【正文】 購來的物資必須進行嚴格 的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結果?！钡囊?guī)定。結果使用不久，就發(fā)現多起密封件漏水事故。賓館工程部根據以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該 廠列人合格供應商名錄。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄。雖然問題最后還 算解決了，但如果沒有備 扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。 案例分析： 一件高檔的西服不明責任地丟失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個環(huán)節(jié)均未嚴格 按洗衣程序檢驗細節(jié)。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。于是相關人 員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。當一件黑色雙排扣西 裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現西服少了一?？圩印? 本案違反了標準“ 8. 2. 1 顧客滿意”的規(guī)定。上 述把調查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。既然要做，就應采取相關的措施保證其效果?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經理說：“暫時沒有?！? 審核員查看《滿意度調查表》中有客人建議欄，審核員間 經理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” 經理說：“ 不清楚。 審核員詢問服務員 ：“《滿意度調查表》回收率如何？” 服務員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責。”的規(guī)定。業(yè)主的房屋就是顧容財產，應該在接收房屋時對顧客財產進行驗證，包括丈量面積 。我們接管房屋時，是按 200 平方米接收的，但沒有進行實際測量，這個問題責任不在我們，請找業(yè)主投訴去。客戶使用三個月后請技術監(jiān)督部門對使用面積進行了實際測量， 結果使用面積實際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶 6000 元。 【 案 例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收 費 100 元／月?！奔?“ 與顧客 溝通” 的 “ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。”而不能用一些不文明的用語向顧客 搪 塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果?？腿擞胁幻靼椎牡胤?， 服務員應該按 照服務提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧 客耐心 解答。” 客人又問 ： “你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務小姐不耐煩地回答：“ 人還有黑白呢，何況龍蝦 ！ ” 結果客人被噎 得瞠目結舌。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀 ？” 服務小 姐 回答： “ 不是的，先生 。 【 案 例 2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現龍蝦顏色不對。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業(yè)務、設施設備 、服 務功能 、服 務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 實質上是由于實習生甲 對于自己提供的 服務沒有進行細致的了解。而 實習生對樓層的情況只是大致了解 ， 結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。 但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓 層值班員。一位客人電話預定了一個 套間、這位實習生將套 間安排在四層 409 房問。 《質量管理學》 教學案例 服務業(yè) 案例 150 例 認證系列： 高級職業(yè)經理 CEO 資格認證、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、營銷經理、財務總監(jiān)、高級企業(yè)培訓師、酒店職業(yè)經理 等學習認證系列。 頒發(fā)雙證： 通用高級經理鋼印資格證書＋ MBA 高等教育研修結業(yè)證書 （含 2 年全套學籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據 學期： 3 個月（ 學 制 2 年 允許 工作經驗豐富學員提前畢業(yè) ） 收費： 全部學費 元 學校網站 ： 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 主辦單位：中國經濟管理大學 承辦單位：哈爾濱美華 MBA 實戰(zhàn)教育中心 【 案例 1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。實習生下班后將預定情況轉 交給下一班的 實習生乙。當客人來到 4O9 房間時發(fā)現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。 事后前臺主管了解到是因為各層均是 09 房間是套間，惟獨四層的 09 房間是標準間。 案例分析： 此事表 面看是由于實習生甲粗 心 大意造成的 。服務員出租房間就是出售商品 ， 自己對于出售的商品不甚了解， 又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“ 6. 2. 2能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓。 對于實習生乙 ， 同樣由于 粗心 沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準 “ .l生 產和服務提供的控制”的“ 組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產和服務提供 ， ?? ” 及 “ a)獲得表述產品特性的信息；”。 就問服務員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。 龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 案例分析： 本例相當于 商品的售后服務咨詢，菜已經端上桌。 例如可以說 ：“ 龍燈雖產自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產地不同其肉顏色也不同。 此例違反了標準“ 生產和服務提供的控制”的“ f）放行、交付和交付后活動的實 施。 ” 的有關規(guī)定。 客戶租賃房屋按 200 平方米使用面積收費。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當然業(yè)主要付物業(yè)公司服務費，因此業(yè)主也相當于是公司的 顧客。 本案違反了標準“ 7. 5. 4 顧客的財產”規(guī)定的“ ?? 組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。 【 案例 4】 飯店大廳內在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調查表》，供客人自由提取、填寫?！? 審核員又問銷售部經理，經理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！? 審核員問：“是否采取什么措施確保調查表有一定的問收率？” 經理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。” 案例分析： 《滿意程度調查表》的目的是為了對飯店的質量管理體系業(yè)績進行測量。實際上對顧客滿意程度的調查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。 實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調查、 委托收集和分析數據、對行業(yè)和社會的調查、消費者協(xié)會的報告等等。 【 案例 5】 飯店洗衣房內燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。張某查看洗衣單，上面井沒有少 了紐扣的記載。于是張某只好坦誠地面 對西裝的主人王先生?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費用。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。 此例違反了標準“ 7. 5. 4 顧容財產”規(guī)定的“組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品一部分的顧客財產。” 【 案例 6】 根據技術監(jiān)督部門季度質量抽查結果顯示，在市場抽查的 20 種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產品各項指標都合格。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買 不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產 的潔具。 案例分析： 本案違反了標準“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力 評價和選擇供方。 由于原來的合格供方產品買不到，只能臨時采購。當然這樣做時應慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。 一天客人王先生和服務員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦?！? 服務員說：“這是賓館的服務規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣?！? 案例分析： 如果從“以顧客為關注焦點”的 原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。因比在這個問道上賓館的立足點不對。 【 案例 8】 在辦公室審查內審記錄時，看到一張不合