【正文】 全員，配備足量的滅火器材，并制定具體防火要求。25. 維護大廈售樓部的安全秩序?！九c開發(fā)商間的接管驗收】一． 接管驗收的準備工作（1） 在接到接管驗收通知后，公司各相關(guān)部門將立即抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立物業(yè)接管驗收小組。（3） 接管驗收前的準備：——與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、日期、進度、驗收標準等；——派出技術(shù)人員前往進行現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；——準備好接管驗收的記錄表格，包括《房屋本體接管驗收表》、《公共配套設(shè)施接管驗收表》、《機電設(shè)備接管驗收表》、《接管驗收問題整改表》等。三． 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收1. 供配電系統(tǒng)：（1） 檢查高低壓配電柜、變壓器又否正常供電，是否滿足設(shè)計功能，是否按國家及地區(qū)有關(guān)規(guī)程施工，有無事故及安全隱患；接地網(wǎng)有無可靠接地；設(shè)施房有無做好“三防”措施。（3） 低壓電氣線路應(yīng)平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接必須緊密，照明器具等低壓電氣安裝支架牢固，部件齊全，接觸良好、位置正確，電度表是否經(jīng)過國家供電有關(guān)部門檢測。（2） 檢查各工作生活點的手持式滅火器、防煙面具等是否配備齊全；消防設(shè)施有無故障影響正常使用等。4. 電梯系統(tǒng)：(1) 對電梯系統(tǒng)的安裝調(diào)試進行驗收、檢查(2) 檢查電梯安裝調(diào)試技術(shù)資料是否齊全5. 通風(fēng)（風(fēng)機）系統(tǒng)（1） 地下、地上風(fēng)機檢查是否運轉(zhuǎn)正常（2） 檢查風(fēng)機相關(guān)技術(shù)資料是否齊全。4. 服務(wù)預(yù)約● 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約● 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺面石開孔預(yù)約、水、電、煤、電話、電視代辦開通預(yù)約、報刊、牛奶代訂預(yù)約等● 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費標準● 交樓人員填寫完畢后《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，請業(yè)主簽字確認5. 配套介紹● 交樓人員陪同業(yè)主乘坐臨時交通車返回交樓處● 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主——介紹6. 交款● 交款人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交通通知書》● 對于委托服務(wù)收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票7. 收樓● 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類IC卡、禮物；● 為辦理委托服務(wù)，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》上注明，并請業(yè)主簽收，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行● 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議8. 送別業(yè)主交樓組長與交樓人員送別業(yè)主9. 服務(wù)跟蹤● 交樓人員將《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《驗收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時內(nèi)確認準確完成時間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙● 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務(wù)完成情況● 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通● 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗樓人員檢查后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間● 收樓人員繼續(xù)跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊委托服務(wù)收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙● 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)● 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立● 交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）。完成。● 交樓總指揮就此情況制定應(yīng)急處理措施，并對違紀人員作出相應(yīng)處罰。● 除開當場即處理完畢的投訴，所有的投訴在處理過程中，必須每日以電話方式取得與業(yè)主的聯(lián)系，匯報投訴處理情況，體現(xiàn)對業(yè)主投訴的重視、緊張程度，平撫業(yè)主情緒● “金鑰匙“服務(wù)管理中心所有部門必須全力支持、配合投訴處理小組的工作，如果發(fā)生不能再業(yè)主約定視線內(nèi)處理投訴完畢的情況，投宿處理小組須立即上報總指揮，由總指揮直接跟進，并制訂緊急處理方案，以保證業(yè)主投訴能得到滿意，圓滿的解決第四節(jié) 物業(yè)裝修的管理一． 裝修管理的流程業(yè)主申請?zhí)顚懷b修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料商務(wù)服務(wù)中心、工程部、保安部審核審批重新設(shè)計業(yè)主繳納裝修保證金裝修施工對辦理出入手續(xù)動工進行裝修裝修完畢，業(yè)主服務(wù)中心會同工程部進行驗收退還裝修押金限期糾正、整改賠償合格不合格裝修資料存檔二．裝修申請的審批為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，擬嚴格根據(jù)以下注意事項進行裝修審批：1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進行改造3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護欄、嗮衣服等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。