【正文】 各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處主任與各主管，各工程施工隊(duì)之間以及與發(fā)展商、各進(jìn)駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、組織架構(gòu)管理處的組織架構(gòu)將根據(jù)君天物業(yè)管理有限公司的管理模式，實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達(dá)到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運(yùn)作可達(dá)到高效、簡捷。保潔員負(fù)責(zé)公寓清潔及垃圾收集、清運(yùn)工作園藝負(fù)責(zé)公寓綠化工作二、人員素質(zhì)要求(一)管理處主任：本科及以上文化程度,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理政策法規(guī),持有“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書”,懂電腦基本操作應(yīng)用；與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻(xiàn)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé),團(tuán)結(jié)同事，有創(chuàng)新意識(shí)，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價(jià)值。有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力；能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。電腦打字速度快(80字/分鐘及以上)；具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力；對(duì)歸案的檔案資料熟悉，做到查找準(zhǔn)確、快速；有一定的文字處理、排版能力；熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。(六)客戶服務(wù)中心：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達(dá)能力，與業(yè)主、商戶建立良好的人際關(guān)系。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力；有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。(九)安全管理部主管：大專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強(qiáng)；工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有帶領(lǐng)全隊(duì)維護(hù)好公寓安全及業(yè)主、商戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力；業(yè)主、商戶反映良好。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)。(十一)監(jiān)控員：高中以上學(xué)歷，從事監(jiān)控工作1年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關(guān)的理論。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準(zhǔn)確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)，有良好的職業(yè)道德,團(tuán)結(jié)同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作認(rèn)真、吃苦耐勞、堅(jiān)持原則。(十三)保潔組領(lǐng)班：中專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化及保潔知識(shí)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)本部員工維護(hù)好公寓環(huán)境及業(yè)主/商戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調(diào)能力；業(yè)主、商戶反映良好。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、商戶反映良好。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡職盡責(zé)。三、各部門主要職責(zé)(一)客戶服務(wù)中心處理管理處日常事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及緊急事項(xiàng)，負(fù)責(zé)社區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營，提供人性化、個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)社區(qū)居委會(huì)及政府職能、文化部門的溝通，定期及不定期開展公寓的社區(qū)文化活動(dòng)。對(duì)專業(yè)性強(qiáng)或特種設(shè)備的維保工作聘請(qǐng)具有資質(zhì)的單位進(jìn)行維保，建立設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，并有運(yùn)行記錄。定期對(duì)排污系統(tǒng)予以疏通，對(duì)二次供水的水池、水箱按規(guī)定要求進(jìn)行清洗、消毒，建立健全房屋及重要設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)檔案。熟悉公寓環(huán)境，熟悉公寓業(yè)主情況，負(fù)責(zé)監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動(dòng)，維持公寓內(nèi)的正常生活秩序。對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容一、 配合銷售前期介入管理階段 君天物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。(一)博雅公寓開盤期(或開盤前)，物業(yè)管理工作將投入運(yùn)行，君天派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓，項(xiàng)目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定)?！　“补軉T負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會(huì)所、公寓的清潔、綠化工作?！　【於ㄆ谂沙雠嘤?xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對(duì)上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。憑借客戶多年來對(duì)君天物業(yè)的認(rèn)同，通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以君天良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。(二)銷售配合１、協(xié)助制作整個(gè)公寓的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立公寓尊貴形象。３、定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。二、移交接管階段(一)移交接管的主要工作君天物業(yè)公司本著對(duì)建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，將對(duì)房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo)，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。對(duì)前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作，將有關(guān)問題分類分項(xiàng)備忘在案，盡最大努力做好各方宣傳解釋工作，維護(hù)建設(shè)單位的利益。按照君天模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對(duì)所有人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄取。由公司有針對(duì)性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，為今后的設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。加強(qiáng)各項(xiàng)對(duì)外工作的聯(lián)絡(luò)，如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委會(huì)等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系，為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。編制物質(zhì)采購計(jì)劃，辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝，印制各類文件、表格等。完善公寓的消防設(shè)施、消防器材，在相應(yīng)重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。三、物業(yè)常規(guī)管理階段(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務(wù)院379號(hào)令《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度；嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關(guān)約定的條款；加強(qiáng)檢查和巡視力度，防止損壞房屋外墻外貌，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)堅(jiān)決制止和限期恢復(fù)原狀，確保公寓原有建筑風(fēng)格，使建筑外觀完好、整潔、美觀；樓宇維修時(shí)管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和施工監(jiān)督，確保樓宇維修質(zhì)量；收集資料，建立物業(yè)資料檔案，管理完善、隨時(shí)可查。