【正文】 前份工作的工作年限為 1 年以下 在總體人員中比例 14% 50% 43% 在流失人員中比例 28% 72% 76% 5 流失原因 從員工現(xiàn)狀可看出，人員流失率高是呼叫中心最主要的問題。 表 是否有呼叫中心工作經(jīng)驗 有行業(yè)經(jīng)驗 無行業(yè)經(jīng)驗 總體人員 50% 50% 流失人員 28% 72% 呼叫中心由于高壓力、 24 小時輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因為不適應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。 （ 2） 呼叫中心的人員性別結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員性別結(jié)構(gòu)表 類別 性別 男性 女性 總體人員 19% 81% 流失人員 31% 69% 4 由上表比較可得，女性的流失率較高 把二組數(shù)據(jù)放在一起比較后我們得出以下結(jié)論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因為呼入型的呼叫中心對座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對而言，男性座席對這方面的適應(yīng)性較差。而優(yōu)秀的呼叫中心月流失率一般控制在 3－ 5％，年流失率在 26％左右。 呼叫中心的主要問題以及原因分析 人員流失率高 人員分析 從宏觀角度根據(jù) SF 集團(tuán)的現(xiàn)狀還有通過與同行業(yè)的對比，以上均是呼叫中心普遍存在的問題。 流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在 停滯，那么馬上就會出現(xiàn)效率瓶頸。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 3 目前由 SF 自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境，可有效支撐大規(guī)模呼叫中心的應(yīng)用，同時實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無縫對接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時同步、業(yè)務(wù)流程的自動流轉(zhuǎn)等。物流的加快發(fā)展必將帶來更加激烈的競爭， 這對我們的設(shè)備提出了新的要求。由于在建設(shè)初期，該呼叫中心的設(shè)定為負(fù)責(zé)華東、東南的話務(wù)，輻射的范圍較小，設(shè)備投入也相應(yīng)的較小。員工流失在企業(yè)中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。對于呼叫中心，人員是最為寶貴的財富，具有豐富經(jīng)驗的 從業(yè)人員更是呼叫中心不可多得的人才。然而在面對高峰時期接近 20 萬次的呼叫服務(wù)時，呼叫中心的員工和設(shè)備都感到十分吃緊。 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 隨著 SF 集團(tuán)的規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量也成幾何數(shù)增長，于 08 年才建立的合肥呼叫中心已經(jīng)感受到了不小的壓力。 第二章 呼叫中心的現(xiàn) 狀分析及解決方案 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 2 作為源頭的呼叫中心在 SF 集團(tuán)日常的運(yùn)作中起著至關(guān)重要的作用，在此我們將對呼叫中心的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，人力資源現(xiàn)狀，流程現(xiàn)狀以及設(shè)備現(xiàn)狀進(jìn)行分析。同時呼叫中心將收集的信息傳遞至信息系統(tǒng)進(jìn)行儲存與整理，為運(yùn)營部門的業(yè)務(wù)開展提供信息便利，為其做出正確的決策提供良好的依據(jù)。在接到呼叫中心的信息以后， SF 集團(tuán)的各個部門再采取相應(yīng)的行動，因此呼叫中心是 SF 集團(tuán)運(yùn)作流程的起點(diǎn)。但是隨著行業(yè)競爭的加劇，快遞行業(yè)面臨重新洗牌的新局面，順豐速遞也面臨著組織結(jié)構(gòu)變革，業(yè)務(wù)優(yōu)化整合，提升整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力等可持續(xù)發(fā)展的問題。作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)，近年來不斷發(fā)展，不僅催生了諸多國內(nèi)快遞公司，也吸引了許多類似 UPS、 DHL、 TNT 等跨國快遞巨頭進(jìn)軍國內(nèi)快遞市場，使得現(xiàn)階段中國快遞行業(yè)的競爭日益激烈。 “SF 杯 ”第三屆 全國大學(xué)生物流設(shè)計大賽 組長： 組員： 目錄 第一章 前言 ......................................................... 1 項目背景 .................................................... 1 方案研究思路 ................................................ 1 第二章 呼叫中心的現(xiàn)狀分析及解決方案 ................................. 1 呼叫中心的現(xiàn)狀分析 .......................................... 1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ............................................... 2 員工現(xiàn)狀 ............................................... 2 設(shè)備現(xiàn)狀 ............................................... 2 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀 ........................................... 2 呼叫中心的主要問題以及原因分析 .............................. 3 人員流失率高 ........................................... 3 人員分析 .......................................... 3 流失原因 .......................................... 5 設(shè)備更新慢 ......................................... 