【正文】 ...........................4 一、前言 ............................................................................................................................................................... 4 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 10 三、 CALL CENTER 功能需求 .......................................................................................................................... 13 四 總結(jié) .............................................................................................................................................................. 20 第二部分 醫(yī)保信息系統(tǒng)部分 ......................................................................................................................... 21 一 前言 .............................................................................................................................................................. 21 二 醫(yī)保信息系統(tǒng)介紹 ................................................................................................................................... 24 三、 CALL CENTER 服務(wù)需求概述 ................................................................................................................. 30 四、功能需求 .................................................................................................................................................... 32 五、分段實施 .................................................................................................................................................... 40 第三部分 電子商務(wù)部分 .................................................................................................................................. 41 一、前言 ............................................................................................................................................................. 41 二、系統(tǒng)概述 .................................................................................................................................................... 41 三、功能需求 .................................................................................................................................................... 42 第四部分 電子政務(wù) FAQ 部分 ...................................................................................................................... 47 一、前言 ............................................................................................................................................................. 47 二、功能需求 .................................................................................................................................................... 47 第五部分 CA等其他部分 ............................................................................................................................... 49 一 目的 ................................................................................................................................................................ 49 二 功能需求 ....................................................................................................................................................... 49 三 其他需求 ....................................................................................................................................................... 50 第六部分 增值業(yè)務(wù)部分 .................................................................................................................................. 51 首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 3 頁 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 項目概述 首都信息發(fā)展股份有限公司 Call Center 是基于以下幾個部分的需 求提出的： １、 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ２、 北京市醫(yī)療保障信息系統(tǒng) ３、 電子商務(wù) ４、 電子政務(wù) ５、 CA 等其他業(yè)務(wù) ６、 增值業(yè)務(wù) 其中，前兩個部分是首信公司在總體統(tǒng)籌負責(zé)制協(xié)議下所承擔(dān)的北京市政府項目，３、４、５部分是首信公司目前正在從事的業(yè)務(wù)，第６部分是首信公司計劃從事的業(yè)務(wù)。