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理，并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，由維修資金支付。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。對(duì)于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下，有應(yīng)急預(yù)案防護(hù)措施。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標(biāo)識(shí)。報(bào)修管理。(三)安全與消防管理。對(duì)可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。消防管理(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作，維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理，管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為公寓消防監(jiān)督員，管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊(duì)員；(2)安管員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息及時(shí)反饋維修部，應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù)；(3)建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員，平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在公寓內(nèi)實(shí)施一次消防演練；(4)監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%，無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。公寓廣場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的出入、停放是物業(yè)管理公司對(duì)公寓物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，由安管人員記載的進(jìn)入時(shí)間；外來來訪機(jī)動(dòng)車輛(除：消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車)須發(fā)卡登記，方能入內(nèi)。機(jī)動(dòng)車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的地下停車、地面停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序，對(duì)于停車場(chǎng)地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車亂停亂放。(3)非機(jī)動(dòng)車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場(chǎng)地統(tǒng)一停放，嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。(四)便民服務(wù)內(nèi)容無償服務(wù)項(xiàng)目序 號(hào)服 務(wù) 內(nèi) 容收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注01代叫出租車免費(fèi)02代送禮品、鮮花免費(fèi)03代請(qǐng)鐘點(diǎn)工免費(fèi)04重要事務(wù)臨時(shí)提醒、代客留言免費(fèi)05代訂快餐、生日蛋糕、鮮花免費(fèi)06代訂報(bào)紙、雜志免費(fèi)07代送衣服干洗免費(fèi)08代訂飲用水、牛奶免費(fèi)09室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司免費(fèi)10臨時(shí)保管小型非貴重物品免費(fèi)登記11代寄、代領(lǐng)郵件免費(fèi)登記12緊急求助服務(wù)免費(fèi)13借用便民工具箱免費(fèi)登記14代請(qǐng)搬家公司、協(xié)助搬家免費(fèi)商務(wù)類01代訂賓館客房免費(fèi)02航班查詢免費(fèi)03列車時(shí)刻表查詢免費(fèi)有償服務(wù)項(xiàng)目序 號(hào)服 務(wù) 內(nèi) 容參 考 價(jià) 格責(zé)任部門家政類01衛(wèi)生清潔根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定綜合部負(fù)責(zé)02地板打蠟03地毯吸塵04家具打蠟05皮沙發(fā)上光06管道疏通根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定維修部負(fù)責(zé)07燈具安裝、維修08門鎖安裝及維修09家電維修10電腦、電視調(diào)試、維護(hù)11音響調(diào)試、維修12衛(wèi)生潔具零部件更換13門、窗維修14室內(nèi)管道堵漏維護(hù)商務(wù)類15打印、復(fù)印文稿根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定客戶部負(fù)責(zé)16代接、代發(fā)傳真、電子郵件17文秘服務(wù)18網(wǎng)絡(luò)查詢、購物、發(fā)布信息19代售、代租門面中介服務(wù)第八章 管理應(yīng)急處理方案一、停電應(yīng)急方案主配置備用電源。配置智能化系統(tǒng)的備用電源。二、火警應(yīng)急方案發(fā)生火警時(shí)，接到報(bào)警后，監(jiān)控中心應(yīng)先將電梯停用。火警過后應(yīng)急小組檢查智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復(fù)。地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨之前，及時(shí)通知業(yè)主、商戶關(guān)好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報(bào)頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨期間能正常運(yùn)行。自然災(zāi)害過后，應(yīng)急小組應(yīng)立即出動(dòng)檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。(2)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時(shí)立即通過通訊呼叫求援。(4)若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。(6)記錄業(yè)主、商戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價(jià)值，詢問商戶是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況。(8)事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)斗毆的處理(1)執(zhí)勤中(或接到投拆)發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)有急吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。(3)迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。發(fā)現(xiàn)業(yè)主、商戶因醉酒鬧事或精神病人處理(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制監(jiān)督措施。(3)若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。(2)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。(4)如情況危急，速打急救電話120。(2)在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。突發(fā)性水浸事故處理(1)當(dāng)接到業(yè)主、商戶投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。(3)將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。(5)天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。(7)緊閉所有的門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。(9)留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)用緊急廣播告知之。(11)員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。(13)人員參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。措施上求真務(wù)實(shí)。使各項(xiàng)承諾指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。維修部每年制訂年度房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃，維修人員按計(jì)劃執(zhí)行并記錄《設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)。嚴(yán)格按房屋及設(shè)施養(yǎng)護(hù)、修繕時(shí)效、實(shí)施養(yǎng)護(hù)、修繕項(xiàng)目。維修人員在接到維修指令維修單后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格按《