5 業(yè)務(wù)流程 ............................................... 6 流程優(yōu)化 .......................................... 6 運(yùn)營成本存在過高 ................................. 6 解決方案 .................................................... 6 人員 流失 ............................................... 6 人員招聘 ......................................... 6 員工培訓(xùn) ......................................... 7 心理管理 ......................................... 7 獎勵機(jī)制 ......................................... 8 晉升方案 ........................................ 10 設(shè)備更新 .............................................. 11 設(shè)備評價 ........................................ 11 設(shè)備更新方案 .................................... 14 設(shè)備績效評估 .................................... 18 提升客戶聯(lián)絡(luò)效率 ................................. 21 第三章 總結(jié) ........................................................ 22 附錄 ............................................................... 23 1 第一章 前言 項目背景 隨著改革開放的不斷深入，物流業(yè)的發(fā)展在很大程度上已經(jīng)反映了我國的現(xiàn)代化水平和經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度。 2020 年國務(wù)院將物流業(yè)列入十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，這一舉措將大力發(fā)展物流業(yè)，推動國內(nèi)的物流業(yè)與國際接軌。 順豐速運(yùn)公司自從 1993 年建立至今，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，從一個名不見經(jīng)傳的 小物流公司發(fā)展成為集國內(nèi)、國際快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合性物流企業(yè)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者。 本方案通過結(jié)合 SF 集團(tuán)在呼叫中心案例中的實(shí)際問題，做出具有針對性的分析，綜合運(yùn)用了最短路徑法、模糊評價理論等理論，解決 SF 集團(tuán)在呼叫中心上的諸多問題 . 方案研究思路 作為 SF 集團(tuán)的源頭，呼叫中心接收了絕大部分的訂單信息，同時也接受了客戶咨 詢和客戶的投訴。訂單信息、咨詢業(yè)務(wù)甚至是客戶的投訴，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的運(yùn)行效率將 在很 大程度上決定整個公司的運(yùn)作效率。 本方案 著重解決呼叫中心中增值服務(wù)問題、設(shè)備更新問題、流程優(yōu)化問題以及人力資源問題，由此打造一個活水源頭的呼叫中心，保證信息流源頭的通暢。通過對這四方面的剖析將更加透徹的了解合肥呼叫中心現(xiàn)有的狀況。合肥呼叫中心 1024 坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中心集成 環(huán)境實(shí)現(xiàn)，客戶通過撥打 SF 全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 4008111111 即可實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服務(wù)功能。 員工現(xiàn)狀 隨著呼叫中心的發(fā)展、完善，現(xiàn)階段從事該工作的員工呈現(xiàn)出人員素質(zhì)不高，思想狀態(tài)不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)辭職現(xiàn)象，人員流失率高的現(xiàn)狀，另外，由于新員工的加入，導(dǎo)致了工作效率不高的情況，影響了整個呼叫中心的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，同時基于該行業(yè)員工構(gòu)成的特殊性，呼叫中心人員流失率高成為顯著問題。 設(shè)備現(xiàn)狀 合肥呼叫中心為 1024 坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：通過華為基礎(chǔ)平臺實(shí)現(xiàn)熱線的接入。因華東、東南主要以工業(yè)和商業(yè)為主，這無疑加快了物流在該地區(qū)的發(fā)展。原有的設(shè)備大多環(huán)節(jié)要靠人工，網(wǎng)絡(luò)化程度較低，設(shè)備覆蓋已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的廣泛分布，并且，集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量將會以每年不低于 35%的速度增， 原有的設(shè)備已無法滿足每日高峰呼叫服務(wù)，這寫無形中便丟失了大批顧客。但是現(xiàn)有的流程一直是被動的接收信息，而不是主動的獲取信息。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題。對于同行業(yè)的呼叫中心來說，較高的人員流失率一直是一個讓人頭痛的問題，每年 30%的人員流失率是業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的， 10%以下的呼叫中心屬于鳳毛麟角， 50%的也屢見不鮮，甚至有半年之 內(nèi) 100%換血的呼叫中心。 我們對呼叫中心整個行業(yè)的在職人員結(jié)構(gòu)及流失人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行一個分析： （ 1） 呼叫中心的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例分析 表 人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)表 類別 學(xué)歷 本科 大專 中專及