【正文】 讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成國際化標(biāo)準(zhǔn)管理體系管理的核心，物業(yè)管理的精髓?！尽皩I(yè)化”的管理運(yùn)作模式】物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。如：將機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，園林綠化承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)保衛(wèi)生承包給清潔公司，引進(jìn)知名的健美康體中心等社會(huì)化的專業(yè)公司。在建立一個(gè)智能化信息管理中心，為客戶提供物業(yè)網(wǎng)絡(luò)化管理，酒店“金鑰匙”星級(jí)物業(yè)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)化主要包括三方面的功能：◆居智能控制系統(tǒng)◆智能化物業(yè)管理系統(tǒng)◆綜合信息服務(wù)系統(tǒng)一．{家居智能控制系統(tǒng)}家居智能化是購房者直接受益的渠道，所以顯得尤為重要。即考慮到舒適、便捷、安全、又考慮到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。實(shí)現(xiàn)安全防盜、門禁、氣體泄漏報(bào)警，遙控緊急求助等；家居設(shè)備管理自動(dòng)化，如：空調(diào)、熱水器、微波爐、音響、電視、電源與照明控制等、家居智能化功能，可以有效地防止財(cái)產(chǎn)損失，保護(hù)生命安全，同時(shí)又能起到舒適和節(jié)能作用。二．[智能化物業(yè)管理系統(tǒng)]智能化物業(yè)管理，其任務(wù)是向每一個(gè)單位/家庭提供公共服務(wù)設(shè)施。樓宇控制中心通過各子系統(tǒng)集成可實(shí)現(xiàn)對(duì)以下幾個(gè)方面的監(jiān)控。⑵實(shí)施對(duì)樓宇內(nèi)公共機(jī)電設(shè)備、設(shè)施（給排水、變配電、電梯、供暖、照明、廣告牌），環(huán)境監(jiān)控等的集中監(jiān)控和管理，為樓宇客戶提供方便，可靠的綠色住宅環(huán)境。⑷樓宇的智能信息服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供一個(gè)多媒體信息共享的環(huán)境，給用戶購物、娛樂、家教、出行等帶來了方便條件。從而節(jié)省建筑的運(yùn)行費(fèi)用，減少了資源浪費(fèi)，保護(hù)了環(huán)境。由于物業(yè)管理水平的提高，社區(qū)的文明程度將隨之提高，從而會(huì)推動(dòng)區(qū)域性經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，作為開發(fā)商和管理公司可獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。樓宇的信息服務(wù)平臺(tái)與物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)相連接，形成一個(gè)完整的樓宇公共服務(wù)設(shè)施。樓宇的每一位客戶不但可以直接接入樓宇公共信息網(wǎng)，動(dòng)態(tài)獨(dú)享帶寬，可以滿足高速數(shù)據(jù)通信與多媒體信息服務(wù)需求，還可以享受“金鑰匙”服務(wù)中心提供的無所不能的個(gè)性化服務(wù)。這些樓宇信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能的實(shí)現(xiàn)，使信息知識(shí)能在客戶中得到了廣泛的普及和應(yīng)用，提高了酒店式公寓的品質(zhì)，給購房者提供一個(gè)很好的選擇空間。個(gè)性化有兩方面的含義；一是滿足使用者的個(gè)性化需求，因?yàn)橘徺I/租住酒店式公寓的大多數(shù)是高學(xué)歷、高素質(zhì)，甚至是國際化的認(rèn)識(shí)，他們對(duì)居住文化、對(duì)辦公環(huán)境有獨(dú)特的理解與需求；二是項(xiàng)目本身也應(yīng)是個(gè)性化的，這包括模型、裝修裝飾、環(huán)境、配套等，不能隨大流。