【正文】 %質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。l 違章處理率國家指標95%承諾指標100%測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強宣傳。建立違章跟蹤回訪制度。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率國家指標99%承諾指標100%承諾標準急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在8小時內(nèi)完成。實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。l 維修工程質(zhì)量合格率國家指標100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質(zhì)量標準，無返修。實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。較為復雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。加強宣傳，倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設(shè)施。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。對損壞部分進行及時修補。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標準量化分解到人。加強專業(yè)素質(zhì)培訓，提升維修保養(yǎng)水平。測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。消殺措施得力，效果明顯。垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學手段。倡導“全員保潔，關(guān)愛家園”。建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機制。加強宣傳，倡導“全員防范、全員參與”安全防范意識。v 火災(zāi)發(fā)生率國家指標1‰承諾指標無承諾標準無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊”。定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。內(nèi)部管理目標v 管理服務(wù)人員培訓合格率國家指標80%承諾指標100%承諾標準定期培訓，考核合格后方可上崗。結(jié)合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，采取多種多樣的培訓方式，力求形式新穎實用，效果顯著。嚴格培訓考核，考核成績達標后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。重視檔案管理工作。v 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。v 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。d、入伙前準備目標v 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標：a、入伙辦理目標v 進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務(wù)上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標v 導入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標：a、愿景目標v 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務(wù)”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。v 通過對會所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目，努力提高物業(yè)的附加價值。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 達到“總體目標”的各項要求。）（三）崗位職責物業(yè)經(jīng)理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運作。崗位職責：負責項目的前期介入，接管入伙工作。負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。對因領(lǐng)導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導致公司經(jīng)濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設(shè)備功能喪失或嚴重削弱 負責。負責設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實施細則和落實措施。 文化程度：大學專科或以上畢業(yè)。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強?？头鞴苈毼徽f明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待工作概述：督導及親自參與服務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。負責編寫、及時更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負責督導、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓。負責編寫服務(wù)中心工作手冊和其它管理文件。對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負責。負責督導服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。負責各項服務(wù)項目的實施。1確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。1負責業(yè)主滿意度調(diào)查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。1完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 文化程度：大學專科或以上畢業(yè)。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強?？头韻徫徽f明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責： 熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進，做好相應(yīng)的記錄。 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。負責與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。任職條件： 自然條件：年齡1825歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。負責常住業(yè)主檔案的填寫工作。B、有償代購服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購比較常用易買到的物品。負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。1通過“私人管家服務(wù)”所實現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進行簡單的溝通。文化程度：高中以上文化。語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。負責現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。按公司有關(guān)費用開支標準，辦理各種費用報銷的現(xiàn)金支付。準確掌握業(yè)主欠費情況，催促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費。負責辦公文件登記、借閱、保管工作。負責管理處的固定資產(chǎn)管理工作。任職條件：自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。工作經(jīng)驗：具有2年以上同職工作經(jīng)驗。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識，具有財務(wù)專業(yè)知識，工作認真負責。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責任采取必要措施，以保護公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。 編寫的各系統(tǒng)設(shè)備手冊；審定班組工作計劃，制定本部門月、周工作計劃；檢查計劃完成情況。 當本部門的工作需要公司領(lǐng)導或其他部門的協(xié)助時，負責與公司領(lǐng)導或其他部門進行溝通、協(xié)調(diào)。（審核運行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質(zhì)量和進度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。負責組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓及考核，建立一支訓練有素的工程技術(shù)隊伍。1解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。 文化程度：高中以上學歷。 工作經(jīng)驗：工程管理工作3年以上。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護、緊急事件處理的能力。每年進行防雷接地測量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記錄》中記錄。維修涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺，并做記錄。負責起草工程材料采購計劃并確保所購材料質(zhì)量。按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。負責提出節(jié)能降耗建議。負責收集、整理設(shè)備運行資料，并對各類記錄文件進行歸檔、保存。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。 工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識，熟悉各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強的合作意識，持相關(guān)專業(yè)的上崗證，知識面廣，動手能力強。 制定、執(zhí)行和落實關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內(nèi)的一切不安全因素并報物業(yè)經(jīng)理；依據(jù)有關(guān)國家法律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度，對全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。 負責建立義務(wù)消防隊的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。負責招聘、考核秩序維護員及屬下工作情況。任職條件： 自然條件：年齡：男25—35歲； 身高：175CM以上；身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上或接受過（公安、司法）專業(yè)學習畢業(yè)。 語言能力：普通話流利，略懂英語。秩序領(lǐng)班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護員崗位職責： 在秩序主管的領(lǐng)導下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理秩序維護隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 建立健全各項秩序維護制度以及完善內(nèi)部規(guī)章制度及工作程序，檢查各部門安全規(guī)章制度的落實情況。 對錄用的新員工進行上崗前的安全知識及防火知識的培訓。 負責本部門員工的專業(yè)培訓考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 組織部內(nèi)員工參加各種應(yīng)急演習工作，提高處理突發(fā)事件能力；負責業(yè)主遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。1 監(jiān)督、檢查、指導各班的工作，認真聽取其工作報告，及時查處當值時發(fā)生的治安案件及員工違紀問題。1 發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時，要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報告上級，協(xié)助上級妥善處理。1 帶頭并督導下屬做好當值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強與施工方溝通，確保安全。任職條件： 自然條件：年齡：男22—30歲； 身高：175CM以上；體魄強健，精力充沛，反應(yīng)靈敏； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當于高中以上教育，略懂電腦。 語言能力：普通話流利、略懂英語尤佳。 保持良好