若“金鑰匙“服務(wù)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。4. 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預(yù)防措施。6. 對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程。9. 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動10. 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰11. 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務(wù)給予方便12. 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修押金退還用戶。4. 正式驗收合格者，工程部經(jīng)理在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明（業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金“退款手續(xù)）五． 業(yè)主違規(guī)裝修的處理業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺、屋面拆遷搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材，在午休或夜晚使用電鋸產(chǎn)生噪音，亂倒泥（石、木等）渣，違規(guī)安裝空調(diào)，違規(guī)封閉陽臺等等為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務(wù)安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，“金鑰匙“服務(wù)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施：1. 口頭或書面警告2. 停止違規(guī)裝修3. 責(zé)令恢復(fù)原狀4. 扣留或沒收工具5. 停水停電6. 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟損失由于“金鑰匙“服務(wù)管理中心沒有行政處罰權(quán)，”金鑰匙“服務(wù)管理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好要制定裝修保證金（押金）制度，同時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，“金鑰匙”服務(wù)管理中心有權(quán)對其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理賬戶，歸全體業(yè)主所有。2. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)，核對業(yè)主身份等3. 設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話4. 急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄5. 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目6. 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況7. 經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，進行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量8. 每年開展一次以上健康有益的社區(qū)文化活動（二） 商務(wù)便民服務(wù)我司將應(yīng)客戶的需要提供便民、優(yōu)質(zhì)的各類商務(wù)便民服務(wù)（如室內(nèi)清潔、干洗、訂機票/火車票、發(fā)傳真、發(fā)郵件、打印、復(fù)印等），詳細見商務(wù)便民服務(wù)方案。舉例：“你好XX‘金鑰匙’服務(wù)管理中心，請問有什么可以幫您？”、地點以任何方式解惑任何咨詢/投訴立即成為首問責(zé)任人。（2）自己不能夠及時處理，立即向上級或相關(guān)部門值班人員報告尋求解決辦法，并根據(jù)所給的指引作出相應(yīng)適當?shù)奶幚?。，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退。（三）工作時間標準（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天（2）工程維修方面的投訴處理時限電梯困人、水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘，換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天其他維修，按與業(yè)戶約定時限內(nèi)完成，一般不超過7個工作日（3） 公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)戶生活起居，如：影響業(yè)戶休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)戶人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘其他公共部分維修，不得超過3個工作日。（2） 關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)戶同意，在30分鐘內(nèi)派人道現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)戶。（4） 關(guān)于其它部門得辦事程序、收費情況得咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)戶約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。2. 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的經(jīng)理每月抽樣回訪，回訪率不得低于50％（重大投書回訪率達100％），每月業(yè)主滿意率要達到95％以上。為延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命，減少維修費用，使物業(yè)得到保值升值。 