【正文】 第三章：管理模式及管理制度…………………………………8第四章：人力資源管理…………………………………………18第五章：物資裝備及管理………………………………………26第六章：工作計劃………………………………………………31第七章：客戶關(guān)系與檔案管理…………………………………44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理……………………………52第九章：會所與商業(yè)街的管理…………………………………62第十章：公共秩序與停車場管理………………………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…………………68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理…………………………………75第十三章：消防管理……………………………………………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實施物業(yè)管理的參考，實際執(zhí)行過程中可根據(jù)實際需要進行調(diào)整。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個） 三、交通組織與智能化配置：小區(qū)設(shè)兩個出入口，一期一個，車位充足。四、休閑小區(qū)設(shè)有多功能休閑會所，會所內(nèi)設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。七、物業(yè)管理重點和難點基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計方案包括了以下幾點：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”,根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。（五）、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據(jù)國家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收, 如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想：綜合考慮頤園世家的特點，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設(shè)計頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。 圖12 管理體系模式在管理體系文件的編制、修訂過程中，通過18年的礫練的不斷完善過程,長城物業(yè)以ISO9001標準為基礎(chǔ)，將IS0900IS01400OHSAS18001等標準有機地結(jié)合在一起。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。（五）、計劃控制機制管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設(shè)計，形成工作的進度計劃和財務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)部門審批后再實施。管理處將嚴格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。政府主管部門業(yè)主委員會各類專項檢查物業(yè)管理考評工作派員檢查季度管理報告審核季度財務(wù)報告審核年度審計頤園世家管理處員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗設(shè)立意見箱公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式管理處經(jīng)理部門主管走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度服務(wù)承諾制度業(yè) 主（七）、自我約束機制公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。公司員工簽定目標責任書ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核績效考核體系業(yè)主滿意度測評管理處員工等級評定主管例行檢查員工定期考核員工培訓（八）、信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務(wù)，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。同時使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿， 以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。護衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。利用科技，提高服務(wù)效率針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。房屋裝修對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。（四）快捷性限時服務(wù) 對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。三、管理制度：將結(jié)合當?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。內(nèi)部機構(gòu)采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺。7．行政部主管負責管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。綠化工0人由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑。針對頤園世家的管理特點來設(shè)置培訓目標并擬定實施計劃。通過對員工進行考核,以了解培訓的有效性及員工的接受程度。b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。C、培訓時間a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理及以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計劃（一）、預(yù)留用房：單位：平方米管理用房總計管理處辦公室客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計算。并設(shè)定報廢年限，落實管理責任制，以提高裝備的使用壽命和降低遺失率。屬于個人使用的由個人承擔維護義務(wù)。通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈－－虛擬倉庫，來實現(xiàn)物料的快速流通和物料消耗的最小化。具體報告內(nèi)容請參見流程環(huán)節(jié)責任人報告制度工作流程客戶服務(wù)中心業(yè)主需求識別管理處各部門形成工作措施管理處各部門納入月績效目標管理處各部門實施工作計劃不滿意效果檢驗管理處經(jīng)理行政事務(wù)部不滿意形成工作報告管理處經(jīng)理提交業(yè)委會審議不滿意客戶服務(wù)中心公告欄公布報告通過二、各項管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠計劃和短期安排我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、銷售進度表、入伙計劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項目工作計劃。2005年10月4編制《物業(yè)管理方案》就“頤園世家”的物業(yè)管理水平的整體設(shè)想策劃及擬采取的管理模式，物質(zhì)裝備計劃，管理人員的配備、培訓、管理、工作計劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理標準承諾及采取的措施，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護計劃及實施，日常管理措施等方面進行編制。2005年10月～12月9建立頤園世家工程檔案庫建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫，將企業(yè)背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的提供。2005年10月14辦理經(jīng)營性服務(wù)收費許可證包括物業(yè)管理服務(wù)費、停車費、其他服務(wù)收費2005年10月～11月15管理處辦公場所以及員工生活場所裝修提請公司提供裝修標準和效果給開發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修，保障員工的生活與辦公條件。2005年11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。2005年11月～12月24設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)維護與甲方、建筑單位擬定保修期內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責2005年11月～12月25準備入伙資料編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標準》、《房屋接管驗收單》《便民服務(wù)卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費用）。2005年11月29建立客戶服務(wù)中心一站式管理模式從人員配置、職責權(quán)限、職能劃分、和受理客咨詢、投訴、收費和有償服務(wù)提供的運作上建立一站式管理模式。2005年12月34發(fā)出邀請函邀請銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門回訪及開展TCS活動；全面開展頤園世家社區(qū)文化建設(shè)，（精心策劃的活動一年不少于6次）；詳見社區(qū)文化工作計劃入伙半年內(nèi)開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進建議；管理工作的定期報告計劃與內(nèi)容時間報 告 名 稱責任人提交時機提交頻次送達機關(guān)前期介入期《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》前期小組視工程進度視工程進度發(fā)展商《物業(yè)前期介入施工建議書》前期小組視工程進度視工程進度發(fā)展商《物業(yè)管理方案》管理處前期介入時入伙前3個月發(fā)展商《物業(yè)前期介入管理處物資裝備計劃》前期小組前期介入時介入時一次發(fā)展商正常管理期《管理處與發(fā)展商溝通報告》管理處季度末每季度一份送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會《管理處與業(yè)主委員會溝通報告》管理處季度末每季度一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《管理處年度工作計劃》管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《管理處工作報告》管理處季度末每季一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《維修基金年度使用計劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商正常管理期《管理處年度物料使用計劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《管理處年度工程改造計劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《管理處年度收支預(yù)算書》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商《管理處物業(yè)管理費收支報表》管理處月末每季一份通告業(yè)主、抄送發(fā)展商88 / 88公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護計劃表序號設(shè)施名稱日 常 管 理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護計劃實 施 方 案工作參考標準要求實施效果備　　注01發(fā)電機組每天巡查一次每兩個星期空載試機一次，每次半小時檢查機器有無泄漏，各開關(guān)是否處在自動狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是否充足試機時能否正常啟動，各項指標是否正常檢查室內(nèi)通風、滅火系統(tǒng)是否正常