那么根據(jù)以上兩點(diǎn)，作為物業(yè)服務(wù)公司，我們將著重關(guān)注客戶的心理需求，開展個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)。三．{豐業(yè)大廈}的經(jīng)營管理定位【經(jīng)營與管理并重】酒店式服務(wù)公寓在銷售模式上一般以“投資”與“自用”并重，而投資者一般都選擇以物業(yè)掛歷公司代租的方式進(jìn)行。其原因主要在于；1. 出租率較有保證。此外，租客也愿意花比公寓不高的價(jià)差，獲得更好的、風(fēng)險(xiǎn)更少的服務(wù)；2. 租金穩(wěn)定性較有保證。而酒店式服務(wù)公寓統(tǒng)一的經(jīng)營方式使各業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益捆綁在一起，管理公司根據(jù)收益分成，可以保持物業(yè)的整體租價(jià)。這一階層擁有非常客觀的商務(wù)消費(fèi)能力。因?yàn)槟壳皣H上大型的跨國公司已在廣州設(shè)立分部，中小型公司由于資金實(shí)力有限，那么酒店式服務(wù)公寓則是其最佳選擇。有關(guān)專家認(rèn)為，酒店式服務(wù)公寓式投資性置業(yè)尤其是異地置業(yè)的上選，因?yàn)榇祟愇飿I(yè)投資對(duì)于多數(shù)人而言，具有超值回報(bào)空間。不過投資高檔項(xiàng)目所占用的資金相對(duì)較多，回報(bào)的周期相對(duì)較長(zhǎng)，因此，較適合中長(zhǎng)線的投資者。所以，在日后的物業(yè)管理工作當(dāng)中，我司將遵循“經(jīng)營與服務(wù)”并重的物業(yè)管理模式，充分利用酒店式服務(wù)公寓比同檔次的公寓更值得投資的優(yōu)點(diǎn)，一手抓物業(yè)經(jīng)營租賃、一手抓物業(yè)服務(wù)?！睆闹袊康禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來看，金鑰匙將會(huì)越來越受到重視，其中的理念會(huì)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。結(jié)合[豐業(yè)大廈]的客戶定位，根據(jù)客戶的實(shí)際需要，在原物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，我司將設(shè)立多項(xiàng)酒店式的配套服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客戶的多方位需求。{金鑰匙服務(wù)}是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出的服務(wù)方式為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)，這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為“金鑰匙”服務(wù)。因此，考慮商務(wù)人員的需求，多提供一些商務(wù)資源、商務(wù)配套服務(wù)、商業(yè)信息是本項(xiàng)目的一個(gè)重要的配套內(nèi)容。2） 酒店貴族服務(wù)配套 為了使項(xiàng)目的居住功能得到提升，以便居家者享受到有別于普通住宅的居家服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容更包括；家政服務(wù)、行李托管、衣服洗燙、代購日常用品、家居清潔等是必不可少的服務(wù)，另外，24小時(shí)保安、24小時(shí)前臺(tái)接待、免費(fèi)洗衣、房間打掃，代收水、電、電話費(fèi)、提供副食品代購服務(wù)和代請(qǐng)保姆和托兒服務(wù)、配有衛(wèi)星電視、設(shè)施齊全的健身中心等也是公寓的酒店式服務(wù)應(yīng)該配備的內(nèi)容。 