【正文】 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行 24 小時保安服務(wù)。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 四、保潔率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃 圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì)量保證 措施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴格按照 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 操作規(guī)程進行維修。 4. 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔 。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式 的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。 管理總體目標承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國家規(guī)范要求的條件下， 兩 年內(nèi)： —— 達到“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 三 年內(nèi)： —— 達 到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 我們將參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對小區(qū)進行科學(xué)化管理。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配 合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話 投訴 ，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。 六、設(shè)立前臺客戶中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。五、強化設(shè)備管理及設(shè)施的 維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。 占地面積： 34166 平方米 總 建筑面積： （車庫、人防區(qū)域及設(shè)備用房等） 物業(yè)類型 ： 住宅＋配套商業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的要求要與項目的特點相結(jié)合 .xxxxxx 物業(yè)通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解 ,結(jié)合對項目的定位 ,我們認為 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放在首位 。我們的目的是要使本方案對項目的運作具有實際的指導(dǎo)作用。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導(dǎo)下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最終提升項目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。 在 四 年 多對 xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經(jīng)驗積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)驗、管理模式、工作制度和服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)勢，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明天。目前物業(yè)管理服務(wù)已涉及高級 住宅 物業(yè)、寫字樓物業(yè)；從縱向來講， xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過近幾年的不斷銳意進取，先后在物業(yè)管理 服務(wù)上改進了管理理念與管理機制 。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經(jīng)驗 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項目在物業(yè) 領(lǐng)域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個高檔次，高品位，有著完善 市政基礎(chǔ)配套設(shè)施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務(wù)好集團開發(fā)項目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 xxxxxx 物業(yè)以“ 服 務(wù)一個項目，打造一個典范 ”為工作宗旨，成功地向外擴展了物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，得到合作方的一致認可。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。為了有效的保證物業(yè)項目的保值和增值，我們將從項目的前期規(guī)劃、機構(gòu)組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、參評創(chuàng)優(yōu)、體系認證、 專業(yè) 資質(zhì)認證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)素，從而 促進項目持續(xù)、穩(wěn)定、有效、健康的 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 發(fā)展。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點將項目的整體管 理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調(diào)配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質(zhì)管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設(shè)手冊》等 13大類業(yè)務(wù)手冊標準，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 第一部分 項目概況 ................................ 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標 ............... 7 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 ................. 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標 .............. 9 第三部分 項目整體物業(yè)管理設(shè)想 ................... 20 第一章 管理目標－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” ........... 20 第二章 管理服務(wù)措施 ............................... 22 第三章 管理服務(wù)定位 ............................... 24 第四章 管理服務(wù)模式 ............................... 25 第五章 管理服務(wù)特色 ............................... 27 第六章 管理服務(wù)探索 ............................... 29 第四部分 項目崗位架構(gòu)設(shè)置 ....................... 30 第一章 崗位架構(gòu)設(shè)置 ................................. 第二章 各部門崗位職責 ............................. 30 第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求 ....................... 36 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 ..................... 37 第一章 培訓(xùn)體系簡介 ............................... 37 第二章 培訓(xùn)流程介紹 ............................... 38 第三章 培訓(xùn)制度管理 ............................... 40 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標 ............................. 41 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 ..................... 43 第六部分 項目工作計劃及物資籌備 ................. 71 第七部分 檔案、制度的建設(shè)管理 ................... 77 第一章 管理處物業(yè)管理制度 ......................... 77 第二章 管理運作制度 ............................... 80 第三章 物業(yè)檔案資料建立與管理 ..................... 84 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第八部分 項目前期物業(yè)管理 ....................... 90 第九部分 項目日常物業(yè)管理 ...................... 104 第一章 房屋及 公用設(shè)施維修養(yǎng)護 .................... 105 第二章 機電設(shè)備設(shè)施管理 .......................... 112 第三章 智能化系統(tǒng)管理 ............................ 134 第四章 安全管理 ................................. 138 第五章 綠化管理 ................................. 159 第六章 清潔管理 ................................. 175 第七章 項目社區(qū)文化建設(shè) .......................... 196 第十部分 項目區(qū)物業(yè)財務(wù)管理 ................... 201 第一章 財務(wù)管理 ................................. 201 第二章 物業(yè)管理經(jīng)費收支測算（略） ................ 204 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 項目概況 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)地處長沙市 岳麓區(qū) 望月公園旁， 自然條件較好。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。 為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 一、科 學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點 xxxxxx 住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑 經(jīng)驗辦事。只有這樣，才能達到好的管理效果。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅 持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳 教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