【正文】 第三章：管理模式及管理制度…………………………………8第四章：人力資源管理…………………………………………18第五章：物資裝備及管理………………………………………26第六章：工作計(jì)劃………………………………………………31第七章：客戶關(guān)系與檔案管理…………………………………44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理……………………………52第九章：會(huì)所與商業(yè)街的管理…………………………………62第十章：公共秩序與停車場(chǎng)管理………………………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…………………68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理…………………………………75第十三章：消防管理……………………………………………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)） 三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車位充足。四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。（五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收, 如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想：綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。 圖12 管理體系模式在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過18年的礫練的不斷完善過程,長城物業(yè)以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。（五）、計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。政府主管部門業(yè)主委員會(huì)各類專項(xiàng)檢查物業(yè)管理考評(píng)工作派員檢查季度管理報(bào)告審核季度財(cái)務(wù)報(bào)告審核年度審計(jì)頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設(shè)立意見箱公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主（七）、自我約束機(jī)制公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。公司員工簽定目標(biāo)責(zé)任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理處員工等級(jí)評(píng)定主管例行檢查員工定期考核員工培訓(xùn)（八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求，從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū)，護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè) 在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。利用科技，提高服務(wù)效率針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。房屋裝修對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。（四）快捷性限時(shí)服務(wù) 對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。三、管理制度：將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。7．行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。針對(duì)頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。通過對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。b、主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。C、培訓(xùn)時(shí)間a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計(jì)劃（一）、預(yù)留用房：?jiǎn)挝唬浩椒矫坠芾碛梅靠傆?jì)管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計(jì)算。并設(shè)定報(bào)廢年限，落實(shí)管理責(zé)任制，以提高裝備的使用壽命和降低遺失率。屬于個(gè)人使用的由個(gè)人承擔(dān)維護(hù)義務(wù)。通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈－－虛擬倉庫，來實(shí)現(xiàn)物料的快速流通和物料消耗的最小化。具體報(bào)告內(nèi)容請(qǐng)參見流程環(huán)節(jié)責(zé)任人報(bào)告制度工作流程客戶服務(wù)中心業(yè)主需求識(shí)別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標(biāo)管理處各部門實(shí)施工作計(jì)劃不滿意效果檢驗(yàn)管理處經(jīng)理行政事務(wù)部不滿意形成工作報(bào)告管理處經(jīng)理提交業(yè)委會(huì)審議不滿意客戶服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過二、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入伙計(jì)劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項(xiàng)目工作計(jì)劃。2005年10月4編制《物業(yè)管理方案》就“頤園世家”的物業(yè)管理水平的整體設(shè)想策劃及擬采取的管理模式，物質(zhì)裝備計(jì)劃，管理人員的配備、培訓(xùn)、管理、工作計(jì)劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)承諾及采取的措施，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施，日常管理措施等方面進(jìn)行編制。2005年10月～12月9建立頤園世家工程檔案庫建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計(jì)方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫，將企業(yè)背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進(jìn)行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的提供。2005年10月14辦理經(jīng)營性服務(wù)收費(fèi)許可證包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、其他服務(wù)收費(fèi)2005年10月～11月15管理處辦公場(chǎng)所以及員工生活場(chǎng)所裝修提請(qǐng)公司提供裝修標(biāo)準(zhǔn)和效果給開發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修，保障員工的生活與辦公條件。2005年11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。2005年11月～12月24設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)維護(hù)與甲方、建筑單位擬定保修期內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé)2005年11月～12月25準(zhǔn)備入伙資料編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋接管驗(yàn)收單》《便民服務(wù)卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費(fèi)用）。2005年11月29建立客戶服務(wù)中心一站式管理模式從人員配置、職責(zé)權(quán)限、職能劃分、和受理客咨詢、投訴、收費(fèi)和有償服務(wù)提供的運(yùn)作上建立一站式管理模式。2005年12月34發(fā)出邀請(qǐng)函邀請(qǐng)銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動(dòng)；全面開展頤園世家社區(qū)文化建設(shè)，（精心策劃的活動(dòng)一年不少于6次）；詳見社區(qū)文化工作計(jì)劃入伙半年內(nèi)開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對(duì)物業(yè)的集中性改進(jìn)建議；管理工作的定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容時(shí)間報(bào) 告 名 稱責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)前期介入期《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商《物業(yè)前期介入施工建議書》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商《物業(yè)管理方案》管理處前期介入時(shí)入伙前3個(gè)月發(fā)展商《物業(yè)前期介入管理處物資裝備計(jì)劃》前期小組前期介入時(shí)介入時(shí)一次發(fā)展商正常管理期《管理處與發(fā)展商溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會(huì)《管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度工作計(jì)劃》管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商正常管理期《管理處年度物料使用計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度工程改造計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度收支預(yù)算書》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》管理處月末每季一份通告業(yè)主、抄送發(fā)展商88 / 88公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表序號(hào)設(shè)施名稱日 常 管 理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí) 施 方 案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備　　注01發(fā)電機(jī)組每天巡查一次每兩個(gè)星期空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)檢查機(jī)器有無泄漏，各開關(guān)是否處在自動(dòng)狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是否充足試機(jī)時(shí)能否正常啟動(dòng)，各項(xiàng)指標(biāo)是否正常檢查室內(nèi)通風(fēng)、滅火系統(tǒng)是否正常