B、物業(yè)管理特色；a)大廈內(nèi)實(shí)施封閉管理，采用可靠的技防安保系統(tǒng)配合嚴(yán)密的管理體系，建立24小時(shí)保安服務(wù)隊(duì)伍，最大限度保障大廈安全；b)全面推行尊貴服務(wù)；c)酒店式客房管理；d)房屋托管服務(wù)；e)服務(wù)中介服務(wù)；f)各類商務(wù)支持；C、酒店式的服務(wù)包括；a)兒童托管、上門美容、代訂生活品、保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)；b)醫(yī)務(wù)室及預(yù)約出診服務(wù)；c)上門收干、濕衣物；d)預(yù)訂酒店，票務(wù)中心；e)商務(wù)中心、法律咨詢；f)24小時(shí)送餐服務(wù)，室內(nèi)安裝、維修服務(wù)等；D、公寓延伸服務(wù)■商務(wù)中心a)提供房屋租賃代理；b)代購蒸餾水（礦泉水）；c)協(xié)助業(yè)主舉辦各類商務(wù)活動(dòng)；d)中英文翻譯；e)中英文口譯f)購車票、飛機(jī)票；g)特快專遞投遞h)傳真收發(fā)i)資料復(fù)印、打印j)制名片k)透明膠片過塑■貼心服務(wù)a)房屋托管服務(wù)；b)提供照看小孩；c)老人陪護(hù)；d)提供上門保健服務(wù)；e)家庭病床服務(wù)f)定期全身體檢；g)送餐h)燙洗衣服i)鮮花速遞服務(wù)■工程類a)安裝、清潔抽油煙機(jī)；b)安裝、清潔排風(fēng)扇；c)安裝、清潔空調(diào)；d)安裝玻璃；e)安裝洗衣機(jī)f)掛畫、掛鏡框；g)安裝音響及家用電器h)安裝燈具、門鈴、櫥柜等i)更換燈泡/電池j)空調(diào)加雪種k)安裝窗簾、拉簾、毛巾架等l)安裝熱水器m)配匙服務(wù)■保潔類a)鐘點(diǎn)家政服務(wù)；b)定點(diǎn)室內(nèi)保潔長(zhǎng)期服務(wù)；c)裝修后全屋開荒；d)地毯清潔；e)云石地板清潔f)沙發(fā)清潔布藝；g)清潔玻璃窗室內(nèi)玻璃窗h)水洗衣物（床單、襯衣、毛毯等）■綠化類a)租賃花卉；b)定期保養(yǎng)花卉；●物業(yè)租售代理為了使項(xiàng)目的投資小業(yè)主擁有良好的投資保障，建議在公寓設(shè)立物業(yè)租售代理處，有效的管理短期和長(zhǎng)期的公寓出租業(yè)務(wù)，以及公寓的出售轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)。（24小時(shí)提供平價(jià)服務(wù)。）（個(gè)性化與全方位服務(wù)，包括外幣稅換服務(wù)、信件郵遞服務(wù)、送花服務(wù)、訂車服務(wù)、訂票服務(wù)、沖洗照片、旅游服務(wù)、醫(yī)護(hù)服務(wù)等等）四．{豐業(yè)大廈}硬件配套設(shè)置{豐業(yè)大廈}9樓以及22樓市兩個(gè)轉(zhuǎn)換層，是室內(nèi)空間超高層的地方，用以安置項(xiàng)目的硬件服務(wù)配套設(shè)施時(shí)一個(gè)好的選擇。 22層轉(zhuǎn)換層較高，比較能彰顯項(xiàng)目配套的檔次，建議在次設(shè)置項(xiàng)目的硬件配套設(shè)施，其實(shí)包括：多功能小型私人會(huì)的、商務(wù)服務(wù)中心、小型洗衣中心、酒店貴賓服務(wù)中心等。面積約200平方米，可滿足50人左右的會(huì)議或聚會(huì)。而在特殊的日子，也可以在會(huì)所里組織小型的聚會(huì)，享受燈紅酒綠的PARTY之夜。2） 商務(wù)中心商務(wù)中心的功能是為本項(xiàng)目的商務(wù)用家提供商務(wù)聯(lián)系與生活的便利。3） 小型洗衣中心為住客提供洗衣服務(wù)，以及洗衣設(shè)備。建議本項(xiàng)目搭建和配置具有來自本項(xiàng)目?jī)?nèi)外的各種不同信息的收藏、處理、存儲(chǔ)、傳輸和檢索提供支持的能力的寬帶數(shù)碼平臺(tái)系統(tǒng)，如：●用戶小交換機(jī)/虛擬交換機(jī)功能；●語音信箱具有外業(yè)電話存儲(chǔ)，并使語音信箱具有讓用戶通過信箱密碼來提取留言的功能；●電子信箱（電子郵件）具有存儲(chǔ)及提取文本傳真、電傳等郵件的功能；●音應(yīng)答功能●可視圖文功能●可視電話、電視會(huì)議功能●衛(wèi)星通信功能●公用天線電視（含閉路電視）功能●公共廣播功能●建筑物內(nèi)無繩通信（電話）功能●地空通信功能●計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)的辦公自動(dòng)化（辦公無紙化）系統(tǒng)●電子圖書館第二節(jié) “金鑰匙服務(wù)管理中心運(yùn)作機(jī)制為配合豐業(yè)大廈前期銷售推廣及后期物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際需要，結(jié)合我司對(duì)豐業(yè)大廈的實(shí)地考察與研究，為確保項(xiàng)目的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，我司將在該項(xiàng)目全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制，以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營效益和社會(huì)效益“雙豐收”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，為“豐業(yè)大廈”及我司優(yōu)質(zhì)品牌的再提升奠定基礎(chǔ)。