首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 4 頁 第一部分 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)部分 一、前言 目的 編寫目的 為明確北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對 Call Center 服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，使 Call Center 建設(shè)與社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)能同步進行，并為社區(qū)系統(tǒng)建設(shè)和運營提供服務(wù)。《首都信息化“九五”規(guī)劃和 20xx 年遠景目標（綱要）》已把北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)列入其主要內(nèi)容之一。通過該網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)居民提供各種政務(wù)、商務(wù)和公益信息服務(wù)，將千家萬戶對各個領(lǐng)域、不同層次的服務(wù)需求與能夠提供服務(wù)的資源緊緊聯(lián)系在一起。通過將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)接入社區(qū)，連接千家萬戶，使普通百姓能超越時空限制獲得準確的服務(wù)信息和相應(yīng)的方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)及其它服務(wù)， 并推動作為北京最大優(yōu)勢的信息資源開發(fā)利用的網(wǎng)絡(luò)化 、社會化和商品化。 從 1997 年開始，在市信息辦統(tǒng)一規(guī)劃下，市民政局將本項目作為政府為民服務(wù)的形象工程和“ 上為政府分憂 ,下為百姓解愁”的民心工程，列為近二、三年民政工作的重要項目，認真組織了實施。 北京市重點實施的“首都二四八重大創(chuàng)新工程”中八個高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范項目的第一項 —— “數(shù)字北京”工程就明確提出，要通過建設(shè)寬帶多媒體信息網(wǎng)絡(luò)、地理信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施平臺 ，整合首都信息資源，實現(xiàn)國民經(jīng)濟信息化，通過發(fā)展信息家電、遠程教育、網(wǎng)上醫(yī)療，建設(shè)信息化社區(qū)；同時市政府又將建設(shè)覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)列入 20xx 年為老百姓所辦的 60 件實事之中 。 系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容和目標 項目需求簡介 社區(qū)服務(wù)涉及居民日常生活的方方面面，是人們不斷增長的物質(zhì)文化需求與相應(yīng)的社會服務(wù)資源在新形勢下的重新整合，涵蓋了首都人民物質(zhì) 和精神文化首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 6 頁 的基本需求，因此與其它重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動社會保障信息系統(tǒng)）相比，具有非常特殊的應(yīng)用背景和多層次的系統(tǒng)需求。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)最終的建設(shè)目標就是要將這四類使用者聯(lián)系為一個“四贏”的有機整體。 下面就對這四類使用者分別進行需求分析： 1）居民 社區(qū)居民可通過 HFC、 xDSL、 FTTH、計算機局域網(wǎng)、電話撥號、熱線電話、呼叫網(wǎng)絡(luò)等 多種接入手段進入社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)體系，得到全方位的服務(wù)，其中既包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務(wù)，也包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新型服務(wù)。要使即便沒有上機條件的居民，也可以通過電話咨詢方式 訪問數(shù)據(jù)庫；要使每一位居民感受到，社區(qū)服務(wù)中心正采取主動服務(wù)的態(tài)度以最經(jīng)濟、最便捷的方式將服務(wù)“送”到居民面前。社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)不僅能夠大大提高管理員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且要為管理員提供豐富的信息處理和信息分析能力，如：可將居民的熱線需求及時錄入信息服務(wù)網(wǎng)中的數(shù)據(jù)庫，為后期的報表匯總和需求分析創(chuàng)造有利條件；對居民關(guān)心的熱點問題進行整理規(guī)范，便于居民查詢了解，提高服務(wù)質(zhì)量；對沒有上機條件的居民 ，要提供電話咨詢功能；對居民的需求進行預(yù)處理，實時提供特定居民服務(wù)需求的歷史記錄，使服務(wù)的針對性更強，首信 Call Center 業(yè)務(wù)需求分析報告 第 7 頁 讓社區(qū)居民感到親切自然的“一對一”服務(wù)。通過計算機網(wǎng)絡(luò)建立服務(wù)商管理體系，只有得到社區(qū)服務(wù)中心認可的服務(wù)商，才有“資格”進入社區(qū)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實時地得到固定客戶群的準確需求信息。居民入網(wǎng)人數(shù) 和服務(wù)商數(shù)量的增加將為社區(qū)服務(wù)中心的市場運作創(chuàng)造良好的條件。其次，可以利用社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的中心網(wǎng)站以最快的速度和低廉的成本進行民意測驗，得到第一手的決策材料，為各級政府政策的制定提供可靠依據(jù)。 建設(shè)原則 北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)宗旨是依托首都公用信息平臺 (CPIP)，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，不搞重復(fù)建設(shè)，不搞孤立體系，通過信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成一個覆蓋全市的三級（市 — 區(qū)縣 — 街道）綜合網(wǎng)絡(luò)體系、信息交換體系和服務(wù)支撐體系。北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)同其它首都信息化重大應(yīng)用工程（電子政務(wù)工程、電子商務(wù)工程、科技教育信息系統(tǒng)、勞動與社會保險信息系統(tǒng)）有著非常密切的聯(lián)系。因此，一定要堅持“政府主導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一標準、資源共享 ”的基本原則和指導(dǎo)方針。 信息資源的開發(fā)利用一定要發(fā)揮北京優(yōu)勢，充分利用各方面資源。依托“數(shù)字北京”工程，開展地理信息（ GIS）服務(wù)。在市 —區(qū)（縣） —街道三級體系結(jié)構(gòu)中，重心應(yīng)在街道。 三 社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技術(shù)應(yīng)具有一定領(lǐng)先性和超前性，但更應(yīng)充分考慮中國國情和北京市的具體情況，考慮到百姓的實際需要和具體地區(qū)的特殊情況，將社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為一個“方便、快捷、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)”的便民系統(tǒng)。