【正文】 濟，業(yè)績欠佳導致股價下跌。此外，八佰伴日本公司把公司的利潤以及通過發(fā)行公司債券這種“煉金術(shù)”聚集的大量資金投到了海外市場。這種籌資方法，雖然擺脫了從銀行取得資金的限制，卻也失去有效的財務監(jiān)督，極易陷入債務膨脹的危機?！比欢?，事實上，八佰伴在海外并沒有詳細周密的投資計劃。和田光正說：“當時我認為投資計劃是絕對沒有錯誤的。日本《經(jīng)濟界》雜志半月刊1997年秋在增刊登了題為“八佰伴破產(chǎn)的教訓——象征著淘汰超市時代的到來”的文章。八佰伴日本公司主管八佰伴集團的日本國內(nèi)事業(yè)以及在歐美、東南亞等地區(qū)的海外投資，擁有26家店鋪，由八佰伴集團董事長、現(xiàn)任八佰伴國際流通集團總裁的和田一夫的第四個兒子和四米正擔任總裁，八佰伴日本公司宣布破產(chǎn)前的總負債額為1613億日元（折合約13億多美元）。有關(guān)IBM公司的信念，常在所屬公司中定期刊載，有關(guān)IBM優(yōu)異服務之實例亦常在公司訓練課程中講授，在分公司會議中特別提出來，在邀請顧客參加的討論會中亦提出介紹，主要目的是把公司的理想一再重復，以確保理想生存。他們也看到，公司人員是怎樣對待顧客的，也親耳聽到顧客對市場代表、系統(tǒng)工程師及服務人員的贊美。他們知道，IBM準則“必須尊重個人”的真諦如何。在公司里空談無益，最重要的是：運用策略、采取行動、切實執(zhí)行；衡量效果，重視獎賞，以示決心。公司內(nèi)部必須不斷地把其信念向員工灌輸，在IBM的新進入人員訓練課程中，就包含了如下課程：“公司經(jīng)營哲學、公司歷史及傳統(tǒng)。不論此“原則”的內(nèi)容是什么，它永遠是指引公司航行的明燈。你不是往前進，就是往后退，不可能在原處不動。世界上的事就是這樣不斷變遷、在任何公司里，一個人若要生存，一定要有應變的能力。有時地址變更，有時人事變更，有時產(chǎn)品變更。沃森說：“對任何一個公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對此原則產(chǎn)生信心。這種態(tài)度令人振奮。在IBM公司里，同輩競相爭取工作成績，又不斷地強調(diào)教育的重要，因此每個人都不可以自滿，都努力爭上游。IBM是一個具有高度競爭環(huán)境的公司，它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出具有高度競爭環(huán)境的公司。公司設立一些滿足工作要求的指數(shù)，定期抽樣檢查市場以設立服務的品質(zhì)。最優(yōu)異的顧客服務是能使他再來惠顧才算成功。有時甚至定期邀請顧客前來一同上課。相信在IBM公司受訓所花費的時間超過任何一所大學的授課時間。IBM公司還要求任何一個IBM新零件，一定要比原先換下來的好，而且也要比市場上同級產(chǎn)品好。此外，IBM的專家們隨時在電話旁等著提供服務或解決軟件方面的問題，而且電話是由公司付帳。他特別訓令IBM將是一個“顧客至上”的公司，也就是IBM的任何一舉一動都以顧客需要為前提，因此，IBM公司對員工所做的“工作說明”中特別提到要對顧客、未來可能的顧客都要提供最佳的服務。第二條準則：為顧客服務老托馬斯IBM公司的管理人員對公司里任何員工都必須尊重，同時也希望每一位員工尊重顧客，即使對待同行競爭對象也應同等對待，公司的行為準則規(guī)定，任何一位IBM的員工都不可誹謗或貶抑競爭對手。如果一有空缺就由外界找人來擔任，那么對那些有干勁的員工是一種打擊，而且深受挫折、意志消沉。當他們工作時能夠體會到公司對他們的關(guān)懷，都愿意為公司的成長貢獻一技之長。有能力的員工應該給予具有挑戰(zhàn)性的工作。有5000名員工接受再培訓后從事銷售工作、設備維修、外勤行政工作與企劃工作。而后調(diào)整新工作。IBM公司如同其他一樣也曾遭受不景氣的時候，但IBM都能很好地計劃并安排所有員工不致失業(yè)。任何一位有能力的員工都有一份有意義的工作。