【文章內(nèi)容簡介】 ，加強檔 案的收集、分類和歸檔整理。 實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。 重視檔案管理工作。 （二）階段管理目標(biāo)： （ 1）近期（銷售階段 ）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、銷售配合目標(biāo) 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 15 徽州華府 物業(yè)管理方案 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位 業(yè)主都有極大的尊崇 感。 b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo) 讓 業(yè)主 感 受 到 徽州華府 為 業(yè)主提供 的是 最全面 、 最及時 、 最周到 、 最安全的 、 最優(yōu)秀的服務(wù)。 讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好 ， 在心中 認可并愉快接受 誠和 物業(yè)。 通過招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。 c、前期介入目標(biāo) 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)方面提出建議。 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。 d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo) 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。 作好入伙資料準(zhǔn)備。 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。 作好人員準(zhǔn)備 和物資準(zhǔn)備。 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、入伙辦理目標(biāo) 進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè) 辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、 客戶時刻都有尊貴的感受。 b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo) 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù) 服務(wù) 配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。 滿足 業(yè)主 提高生活質(zhì) 量的個性化需要，營 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 16 徽州華府 物業(yè)管理方案 生活方式，送服務(wù)上門，強化“情感化”、“方便化” 、“私密性” 服務(wù)。 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化 別墅 清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實施“一站式服務(wù)”、“首 問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到 95％以上。 c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo) 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系。 作好各項費用收繳工作。 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 配合社區(qū) ，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。 （ 3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)： a、愿景目標(biāo) 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套 “ 五星級服務(wù) ” 及“帖心管家” 完善的運作體系和運作模式 ，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。 通過打造“ 誠和物業(yè) ”服務(wù)品牌，進行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 通過 對會所、 服務(wù)（ 商務(wù) ） 中心等 精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目 ， 努力提高物業(yè)的附加價值。 b、創(chuàng)建目標(biāo) 按照 ISO9000 質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運作并持續(xù)改進。 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 17 徽州華府 物業(yè)管理方案 達到“總體目標(biāo)”的各項要求。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) （二）人員配置 1. 物業(yè) 經(jīng)理 ： 1 人 2. 客服主管 ： 1 人 3. 工程主管 ： 1 人 4. 秩序 主管 ： 1 人 5. 環(huán)境主管 ： 1 人 6. 私人管家 ： 4 人 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 秩序維護員 禮賓員 綠化保潔員 會所服務(wù)員員 服務(wù)員 機電維修工 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 18 徽州華府 物業(yè)管理方案 7. 客戶助理 ： 1 人 8．前臺接待： 1 人 9. 出 納（兼文員） ： 1 人 10. 工程領(lǐng)班 ： 1 人 1機電維修： 4 人 12. 秩序 領(lǐng)班 ： 2 人 13. 秩序維護 員： 24 人 14． PA 領(lǐng)班： 2人 15．綠化領(lǐng)班： 1 人 16． 保潔員： 16 人 17．綠化員： 6人 預(yù)計總?cè)藬?shù) ： 68 人 （備注： 由于會所 功能平面 規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員 （禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入 考慮。 ） （三）崗位職責(zé) 物業(yè) 經(jīng)理 崗位說明書 直接上司：物業(yè) 公司總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 /工程主管 /秩序 主管 /環(huán)境主管 工作概述 : 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運作。負責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： 負責(zé)項目的前期介入，接管入伙工作。 負責(zé)制定年度及月工作計劃。 負責(zé)管理體系的有效運作和持續(xù)改進。 負責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費不能及時足額收繳負責(zé)，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟效益下降負責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負責(zé)。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 19 徽州華府 物業(yè)管理方案 對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責(zé)。 對所管理的項目 由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設(shè)備功能喪失或嚴重削弱 負責(zé)。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負責(zé) 。 負責(zé)設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。 對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責(zé)。 1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。 1在確保完成公司下達的 各項 管理 指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。 1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。 1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實施細則和落實措施。 任職條件 ： 自然條件：年齡 30 歲 以上 ，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)專科或以上畢業(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn) ，英語口頭及書面表達能力 較 強。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服 主 管 職位說明書 直接上司： 物業(yè) 經(jīng)理 直接下屬： 私人管家 /客戶助理 /出納 （文員） /前臺接待 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 20 徽州華府 物業(yè)管理方案 工作概述 ： 督導(dǎo)及親自參與服 務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。 崗位職責(zé) 對上級下達指令的實施負責(zé)。 負責(zé)編寫、及時更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負責(zé)督導(dǎo)、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。 負責(zé)編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。 負責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。 對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負責(zé)。 負責(zé)督導(dǎo)員工進行業(yè)主 /租 戶資料的收集整理、業(yè)主 /租 戶服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進。 負責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責(zé)接待和 處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主 /租 戶投訴的問題。 負責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 負責(zé)各項服務(wù)項目的實施。 1負責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實施工作。 1確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。 1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。 1負責(zé) 業(yè)主 滿意度調(diào)查，負責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應(yīng) 業(yè)主 提出的意見或建議。 1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對 業(yè)主 服務(wù)的正常運作 。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職條件： 自然條件：年齡 2435歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管 或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn) ，英語口頭及書面表達能力 較 強。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 21 徽州華府 物業(yè)管理方案 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服助理 崗位說明書 直接上司： 客服主管 直接下屬： （ 禮賓員 ） /前臺接待 崗位職責(zé)： 熟 悉各項業(yè)務(wù)操作程序。 保持良好的儀容儀表，始終給 業(yè)主 以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 熟悉各類服務(wù) 信息，受理 業(yè)主 的服務(wù)需求并跟進，做好相應(yīng)的記錄?？焖俚貫?業(yè)主 提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 業(yè)主 的所有要求可以迅速的得到反饋。 定期征詢 業(yè)主 對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給 業(yè)主 。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為 別墅 業(yè)主 提供問詢、留言、 鑰匙管理等服務(wù)。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住 業(yè)主 姓名，并遵守保密制度。 對 業(yè)主 提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當(dāng)時給予處理的 ，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 負責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。 負責(zé)向 別墅 業(yè)主 提供各項特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 負責(zé)與其它 部門的溝通聯(lián)系，確保 業(yè)主 的各類投訴能得到及時的處理。 1 服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作 。 任職條件： 自然條件：年齡 1825歲，身高 :男 172cm 以上，女 162cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理 客戶服務(wù) 的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 語言能力：普通 話流利 ，懂英語口語 。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質(zhì) 22 徽州華府 物業(yè)管理方案 私人管家崗位說明書 直接上司： 客服主管 直接下屬：無 崗位職責(zé) 主要負責(zé)日常對 業(yè)主 服務(wù)工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項代辦服務(wù) 。 為 別墅 業(yè)