呼叫中心建設優(yōu)劣分析-展示頁
2024-10-13 11:52本頁面
【正文】 托管式呼叫中心托管式呼叫中心供應商目前國內也較少，主要原因是國內網絡環(huán)境比較復雜，上網速率不穩(wěn)定，導致通話質量差而且通話質量不穩(wěn)定。目前的呼叫中心建設基本由三種形式組成：外包式、托管式和自建式。大多數企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。劣勢：1)建設成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。2)符合傳統(tǒng)項目建設模式：對于企事業(yè)單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)建設模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。3)管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。外包呼叫中心劣勢：1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供724小時服務的業(yè)務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。第一篇：呼叫中心建設優(yōu)劣分析關于IT外包呼叫中心優(yōu)劣勢詳細分析 2012年02月24日01:31IT168字號：T|T【IT168技術】外包呼叫中心優(yōu)勢：1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業(yè)務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。2)運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。自建呼叫中心優(yōu)勢：1)系統(tǒng)構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數量龐大，企業(yè)可根據自己的需求選擇。3)系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。3)功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業(yè)需求的變化而變第二篇：呼叫中心建設規(guī)劃及分析報告呼叫中心市場分析報告2013128 市場分析在日益激烈的市場競爭中，呼叫中心已經成為了企業(yè)之間競爭的利器，企業(yè)的服務品質和服務延伸均可通過呼叫中心得到更廣泛地傳播。一、外包式呼叫中心目前國內能夠有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行業(yè)面比較廣，企業(yè)很難實現其個性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行業(yè)較少。另外，與公司業(yè)務系統(tǒng)集成不方便，難以實現客戶定制化和個性化的需求，呼叫中心相關數據保存在異地托管商那里，對于數據安全性也存在隱患。自建呼叫中心優(yōu)勢勢：呼叫中心系統(tǒng)的建設費用與前幾年相比，費用已有較大下降，而功能和穩(wěn)定性反而有所提高；一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產生建設費用，從長遠來看，其成本更低；因為經常需要配合公司業(yè)務調整，可能涉及到一些流程的調整，其日常維護方便。業(yè)務以及呼叫數據都在公司內部，信息安全有保障。對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。建設過程中，需要把大量的人力
規(guī)章制度相關推薦
鄂ICP備17016276號-1