自從IBM公司創(chuàng)業(yè)以來，公司就有一套完備的人事運用傳統(tǒng)，直到今天依然不變。每位員工以他對公司所貢獻的成績來核定薪水，絕非以資歷而論。晉升調(diào)薪靠工作成績而定。有優(yōu)異成績的員工就獲得表揚、晉升、獎金。分公司永保小型編制，公司一直很成功地把握一個主管管轄十二個員工的效率。沃森家族都知道，公司最重要的資產(chǎn)不是金錢或其他東西，而是員工，自從IBM公司創(chuàng)立以來，就一直推行此行動。雖然幾乎每個人都同意這個觀念，但列入公司信條中的卻很少見，更難說遵循。第一條準則：必須尊重個人任何人都不能違反此這一準則，至少，沒有人會承認他不尊重個人。全體員工都知道，不僅是公司的成功，即使是個人的成功，也一樣都是取決于員工對沃森原則的遵循。如果IBM公司的主管人員不能在其言行中身體力行，那么這一堆信念都成了空口說白話。他們必須向下屬說明，而且要一再重復，使員工知道，“原則”是多么重要。正像肌肉若無正規(guī)的運動將會萎縮一樣。IBM公司對公司的“規(guī)章”、“原則”或“哲學”并無專利權(quán)。必須追求優(yōu)異的工作表現(xiàn)。沃森在1956年任IBM公司的總裁，老沃森所規(guī)定的“行為準則”，由總裁至收發(fā)室，沒有一個人不知曉，如：l、必須尊重個人。因此，他把這些價值觀標準寫出來，作為公司的基石，任何為他工作的人，都明白公司要求的是什么。沃森在1914年創(chuàng)辦IBM公司時設立過“行為準則”。許多人不易理解，為何像IBM這么龐大的公司會具有人性化的性格，但正是這些人性化的性格，才造成IBM不可思議的成就。IBM擁有40多萬員工，年營業(yè)額超過500億美元，幾乎在全球各國都有分公司，對其分布之廣，莫不讓人驚嘆不已，對其成就莫不令人向往。 IBM：電腦帝國的企業(yè)文化IBM（國際商用機器公司）是有明確原則和堅定信念的公司。同樣，A認為B必須對此負責。在工程驗收時，發(fā)現(xiàn)這套管道存在著嚴重的滲漏現(xiàn)象。請問：蔣華是應該親自核對這批書，還是仍由業(yè)務員們來處理？為什么？ 管理工作的特點A是某建筑公司安裝部經(jīng)理，B是安裝部下屬的管道安裝隊隊長。但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了A之類的事，引起了顧客極大的不滿。 管理者干什么？蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理。雷諾茲 19 決策為何失敗？ 20 如何調(diào)動副手的積極性？ 20第十章 激勵 21 薪酬管理制度 21 工人們?yōu)楹尾粷M？ 21 林肯電器公司 22第十一章 溝通 23 1996年春節(jié)前的N市商戰(zhàn) 23 不協(xié)調(diào)的索賠部門 26 為何產(chǎn)生誤解？ 28第十二章 控制 28 企業(yè)高精度管理6西格瑪模式 28第十三章 管理前沿專題案例 30 臺灣宏基集團企業(yè)再造案例 30 GE：成就學習型企業(yè)的十一步 38 知識管理案例：Wisdom咨詢公司 40案例分析的目的包括：理論聯(lián)系實際綜合運用學習過的知識培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力培養(yǎng)口頭和書面表達能力通過小組活動，培養(yǎng)工作中的協(xié)作意識與能力二、案例分析要求：觀點清晰，且最好具有一定的創(chuàng)新論據(jù)充分（用有關(guān)事實、數(shù)據(jù)和理論支持自己的觀點）表達清楚最后寫出書面分析報告《管理學》案例分析目的與要求《管理學》案例 山東財政學院《管理學》課程建設小組2005年1月修訂一、案例分析目的：案例分析是管理教學的重要組成部分，也是提高管理教學質(zhì)量的一個重要手段。 目 錄第一章 管理、管理者與管理學 4 管理者干什么？ 