一、人員的配備及其崗位職責(zé)為確保所屬設(shè)施設(shè)備正常運行和滿足業(yè)主維修服務(wù)要求，須嚴格工程設(shè)備管理要求，把好招聘人員的政審關(guān)，并根據(jù)公司的用人制度、用人標準對面試合格的人員進行上崗前培訓(xùn)并考試，同時，為了使新招聘的員工適應(yīng)新的工作環(huán)境和管理體制，提高工作積極性，對新進員工進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，并通過有效的培訓(xùn)、提高員工的綜合素質(zhì)，成為合格的物業(yè)管理從業(yè)人員。因此要對員工進行專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，使其掌握各系統(tǒng)設(shè)備的工作原理、運行管理知識，維護保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程以及從事物業(yè)管理相應(yīng)崗位所要求的技術(shù)技能。 1) 供配電系統(tǒng)設(shè)備房環(huán)境的管理，包括：高低壓配電房、樓層配電室及其他專用配電室 (含配電專用管井)、備用發(fā)電機組機房等。 3) 給排水系統(tǒng)設(shè)備間環(huán)境的管理，包括：生活水泵房、減壓閥房、水表房、樓層管井房、排污泵房等。 5) 電梯系統(tǒng)設(shè)備間環(huán)境的管理，包括：電梯機房、轎廂等。 7） 樓宇自控 (BA)系統(tǒng)及 CCTV 保安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備間環(huán)境的管理，包括：控制中心機房及其樓層設(shè)備房等。 包括供配電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、及CCTV保安監(jiān)控系統(tǒng)等八大系統(tǒng)的運行管理。 建立健全的設(shè)備臺帳。 2)運行、維修及系統(tǒng)保養(yǎng)動態(tài)記錄：設(shè)備每月、每季度、每半年、每年的運行情況 (故障率、運行正常率)，為保證設(shè)備正常運行所進行的維修、換件、故障情況記錄和分析，以及在執(zhí)行系統(tǒng)維護保養(yǎng)計劃后，對該設(shè)備的系統(tǒng)保養(yǎng)結(jié)果的記錄。 (二)共用設(shè)施、設(shè)備的維護管理標準： 對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理利維修養(yǎng)護 (依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時紐織修復(fù)：屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向相關(guān)經(jīng)理部門提出報告與建議，根據(jù)其決定，組織維修或者更新改造。 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。 接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主提前做好通知工作。 除上述專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設(shè)施、設(shè)備以外的其余物業(yè)設(shè)施、設(shè)備，由本公司工程部門專業(yè)人員負責(zé)日常維修、養(yǎng)護和管理。通過建立健全對上述設(shè)施設(shè)備的定期或臨時維修、養(yǎng)護制度及各種操作規(guī)程，并狠抓各項上墻制度、規(guī)程的落實，確保各種設(shè)施、設(shè)備先進功能的正常發(fā)揮與合理使用，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。要做好物業(yè)的治安、消防、車輛管理等項工作，除了需要配套有完善的硬件系統(tǒng)，還必須建立一支“思想過硬、紀律嚴明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的保安隊伍，以及建立一套行之有效的適合豐業(yè)大廈項目的安全防范制度。從保安管理角度來看，該項目的治安、消防、車輛管理是保安工作中的重點，根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)工作經(jīng)驗，擬堅持以 防為主，防治結(jié)合”為保安工作方針；“以人為本”，加強管理，在“嚴謹”的管理中，突出“例外”的處事原則，建立一種“內(nèi)緊外松”適合豐業(yè)大廈的保安管理模式。 建立健全的保安管理制度 以 ISO9001：200039。 加強安全防范，做好治安聯(lián)防工作 視“安全”為“命脈”，結(jié)合物業(yè)的實際情況，采用“人防”、“物防”與“技防”相結(jié)合，經(jīng)常與廣大業(yè)戶溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好各項安全防范工作。對此類事件的有效控制，幾年來我司 已積累了豐富的現(xiàn)場應(yīng)急處理的經(jīng)驗。維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護豐業(yè)大廈的公共秩序，營造整潔、文明的居住環(huán)境。 加強保安人員的思想教育、技術(shù)技能培訓(xùn)、物業(yè)管理知識培訓(xùn)，提高保安人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，使保安人員 自覺做到既是物業(yè)安全防范員、又是物業(yè)管理員、又是服務(wù)員，全心全意地為豐業(yè)大廈項目提供安全可靠、有效的服務(wù)。所有保安人員招聘都必須通過嚴格的政審、考核、篩選，擇優(yōu)錄用。2. 建立健全保安管理制度常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，有效與高效的保安管理，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序。 3. 加強安全防范，做好配合協(xié)調(diào)工作為做好豐業(yè)大廈內(nèi)的公共安全防范工作，在日常管理工作中擬按如下幾方面做好公共安全防范工作；( 1 )堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，實行二十四小時全方位布控巡查，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生。積極與當?shù)嘏沙鏊３置芮新?lián)系，加強溝通與聯(lián)絡(luò)，及時了解社會治安情況，配合其搞好物業(yè)周圍的治安工作。努力使治安工作中的固定崗、巡邏崗與監(jiān)控中心形成三足鼎立的治安防范網(wǎng)絡(luò)，組成較為完善的治安防范體系，為豐業(yè)大廈營造高質(zhì)量、高標準的生活、工作、商