時率達(dá)到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達(dá)到 98％以上； 6 23） 道路、停車場完好率達(dá)到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達(dá)到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對策措施 26） 提供不定時的 巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； 27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護(hù)記錄； 32） 各種收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計劃，并負(fù)責(zé)實施。 7 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 一、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 二、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé) 運(yùn)行方式概述： “ 御龍灣 ” 管理處的運(yùn)行將以 物業(yè)服務(wù)中心 主任 為核心，管理條線上強(qiáng)調(diào)項目整體 主任 負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修申請書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 （ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。 （ 2） 工程部對業(yè)主 所提供圖紙 進(jìn)行裝修前的 審核 ?？蛻舴?wù)部 通知業(yè)主進(jìn)行整改 。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用 。 （ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約單 》 ，對情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主 關(guān)于貴單 元 違反裝修規(guī)定的最后警告書。 （ 5） 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動火。 裝修驗收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書 》 ，提交一份竣工圖紙。若驗收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書 》 給業(yè)主，14 要求在期限內(nèi)整改。 15 （二）裝修管理流程圖 客 戶或其委托人領(lǐng)?。ㄑb修管理制度）并提交裝修圖紙，同時 辦理臨時出入證 客戶服務(wù)部： 填寫單位裝修確認(rèn)表； 辦理臨時出入證； 通知工程部審核裝修圖紙； 通知會計部收取有關(guān)臨時出入證及 建筑垃圾 費(fèi) ； 通知保安部及工程部安排跟進(jìn)。 保安部： 按 客戶服務(wù)部 通知，于單元外張貼管理印發(fā)之批準(zhǔn)裝修告示； 獲通知后，經(jīng)常巡查施工批準(zhǔn)裝修告示內(nèi)容，包括施工人數(shù)； 監(jiān)察裝修施工人員清倒建筑垃圾到定點收集站； 保安員需不時巡查各施工單位； 每小時不停執(zhí)行小區(qū)保安措施； 監(jiān)察各主要通道出入人士； 有效控制上落貨區(qū)。 環(huán)境 管理 部： 監(jiān)察施工單元 的 施工進(jìn)度，會否影響小區(qū)整體保潔； 清理建筑垃圾； 保持小區(qū)各主要通道、走廊等經(jīng)常順暢、整潔。 保安： 要求裝修公司承擔(dān)費(fèi)用 以償還物業(yè)之損壞； 保留追究責(zé)任、客戶索償 的 權(quán)利。為了保證戶內(nèi)裝修、裝潢期間按照物業(yè)管理要求和規(guī)定正常施工。 今特向 物業(yè)服務(wù)中心 作如上承諾！ “ 御龍灣 ” 第 座 層 室 單元業(yè)主 業(yè)主簽署： 年 月 日 18 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 單 元 內(nèi) 部 裝 修 許 可 證 單元編號： 業(yè)主 /用戶： 安全防火責(zé)任人： 施工單位： 施工期限： “ 御龍灣 ” 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 年 月 日 注： 1． 進(jìn)場施工人員必須辦理手續(xù) ,服從統(tǒng)一管理。 3． 必須嚴(yán)格按國家、省、市有關(guān)規(guī)范、規(guī)定，按圖施工。 5． 此證請張貼于單元內(nèi)當(dāng)眼處，以備安保檢查。 如委托指定施工隊施工，由施工隊負(fù)責(zé)人填報此表。 業(yè)戶身份確認(rèn)及資料登記。 客戶簽收《管理公約》，《業(yè)戶手冊》，《裝修手冊》等有關(guān)入駐文件。 物 業(yè) 管 理 處 業(yè) 戶 驗 樓 交鑰匙給業(yè)戶并記錄獨立分表讀數(shù)。 交樓完成 交工程部整改。 23 （二） 租戶 /業(yè)主搬遷流程圖 租戶 /業(yè)主前來聯(lián)絡(luò) 客戶服務(wù)部： 由客戶填寫遷入遷出資料。 工程： 準(zhǔn)備充足電梯使搬遷盡速完成； 將鋪板 放置 搬遷途經(jīng) 之大理石地面上以防大理石面損壞； 安排維修工于現(xiàn)場，預(yù)防可能出現(xiàn)之突發(fā)事件。 清潔： 及時處理搬遷過程中之遺留大宗垃圾； 搬遷完畢后，當(dāng)天進(jìn)行一次清掃。用戶和 物業(yè)服務(wù)中心 簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用 等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內(nèi)部裝修申請表 裝修保證書 單元內(nèi)部裝修許可證 申請進(jìn)場裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進(jìn)場攜帶工具登記表 房屋驗收表 業(yè)戶驗收檢查表 單元房屋質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 單元房屋質(zhì)量驗收表 業(yè)主收樓確認(rèn)書 整改通知單 25 收樓通知書 敬啟者： （一） 閣下 所購買的 現(xiàn)可入伙。 倘 閣下 未可依時前來，可致電 與本管理處另約時間。 （二） 閣下 亦可授權(quán)代表人收樓及領(lǐng)取鑰匙，獲授權(quán)人在收樓時需帶同下列文件以便核對身份 1． 由 閣下 簽署之授權(quán)書； 2． 本收樓通知； 3． 授權(quán)代表之身份證 /護(hù)照 4． 樓宇接收前，業(yè)主所有應(yīng)繳款項之繳交單據(jù)。同時，業(yè)戶亦將獲發(fā)至業(yè)戶信函， “ 御龍灣 ” 管 理公約及依據(jù)管理公約所制定住戶手冊。 （四） 閣下 需繳交首期三個月管理費(fèi)，維修基金繳款方式可采用銀行自動轉(zhuǎn)帳或親自繳交。 （五） 本人現(xiàn)在謹(jǐn)代表 物業(yè)服務(wù)中心 屬下各具有專業(yè)訓(xùn)練之職員向閣下保證衷誠為閣下提供最為妥善之管理服務(wù)，并隨時協(xié)助閣下解決任何疑問。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 26 業(yè)主收樓須知 尊敬的業(yè)主 /住戶： 首先衷心祝賀您入住小區(qū)，為了提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，茲介紹本小區(qū)有關(guān)收樓事項及收樓程序，便于向您辦理入伙手續(xù)。 （二） 各業(yè)主請務(wù)必配合本公司，按通知收樓日期，攜帶必備文件準(zhǔn)時前來辦理入伙手續(xù)。 （四） 業(yè)主對其住宅進(jìn)行二次裝修時，應(yīng)注意《裝修手冊》之各項禁止行為并按有關(guān)《二次裝修管理規(guī)定》登記辦理相關(guān)手續(xù)。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 27 項目業(yè)主入住程序流轉(zhuǎn)單 業(yè)主： 您認(rèn)購的 “ 御龍灣 ” 小區(qū) 弄 號 單元，現(xiàn)已具備入住條件，請您 按如下順序辦理入住手續(xù)。 經(jīng)辦人： 部門簽章： 年 月 日 業(yè)主已領(lǐng)取用戶手冊