4 管理工作的特點 4第二章 管理環(huán)境 4 IBM：電腦帝國的企業(yè)文化 4 八佰伴破產(chǎn)：淘汰超市時代的到來 8第三章 管理思想的發(fā)展 9 同仁堂傳奇 9 向螞蟻學管理 12第四章 管理基本原理與方法 13 副廠長的煩惱 13第五章 決策 14 海爾“先難后易” 、“三位一體” 的國際化戰(zhàn)略 14 戴爾：有所為有所不為 15第六章 計劃 16 如何實施目標管理 16第七章 組織 17 耐克公司和皮爾?卡丹公司 17 組織結(jié)構(gòu)的變革 17 組織結(jié)構(gòu)的精簡 18第八章 職權(quán)的配置 18 年輕有為的助理為何被要求撤換？ 18第九章 領導 19 康涅狄格互助保險公司的蘇1 第一章 管理、管理者與管理學 該郵購部每天要處理大量的郵購業(yè)務，一般情況下，登記定單、按單備貨、發(fā)送貨物都是部門中的業(yè)務人員承擔的。今天又有一批書要發(fā)送，蔣華不想讓這件事再次發(fā)生。上個月，A吩咐B帶一班人去某工地安裝一套管道系統(tǒng)。公司經(jīng)理認為A應該對此負責。請問：A和B為什么要對這一失誤負責？2 第二章 管理環(huán)境 這些原則和信念似乎很簡單，很平常，但正是這些簡單、平常的原則和信念構(gòu)成IBM特有的企業(yè)文化。若要了解此一企業(yè)，你必須要了解它的經(jīng)營觀念。老托馬斯正如每一位有野心的企業(yè)家一樣，他希望他的公司財源滾滾，同時也希望能借此反映出他個人的價值觀。老漢森的信條在其兒子時代更加發(fā)揚光大，小托馬斯必須盡可能給予顧客最好的服務。這些準則一直牢記在公司每位人員的心中，任何一個行動及政策都直接受到這三條準則的影響，“沃森哲學”對公司的成功所貢獻的力量，比技術(shù)革新、市場銷售技巧，或龐大財力所貢獻的力量更大?！霸瓌t”可能很快地變成了空洞的口號。在企業(yè)運營中，任何處于主管職位的人必須徹底明白“公司原則”。IBM公司在會議中、內(nèi)部刊物中、備忘錄中、集會中所規(guī)定的事項，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn)“公司哲學”貫徹在其中。主管人員需要勤于力行，才能有所成效。若要全體員工一致對你產(chǎn)生信任，是需要很長的時間才能做到的，但是一旦你能做到這一點，你所經(jīng)營的企業(yè)在任何一方面都將受益無窮。畢竟在歷史上許多文化與宗教戒律上，也一再呼吁尊重個人的權(quán)利與尊嚴。當然IBM并不是惟一呼吁尊重個人權(quán)利與尊嚴的公司，但卻沒有幾家公司能做得徹底。每一個人都可以使公司變成不同的樣子，所以每位員工都從為自己是公司的一分子，公司也試著去創(chuàng)造小型企業(yè)的氣氛。每位經(jīng)理人員都了解工作成績的尺度，也了解要不斷地激勵員工上氣。在IBM公司里沒有自動晉升與調(diào)薪這回事。一位新進入公司的市場代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的員工要高。有特殊表現(xiàn)的員工，也將得到特別的報酬。擁有40多萬員工的今日與只有數(shù)百員工的昔日，完全一樣。在將近50年的時間里，沒有任何一位正規(guī)聘用的員工因為裁員而失去1小時的工作。也許IBM成功的安排方式是再培訓。例如在1969年到1972年經(jīng)濟大蕭條時，由蕭條的生產(chǎn)工廠、實驗室、總部調(diào)整到需要他們的地方。大部分人反而因此調(diào)到了一個較滿意的崗位。好讓他們回到家中，回想一下他們做了哪些有價值的事。IBM公司晉升時永遠在自己公司員工中挑選。IBM公司有許多方法讓員工知道，每一個人都可使公司變成不同的樣子，在紐約州阿蒙克的IBM公司里，每間辦公室，每張桌子上都沒有任何頭銜字樣，洗手間也沒有寫著什么長官使用，停車場也沒有為長官預留位置，沒有主管專用餐廳，總而言之，那是一個非常民主的環(huán)境，每個人都同樣受人尊敬。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì)、服務的態(tài)度，推銷自已產(chