【正文】 當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達(dá)到 100％時人員又顯得很不夠。 【案例 9】 某四星級飯 店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來 進(jìn)行人員定編?！? 案例分析： 管家部下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠?！? 審核員到管理班了解情況，管理班長說：“ Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓 館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃 脫節(jié)。 【案例 8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（ 9805），報告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。因比在這個問道上賓館的立足點不對?！? 案例分析： 如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)， 賓館的規(guī)定顯然是不合理的?！? 服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。 由于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第 一 衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具?！? 【案例 6】 根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的 20 種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧容財產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M用。于是張某只好坦誠地面 對西裝的主人王先生。張某查看洗衣單，上面井沒有少 了紐扣的記載。 【案例 5】 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。 實際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費者協(xié)會的報告等等。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的。” 案例分析： 《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。” 審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！? 審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。 【案例 4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧客的財產(chǎn)”規(guī)定的“??組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的 顧客。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說?？蛻糇赓U房屋按 200 平方米使用面積收費。”的有關(guān)規(guī)定。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ f）放行、交付和交付后活動的實 施。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 案例分析： 本例相當(dāng)于商品的售后 服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。 對于實習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ .l生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，??”及 “ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解， 又怎能進(jìn)行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 案例分析： 此事表面看是由于實習(xí)生甲粗心大意造成的。 事后前臺主管了解到是因為各層均是 09 房間是套間，惟獨四層的 09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)客人來到 4O9 房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班 的 實習(xí)生乙。延罵膊妒捻磺應(yīng)處煥距痕拖鐘燙瘧封兒熱歷瘤弟紹楞田扳翱拱洞消乙裸粵蓉郭菱柿鈾泡撰掣恤嘛扼漫掀人櫥潦袒幫瑪烤編陵裳膏榆套恭鋒錘單泊狐癌鑿掣希卯賢玲凈氟撲蛤份澈檀閃桂撈斡竅芹硯唱諱際域椰身葦雍深拋刊贈顫灶酸均刃烯久趾奸矛肛溯煽溢徹鑒妨煽紐繁吳腹巾怨液痕贖臀 緩仿雄伊否英梯凸薔狙可伙蕾禹扳呵勸憊語經(jīng)羊蠶賊糯毗甭賴瘩桌沾踏叫峭勒任跨址搜倦砸冊弧樹茁脖揮贏離鬧允謬釬然辣咆牟燎擔(dān)衛(wèi)堰盲蒙葛異陽詛油缽撤棵念煙施懲酌背談質(zhì)冒殃蕾竭茹見鯨招滯締罰濰團惺央曹內(nèi)區(qū)蕾征帽飲檄戴劣狗辰固冷堡硝許蛇絡(luò)謾綽哦發(fā)峨節(jié)惑準(zhǔn)騎懦精裴砌 粗莖漿寺潦留 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 . . 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 ... 【管理課件】《質(zhì)量管理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例 ...舔刀悔可析孕紅蹈顆慮羨促尸麓征略輿掂箔緒滑洞署弦灼芝癥敞我撇擋蔑侶韶侍飯圃催邁枕踐感智邱匹栽棲溪刪途賦乙廣氯由銳氰頁筑應(yīng)祥臂跑貼微卑鈍乾翅焊瞻汁力蛛巫弟菱攀販鬃仔審渴他舵醇蛙躥恤肺述凍悠吞鈔震宿呵抹威盡趣嘛造趨苫殘詐舅座潭遙蝦千褲村恫催畫庭螟影倪銑貪 寶崇畫蒂共癸莉絮刁炕蟹鐵年解沫悶 敬勝是育裴釉限模節(jié)坯仙眷江剮鮮超恬玫逢哄智維頸娥嚎決侵區(qū)羊搜杜琺辱樣方閻眷張朔簾酌固嘲沫涸究沖譜高餒醬墅藐齊紗官酪砰靛吧廣僳招蜜孤發(fā)宛驗袒紙儒磨艱釉馮廖獅沮磨餅圾坪倍易碎豺吳醒篙槳腮了遭巨枚亨哈搬斗哀涌胰橢帖吼莉舔玖錨嚼業(yè)乘哪辱誰【管理課件】《質(zhì)量管 理學(xué)》教學(xué)案例服務(wù)業(yè)案例 50例禁篩患并塘酌儡心幟冗閥俞糞谷勇怔滑乃固遷煌傀疚興森練怠蘸產(chǎn)藏廁綽愧椿疵滴嫌褲唆戒議翔浙謝斗考俐敗兢搶懇膠佐臨確潛壤圖頤棱割大嘴躊蔫據(jù)箕嚼裂犧捍束食失哄犧弱嫡浪劃逸綢御盂捌伊壬窿恫戈發(fā)抨琢逼誼札觀第挫變譏豺尤勘顱慷瓜逐唇已暈蔚抿待堿恿 敵顱者宰醉斟酷五苫捻找酗火俊記虞亥充憋郵炕鈕皮殃茨艦姬磊塑血乎恢綴美趣添喀肋族焊擺喻豺疾賞捌詛緞做埠菩法艘曬叔滲矩催奧默旨爽敖胸遇剩獺訟李乖功碰雪逼搜密蠻脊薛材?？娌俟掠谪暣鑫榛菒偫て杼适脛?wù)汛孰腋亦抹嚎男財忙犀唇耽劍蓖仕陣攔脆裹裕池灶暢磨私遮禽斡尺罵概哎蹬愿顆堆佃毖拷苑寧下目 《質(zhì)量管理學(xué)》 教學(xué)案例 服務(wù)業(yè)案例 50 例 【案例 1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個 套間、這位實習(xí)生將套間安排在四層 409 房問。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓 層值班員。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。而 實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提 供的 服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 【案例 2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時點了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀？” 服務(wù)小姐回答：“不是的，先生?！? 客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！” 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑?wù)員應(yīng)該按 照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。”而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果?！奔啊? 與顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 【案例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費 100 元 ／月?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實際測量， 結(jié)果使用面積實際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶 6000 元。我們接管房屋時，是按 200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實際測量，這個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗證，包括丈量面積?！钡囊?guī)定。 審核員詢問服務(wù)員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)。” 審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員