【正文】 天（ 30 萬平方米）、恒樂海景花園（ 10萬平方米）、學林雅院（ 7 萬平方米）、盈翠家園（ 7 萬平方米）、新世界豪園 《白領公寓物業(yè)管理方案》 3 服務與品位同步 3 （ 18 萬平方米）、嘉 湖新都（ 4 萬平方米）、彩世界（ 12 萬平方米）、太陽新城（ 6 萬平方米）、羅湖商務中心（ 8 萬平方米）、等近百個項目 ， 其中不乏酒店式物業(yè)管理項目（如：羅湖商務中心、金海灣花園等），由于其規(guī)劃設計、工程施工、營銷策劃和物業(yè)管理的高定位，均取得很好的銷售業(yè)績和很高的出租率。廣州、深圳、武漢、成都、沈陽??的多家公司均曾派員到金地海景花園跟班實習 ，其中武漢紅桃K 集團派 30 余名物業(yè)管理員在該小區(qū)培訓一個月，徐東集團派各崗位管理人員培訓五十天，取得了良好的社會效益和經濟效益。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工 作、生活、文化上的品味需求得到滿足。金地物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中提煉的人性化物業(yè)管理模式必將在白領公寓得到全面推行?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)戶應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現，為業(yè)戶提供及時滿意的服務。 注重培訓 培訓是金地物業(yè)傾注心力最多的一項工作，良好的培訓機制保證了金地管理的高質量。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 白領公寓配套齊全、功能復雜，物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證白 領公寓信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在運作中心設置信息控制及處理職能，對小區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌、管理人員的服裝等，這些設計完成并實施以后，白領公寓將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，文化品味將會提高。 實行社區(qū)計算機網絡管理 現代化的居住小區(qū)應該實行現代化的物 業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。 全面實施 ISO9002 質量保證體系和導入 ISO14000 環(huán)境管理體系 實施 ISO9002 質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，建立和實施ISO14000 環(huán)境管理體系則保證白領公寓成為無污染、無噪音、無廢氣的“三無”園林型綠 色環(huán)保小區(qū)。 塑造個性鮮明的白領公寓社區(qū)文化 在作為現代文明與中國古代文明相交融的蘇州，塑造出具有豐富內涵和鮮明個性的白 領公寓文化應有其得天獨厚的優(yōu)勢。 金地物業(yè)根據社區(qū)上述特點提出白領公寓的社區(qū)定位，就是社區(qū)環(huán)境要富有個性風格，社區(qū)規(guī)范要高度一致，社區(qū)行為具有高品位的文化意義。 實施多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務 金地在行業(yè)內較早提出個性化服務理念并在物業(yè)管理實踐中探索，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。 白領公寓定位為涉外公寓社區(qū)，這樣高層次的業(yè)戶必然會有較高層面的個性化需求，金地物業(yè)將根據業(yè)戶的不同需求，提供更適合不同內容、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)戶細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。在白領公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本。 管理設想是： 建設專業(yè)技術管理隊伍，訓練并儲備專業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理行業(yè)的管理人才； 利用白領公寓高素質業(yè)戶定位以及 優(yōu)越地理位置和硬件設施，營造具有金地特色的高品位的社區(qū)和環(huán)境文化； 在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工作維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理）全面導入 ISO9002 質量管理體系，使職業(yè)管理標準化，結合白領公寓的實際情況，全面落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準。 五、管理內容 深圳市金地物業(yè)管理有限公司指導白領公寓 物業(yè)管理，將就下列事項進行管理。結合白領公寓物業(yè)的實際狀況和業(yè)戶需求，使白領公寓物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化，樹立蘇州市物業(yè)管理新典范。 2. 計劃目標管理 按金地物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，白領公寓管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 —— 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 —— 經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 —— 管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業(yè)績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務 合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質服務。保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央控制室，通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)配備的無線對講機等現代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)的，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。 實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，作出具體要求。 年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取“甲 A、甲 B”淘汰制。 2. 運作標準化管理 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 5）實施白領公寓管理形象系統(tǒng)。 （ 1）確立員工年度培訓在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作訓練系統(tǒng)、網絡。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班、學習時間給予安排和照顧。舉辦物業(yè)管理及相 關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。安排外派專業(yè)培訓，業(yè)余人員及服務人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4）理論研討或專題討論。 （ 5）參觀學習。 （ 6）崗位輪訓。 3. 培訓工作程序 《白領公寓物業(yè)管理方案》 15 服務與品位同步 15 分析、比較、需求 確定培訓計劃 反 饋 設計培 訓課程 選定培 訓方法 準備培 訓條件 指定培 訓人員 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 4. 培訓工作計劃 為確保各項管理工作能按質量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 （以深派為主） 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、五天 管理處經理 管理處全體新員工 內部 培考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各 《白領公寓物業(yè)管理方案》 16 服務與品位同步 16 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 （以深派為主） 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等 訓 部門職能和 運作方式 2 結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓 十天 行政 助理 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物 業(yè)管理制度 一天 行政 助理 管理處全體 新員工 內部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要 求 一天 管理處 經理 管理處全體 新員工 內部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內部 培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧 ，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 行政 助理 管理處全體 新員工 內部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內部 培考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗 《白領公寓物業(yè)管理方案》 17 服務與品位同步 17 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 （以深派為主） 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 訓 8 蘇州市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定 三天 管理處 經理 管理處全體 新員工 內部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內容 9 智能化專業(yè)知識培 訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 市房產局和勞動局舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓 六天 市房 產局 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容 二天 管理處經理 管理個全體人員 內部 培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式 12 崗位職責和物業(yè)管 理運作制度 二天 業(yè)務 助理 管理、維修 技術人員 內部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹 二天 業(yè)務 助理 管理、維修技術人員 內部 培訓 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 業(yè)務 助理 管理處全體 人員 內部 培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 一天 業(yè)務 助理 保安人員 內部 考核 明確公用維修范 圍及標準 《白領公寓物業(yè)管理方案》 18 服務與品位同步 18 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 （以深派為主） 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 培訓 16 住房裝修管理辦法 一天 業(yè)務 助理 裝修管理小組成員 內部 培訓 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標 及作業(yè)程序 一天 保安 主管 綠化人員 內部 培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生