【文章內容簡介】 ，加強檔 案的收集、分類和歸檔整理。 實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。 重視檔案管理工作。 （二）階段管理目標： （ 1）近期（銷售階段 ）物業(yè)服務目標： a、銷售配合目標 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 15 徽州華府 物業(yè)管理方案 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位 業(yè)主都有極大的尊崇 感。 b、物業(yè)管理服務展示目標 讓 業(yè)主 感 受 到 徽州華府 為 業(yè)主提供 的是 最全面 、 最及時 、 最周到 、 最安全的 、 最優(yōu)秀的服務。 讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關注、友好 ， 在心中 認可并愉快接受 誠和 物業(yè)。 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。 c、前期介入目標 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 從設備建材選型、選材等方面提出建議。 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。 熟悉設施設備的安裝、調試，對隱蔽工程進行了解。 d、入伙前準備目標 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。 作好入伙資料準備。 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。 作好人員準備 和物資準備。 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標： a、入伙辦理目標 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè) 辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、 客戶時刻都有尊貴的感受。 b、酒店式服務的實施目標 具有優(yōu)質、完善功能的商務 服務 配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。 滿足 業(yè)主 提高生活質 量的個性化需要，營 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 16 徽州華府 物業(yè)管理方案 生活方式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化” 、“私密性” 服務。 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化 別墅 清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首 問責任制”、“三米微笑制”服務。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 每年進行業(yè)主滿意度調查，綜合滿意度達到 95％以上。 c、基礎服務目標 導入 ISO9000 質量管理體系。 作好各項費用收繳工作。 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 配合社區(qū) ，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。 （ 3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標： a、愿景目標 不斷進行服務創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結出一整套 “ 五星級服務 ” 及“帖心管家” 完善的運作體系和運作模式 ，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。 通過打造“ 誠和物業(yè) ”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 通過 對會所、 服務（ 商務 ） 中心等 精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務項目 ， 努力提高物業(yè)的附加價值。 b、創(chuàng)建目標 按照 ISO9000 質量體系要求實施管理，按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 17 徽州華府 物業(yè)管理方案 達到“總體目標”的各項要求。 三、 組織架構、人員配置 （一）組織架構 （二）人員配置 1. 物業(yè) 經(jīng)理 ： 1 人 2. 客服主管 ： 1 人 3. 工程主管 ： 1 人 4. 秩序 主管 ： 1 人 5. 環(huán)境主管 ： 1 人 6. 私人管家 ： 4 人 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領班 秩序領班 PA領班 秩序維護員 禮賓員 綠化保潔員 會所服務員員 服務員 機電維修工 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 18 徽州華府 物業(yè)管理方案 7. 客戶助理 ： 1 人 8．前臺接待： 1 人 9. 出 納（兼文員） ： 1 人 10. 工程領班 ： 1 人 1機電維修： 4 人 12. 秩序 領班 ： 2 人 13. 秩序維護 員： 24 人 14． PA 領班： 2人 15．綠化領班： 1 人 16． 保潔員： 16 人 17．綠化員： 6人 預計總人數(shù) ： 68 人 （備注： 由于會所 功能平面 規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員 （禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入 考慮。 ） （三）崗位職責 物業(yè) 經(jīng)理 崗位說明書 直接上司：物業(yè) 公司總經(jīng)理 直接下屬：客服主管 /工程主管 /秩序 主管 /環(huán)境主管 工作概述 : 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務中心的高效率運作。負責指導和協(xié)調服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質量標準。 崗位職責： 負責項目的前期介入，接管入伙工作。 負責制定年度及月工作計劃。 負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。 負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。 對因領導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導致公司經(jīng)濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 19 徽州華府 物業(yè)管理方案 對因領導不力導致服務質量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。 對所管理的項目 由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設備功能喪失或嚴重削弱 負責。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責 。 負責設計、策劃、確定酒店特色服務項目。 對因工作不認真、事前調研不夠而導致管理費使用不當或造成資產嚴重浪費負責。 1對全面工作有決策和指揮權，對緊急重大問題有臨時處置權。 1在確保完成公司下達的 各項 管理 指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數(shù)的配備有建議權。 1有權對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權。 1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。 1在不違背公司有關規(guī)定、制度精神的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施。 任職條件 ： 自然條件：年齡 30 歲 以上 ，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 語言能力：普通話標準 ，英語口頭及書面表達能力 較 強。 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧。 客服 主 管 職位說明書 直接上司： 物業(yè) 經(jīng)理 直接下屬： 私人管家 /客戶助理 /出納 （文員） /前臺接待 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 20 徽州華府 物業(yè)管理方案 工作概述 ： 督導及親自參與服 務中心的運作，確保服務的高效優(yōu)質。 崗位職責 對上級下達指令的實施負責。 負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。 對服務中心服務內容、工作流程規(guī)劃、設計、提出方案。 負責編寫服務中心工作手冊和其它管理文件。 負責新服務內容、新服務方式的策劃。 對服務中心的整體服務質量滿意度負責。 負責督導員工進行業(yè)主 /租 戶資料的收集整理、業(yè)主 /租 戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。 負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和 處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主 /租 戶投訴的問題。 負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 負責各項服務項目的實施。 1負責服務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。 1確保服務中心提供優(yōu)質的一站式的快捷服務。 1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。 1負責 業(yè)主 滿意度調查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應 業(yè)主 提出的意見或建議。 1與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對 業(yè)主 服務的正常運作 。 1完成領導交辦的其他工作。 任職條件： 自然條件：年齡 2435歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學專科或以上畢業(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管 或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 語言能力：普通話標準 ，英語口頭及書面表達能力 較 強。 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 21 徽州華府 物業(yè)管理方案 務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧。 客服助理 崗位說明書 直接上司： 客服主管 直接下屬： （ 禮賓員 ） /前臺接待 崗位職責： 熟 悉各項業(yè)務操作程序。 保持良好的儀容儀表，始終給 業(yè)主 以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 熟悉各類服務 信息，受理 業(yè)主 的服務需求并跟進，做好相應的記錄?？焖俚貫?業(yè)主 提供一站式的優(yōu)質服務，使 業(yè)主 的所有要求可以迅速的得到反饋。 定期征詢 業(yè)主 對物業(yè)設施及服務質量方面的意見或建議，及時將相關信息反饋給 業(yè)主 。 掌握應知應會信息，準確地為 別墅 業(yè)主 提供問詢、留言、 鑰匙管理等服務。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準確記住 業(yè)主 姓名，并遵守保密制度。 對 業(yè)主 提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的 ，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調其它部門給予幫助。 負責本部門區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、安全、設施設備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。 負責向 別墅 業(yè)主 提供各項特色服務及商務服務。 負責與其它 部門的溝通聯(lián)系，確保 業(yè)主 的各類投訴能得到及時的處理。 1 服從上級調遣，完成上級交辦的其它工作 。 任職條件： 自然條件：年齡 1825歲，身高 :男 172cm 以上，女 162cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：高中、中專以上學歷。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理 客戶服務 的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 語言能力：普通 話流利 ，懂英語口語 。 業(yè)務素質：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。 誠信 高效 和睦 優(yōu)質 22 徽州華府 物業(yè)管理方案 私人管家崗位說明書 直接上司： 客服主管 直接下屬：無 崗位職責 主要負責日常對 業(yè)主 服務工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質、快捷的服務，并提供各項代辦服務 。 為 別墅 業(yè)