實(shí)行在業(yè)主的監(jiān)督下、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項(xiàng)目總監(jiān)責(zé)任制，各專業(yè)人員直接對(duì)“金鑰匙”服務(wù)管理中心項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。一． 監(jiān)督機(jī)制豐業(yè)大廈“金鑰匙”服務(wù)管理中心在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級(jí)經(jīng)理部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，檢查物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告，制訂日常工作計(jì)劃，并下達(dá)到各部門，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；2. 業(yè)戶評(píng)議制：“金鑰匙”服務(wù)管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，使業(yè)戶的合法權(quán)益得到保障。、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退等激勵(lì)制度。因此，我公司采取激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作熱情。相關(guān)單位的信息來訪信息來函信息其他信息電話或傳真信息服務(wù)中心受理，填寫《業(yè)戶信息登記表》通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄責(zé)任部門安排人員，組織處理投訴重大投訴報(bào)總監(jiān)處理責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄填寫《業(yè)戶服務(wù)處理單》，偏號(hào)、存檔每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理季度和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司管理處和公司提出改進(jìn)措施結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程（信息反饋及處理機(jī)制圖）第三節(jié) 物業(yè)管理前期介入及接管驗(yàn)收【前期介入架構(gòu)】廣州三新物業(yè)管理有限公司豐業(yè)大廈前期服務(wù)管理中心項(xiàng)目總監(jiān)工程部物業(yè)管理部保安部【前期介入階段人員配置表】 部門月份物業(yè)部工程部保安部項(xiàng)目經(jīng)理部門經(jīng)理物業(yè)助理經(jīng)理領(lǐng)班技工經(jīng)理領(lǐng)班保安員20010111200111112001212111020011211102002121110200312111020041211102005112112111020061121121110備注：1. 項(xiàng)目經(jīng)理及工程經(jīng)理于05年10月份正式進(jìn)場(chǎng)，同時(shí)配備1名物業(yè)助理，開始銷售后增加1名物業(yè)助理。2. 保安部05年12月份起隨物業(yè)銷售進(jìn)場(chǎng)，06年5月份之前暫設(shè)領(lǐng)班1名，共設(shè)售樓處、地面巡展、看樓客戶車輛崗3個(gè)崗?！厩捌诮槿敫黜?xiàng)工作內(nèi)容及職責(zé)】◆ 物業(yè)部工作內(nèi)容及職責(zé)1. 充分體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)形象，初步樹立企業(yè)品牌。3. 