【正文】 取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 （三）全面質(zhì)量管理。 （四）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 （五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場抓落實(shí)。 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施： 1． 實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)； 3． 對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4． 實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 5． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失； 6． 按“預(yù)防為 主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 8． 美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線 ，草地綠成片，黃葉看不見。 10． 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 小區(qū)的管理實(shí)行物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并輔以直線 — 職能制管理方式?？v向之間，操作員工對(duì)助理負(fù)責(zé)，助理對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)；橫向之間，各部門分工合作，實(shí)行科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)流程管理，做到既協(xié)調(diào)動(dòng)作，又相互制約。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督； 2） 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理； 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃， 定期對(duì)所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機(jī)電設(shè)備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)并配置相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。協(xié)助配合街道居委會(huì)，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動(dòng)人口、消防、車輛、通訊等工作。 工程部職責(zé)范圍： 房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和定期維修，水、電氣、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鍜?、保潔、綠化管理。 三三 、 管理服務(wù)目標(biāo) 總體目標(biāo)： 在委托有效期內(nèi)把「 」建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在「 」達(dá)到硬件指標(biāo)后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)的協(xié)助下，第二年達(dá)到“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)，第 三年達(dá)到“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)。 2 房屋零修、急修 及時(shí)率 100% 100% 接到維修信息，維修人員在 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修、零修工程，及時(shí)完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制，保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核 機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 14 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 0 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳， 對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理，確?；馂?zāi)發(fā)生率為 0。 16 業(yè)戶有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /業(yè)戶投 訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 18 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對(duì)業(yè)主不滿意的問題進(jìn)行整改。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 36 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)戶服務(wù)功能的重要階段，針對(duì)「 」的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、日常管理運(yùn)作階段三個(gè)部分組成。 入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點(diǎn)。實(shí)行公司、管理處層層承諾，對(duì)裝修管理人員績效實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的管理方式，對(duì)業(yè)戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 一、前期介入階段的管理 （一） 介入、合理規(guī)劃 針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合「 」的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。 利用「 」業(yè)戶講座提前對(duì)業(yè)戶裝修管理進(jìn)行宣傳 為了更好地實(shí)施將來對(duì)「 」的管理，我們把對(duì)業(yè)戶的宣傳作為前期介入的一項(xiàng)重要工作。 （二） 做好驗(yàn)收接管工作 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 「 」的驗(yàn)收與接管程序如下： 二、入住裝修階段的管理 （一）根據(jù)業(yè)主與開發(fā)商在交房時(shí)，出具交房（入伙）通知單才能辦理交房手續(xù) 辦理入住手續(xù)流程 業(yè)主接房 成立驗(yàn)接小組 制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及處理方案 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松覀儾扇〉谋憷胧┦牵? （ 1） 設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周到的一站式服務(wù)。 （ 2） 提前與供電局、自來水公司、電信部門、有線電視簽訂代辦1.《業(yè)戶手冊(cè)》； 4.《裝修特別提示》； 2.《業(yè)主公約》； 5．《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議 書》 3.《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》； 1. 填寫《業(yè)戶基本情況登記表》； 2. 簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式兩份； 3. 簽訂 《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》 一式兩份 。 1. 查驗(yàn)配套設(shè)施； 4. 查驗(yàn)土建、門窗； 、安防系統(tǒng)； 5. 抄記水、電、煤氣表底數(shù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 （三） 裝修管理，確保無違章裝修 為維護(hù)「 」外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)智能系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，我們將從實(shí)際 出發(fā)，以智能設(shè)施管線、公共管線、復(fù)式房搭建為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，為打好「 」裝修管理的攻堅(jiān)戰(zhàn)，公司在小區(qū)的裝修管理上實(shí)施“一把手工程”，由項(xiàng)目經(jīng)理親自抓裝修管理，著重“裝修宣傳 —— 裝修審批 —— 裝修跟蹤監(jiān)管 —— 違章裝修即時(shí)處理 —— 裝修全程驗(yàn)收”五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭“ 服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線 ”。擬采取的違章裝修控制流程： + 發(fā)現(xiàn)違章裝修 裝修宣傳，切實(shí)到位 為加強(qiáng)裝修宣傳的力度，我們將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理上可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對(duì)智能設(shè)施管線，公共管線保護(hù)的特殊要求，我們將一方面采取對(duì)業(yè)戶申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)提供裝修特別提示 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，繳交裝修押金 各部門經(jīng)理監(jiān)管 樓管員、治安巡邏員、消防管理員、工程人員交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強(qiáng)制措施 向執(zhí)法局反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 裝修審批重點(diǎn)如下： （ 1） 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。 （ 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。 （ 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。管理處專門設(shè)置有裝修檢查組，對(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)好智能設(shè)施管線、公共管線，杜絕違規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。業(yè)戶裝修實(shí)施袋裝化，指定地點(diǎn)投放，確保小區(qū)綠化完好。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時(shí)內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。 （ 2） 經(jīng)濟(jì)手段。 （ 3） 行政手段。我們將通過建筑監(jiān)管機(jī)關(guān) —— 城市建筑督查大隊(duì)，在業(yè)主一 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 4） 法律手段。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對(duì)住宅裝修進(jìn)行法制管理。通過上述管理措施的實(shí)行，我們深信一定能做好「大唐世家」裝修管理的工作。治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 確立治安重點(diǎn) —— 加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對(duì)來訪人員須通過門崗，與業(yè)戶通話后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)。 （ 2） 物流控制 對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。 （ 3） 車流控制 針對(duì)「 」分期建設(shè)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、日常管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種 規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 （ 1） 管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。 （ 3） 總公司實(shí)施不定期巡檢。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表” 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處