【正文】 物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過(guò)程中。 4． 通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行政支出。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理 點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過(guò) INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí) 現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。同時(shí)還可為現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到運(yùn)籌帷幄，決勝千里。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo) 向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來(lái)的需求?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛(ài)崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。 CPM 在策劃?rùn)C(jī) 關(guān)新大院物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。 第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型。 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事 務(wù)管理局的領(lǐng)導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 4. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 （ 2） 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。由各部門部長(zhǎng)、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。 （三）信息系統(tǒng) 圖 信息反饋及處理流程圖 1． 堅(jiān)持管理處正、副主任每季安排專門的用戶 專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見(jiàn)、建議或投訴。 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。 5． 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。 2．激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自于長(zhǎng)沙本地，部分員工來(lái)自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。 CPM 深諳員工激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。 （ 1） 事業(yè)激勵(lì)。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 效益激勵(lì)。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施， 并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ? 高度重視年度用戶意見(jiàn)征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。 （一） 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計(jì)劃（見(jiàn)表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè) 備維護(hù)、運(yùn)行管理； 3． 公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn)； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5． 24 小時(shí)保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7． 公共配套設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險(xiǎn)事宜。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時(shí)解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市聘用的非保 安員工盡量自行解決住宿問(wèn)題。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。在正式接管后， 形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開(kāi)發(fā)及管理工作。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6年，曾 任香港梁振英測(cè)量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營(yíng)銷策劃總監(jiān)。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC 項(xiàng)目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽(yáng)，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長(zhǎng)期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊(cè)安全主任資格、深圳注冊(cè)電梯安全檢測(cè)員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是電梯維修和檢測(cè)調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 5. 運(yùn)行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù) 觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 （五）年度培訓(xùn)計(jì)劃 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（ 2020 年 2 月 10 日至4 月 20 日），采用集中、封閉、 強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng) “ 充電 ” 。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。 （二）競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。通過(guò)綜合考評(píng) ，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。幾年來(lái)， CPM 凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新 ，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 1996 年， CPM 引入ISO9000 質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過(guò)不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 CPM 以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實(shí)行的《全國(guó)城市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《長(zhǎng)沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場(chǎng)管理資料 A：停車場(chǎng)出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場(chǎng)安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表 C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動(dòng)圖片及錄像記錄 C：傳媒報(bào) 導(dǎo) D：文化活動(dòng)場(chǎng)所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表 B：有償經(jīng)營(yíng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)表 社會(huì)效益 A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號(hào) B：輿論相關(guān)報(bào)導(dǎo) （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （ 3） 明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。 （ 5） 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任