配合、協(xié)助、督促施工單位和各施工單位落實(shí)環(huán)保措施，搞好環(huán)保工作。5. 做好前期各項(xiàng)驗(yàn)收、交接工作的準(zhǔn)備工作。7. 安排并布置物業(yè)管理用房，配置相關(guān)物業(yè)管理及經(jīng)營配套。9. 做好相關(guān)人員的招聘及培訓(xùn)工作，為今后的運(yùn)作奠定基礎(chǔ)。2. 根據(jù)材料性能，提示施工管理單位和施工單位采取必要的防雨、防潮、防曬、防火、防凍、防爆、防損壞等措施。3. 經(jīng)常參加由建設(shè)單位或工程總承包單位召開的安全生產(chǎn)工作會(huì)議，深入了解安全生產(chǎn)的動(dòng)態(tài)，協(xié)助監(jiān)理落實(shí)各項(xiàng)安全管理措施。5. 熟悉物業(yè)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的配套安裝，收集相關(guān)工程圖紙、設(shè)備資料檔案。7. 協(xié)助發(fā)展商、物業(yè)管理公司及項(xiàng)目總監(jiān)做好大廈設(shè)備設(shè)施竣工驗(yàn)收工作。◆ 保安部工作內(nèi)容及職責(zé)1. 督促施工單位搞好施工場(chǎng)地及周邊的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理渣土和雜物，對(duì)在施工現(xiàn)場(chǎng)隨地大小便等不文明現(xiàn)象要進(jìn)行制止。3. 協(xié)助施工管理單位加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的材料、工具管理。以免坍塌傷人。對(duì)場(chǎng)地內(nèi)設(shè)的垃圾站，在刮風(fēng)下雨的天氣應(yīng)做遮蔽，以免污染周邊環(huán)境。6. 提示并監(jiān)督施工單位節(jié)水節(jié)電，杜絕長(zhǎng)流水和長(zhǎng)明燈等現(xiàn)象。8. 協(xié)助施工管理單位，在施工現(xiàn)場(chǎng)采取靈活多樣的形式，向各施工單位和人員進(jìn)行環(huán)保宣傳教育活動(dòng)，不斷提高廣大民工的環(huán)保意識(shí)和法制觀念，協(xié)助施工管理單位嚴(yán)格控制噪聲作業(yè)時(shí)間。搬運(yùn)物料要輕拿輕放，不得大呼小叫，造成人為噪音，以免引起居民投訴和不必要的糾紛。11. 加強(qiáng)對(duì)施工單位和分包單位的管理，掌握人員底數(shù)，簽訂治安消防協(xié)議，非施工人員不得在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿。13. 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的要害部位、關(guān)鍵工序、敏感部門（如變配電房、泵房、重要核心設(shè)備、財(cái)務(wù)室等）要制定保衛(wèi)措施，確保安全。15. 攜帶物品出現(xiàn)場(chǎng)，要辦理出門手續(xù)，注明攜帶物品者的單位名稱，攜帶物品者的姓名，攜帶物品的名稱、數(shù)量、日期，由施工管理單位安全負(fù)責(zé)人簽名后方可放行。17. 施工現(xiàn)場(chǎng)要保證道路通暢，應(yīng)設(shè)置消防車道，,且應(yīng)由車輛回轉(zhuǎn)掉頭的場(chǎng)地。按有關(guān)規(guī)定，市區(qū)內(nèi)如未經(jīng)消防監(jiān)督部門批準(zhǔn)，一般不準(zhǔn)搭建木板房。不準(zhǔn)在庫房?jī)?nèi)調(diào)配油漆。20. 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。未經(jīng)工地保衛(wèi)部門許可，不得使用電熱器具。動(dòng)火前，應(yīng)先行清理動(dòng)火場(chǎng)地周邊環(huán)境，清除附近易燃可燃物品，并應(yīng)配備專職看火人員，配備足夠的滅火器具。22. 在進(jìn)行危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，（如電，氣焊，噴漆，涮錫，防水施工等），特別是與其他工種交叉作業(yè)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持防火安全交接班制度，作業(yè)面設(shè)有專職安