【正文】 管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。 維修服務(wù)回訪率 國(guó)家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)回訪，責(zé)任到人。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。 100%≤ 1% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問題。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)宣傳。 建立違章跟蹤回訪制度。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積 /總建筑面積179。 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。 維修基金的妥善管理與使用。 測(cè)定依據(jù) 已完成急修、零修 數(shù) /總急修、零修數(shù)179。 實(shí)施首問責(zé)任制，對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。 根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。 維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)家指標(biāo) 100% 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 10 徽州華府 物業(yè)管理方案 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)對(duì)維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。 排水管、明暗溝完好率 國(guó)家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈總數(shù)量179。 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 停車場(chǎng)完好率 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 11 徽州華府 物業(yè)管理方案 國(guó)家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積 /化糞池、雨水井、污水井總面積179。 化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國(guó)家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán) 格執(zhí)行。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 100%=99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 環(huán)境管理目標(biāo) 綠化完好率 國(guó)家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。 每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率 國(guó)家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) ≥ 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 測(cè)定依據(jù) 衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo) 面積 /總衛(wèi)生、消殺面積179。 垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。 建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 13 徽州華府 物業(yè)管理方案 倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。 1000?≤ 1? 質(zhì)量保證措施 發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān) 管體系作用，實(shí)施全方位 24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。 加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。 測(cè)定依據(jù) 管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。 制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。 定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù)，消除消防隱患。 加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /員工總?cè)藬?shù)179。 結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。 嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量179。 實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。 （二）階段管理目標(biāo)： （ 1）近期（銷售階段 ）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、銷售配合目標(biāo) 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 15 徽州華府 物業(yè)管理方案 銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造：營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位 業(yè)主都有極大的尊崇 感。 讓 業(yè)主 體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好 ， 在心中 認(rèn)可并愉快接受 誠(chéng)和 物業(yè)。 c、前期介入目標(biāo) 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。 作好入伙資料準(zhǔn)備。 作好人員準(zhǔn)備 和物資準(zhǔn)備。 b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo) 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù) 服務(wù) 配套，依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化 別墅 清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首 問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。 每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到 95％以上。 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。 配合社區(qū) ，籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開，推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。 通過打造“ 誠(chéng)和物業(yè) ”服務(wù)品牌，進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場(chǎng)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 b、創(chuàng)建目標(biāo) 按照 ISO9000 質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) （二）人員配置 1. 物業(yè) 經(jīng)理 ： 1 人 2. 客服主管 ： 1 人 3. 工程主管 ： 1 人 4. 秩序 主管 ： 1 人 5. 環(huán)境主管 ： 1 人 6. 私人管家 ： 4 人 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺(tái)接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 秩序維護(hù)員 禮賓員 綠化保潔員 會(huì)所服務(wù)員員 服務(wù)員 機(jī)電維修工 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 18 徽州華府 物業(yè)管理方案 7. 客戶助理 ： 1 人 8．前臺(tái)接待： 1 人 9. 出 納（兼文員） ： 1 人 10. 工程領(lǐng)班 ： 1 人 1機(jī)電維修： 4 人 12. 秩序 領(lǐng)班 ： 2 人 13. 秩序維護(hù) 員： 24 人 14． PA 領(lǐng)班： 2人 15．綠化領(lǐng)班： 1 人 16． 保潔員： 16 人 17．綠化員： 6人 預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù) ： 68 人 （備注： 由于會(huì)所 功能平面 規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員 （禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入 考慮。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評(píng)審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 19 徽州華府 物業(yè)管理方案 對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。 對(duì)所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé) 。 對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。 1在確保完成公司下達(dá)的 各項(xiàng) 管理 指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。 任職條件 ： 自然條件：年齡 30 歲 以上 ，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 崗位職責(zé) 對(duì)上級(jí)下達(dá)指令的實(shí)施負(fù)責(zé)。 對(duì)服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、提出方案。 負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主 /租 戶資料的收集整理、業(yè)主 /租 戶服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。 負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。 1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。 1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個(gè)部門的成本費(fèi)用。 1與有關(guān)部門及時(shí)溝通，主動(dòng)配合協(xié)作，確保對(duì) 業(yè)主 服務(wù)的正常運(yùn)作 。 任職條件： 自然條件：年齡 2435歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部主管 或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 21 徽州華府 物業(yè)管理方案 務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 保持良好的儀容儀表，始終給 業(yè)主 以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象?？焖俚貫?業(yè)主 提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 業(yè)主 的所有要求可以迅速的得到反饋。 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為 別墅 業(yè)主 提供問詢、留言、 鑰匙管理等服務(wù)。 對(duì) 業(yè)主 提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的 ，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 負(fù)責(zé)向 別墅 業(yè)主 提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 1 服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其它工作 。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。 語言能力：普通 話流利 ，懂英語口語 。 誠(chéng)信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 22 徽州華府 物業(yè)管理方案 私人管家崗位說明書 直接上司： 客服主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) 主要負(fù)責(zé)日常對(duì) 業(yè)主 服務(wù)工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù) 。 負(fù) 責(zé)為 別墅 業(yè)主 提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù) 。 完成 別墅業(yè)主 委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括： A、 日常要求服務(wù)： 比如 擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù) 、 修理物品、代寄郵件包裹等等 （ 此 方面服務(wù) 為 有償 代 辦 工作 ）。 C、 特殊代辦：指不易做到，需請(qǐng)示部門進(jìn)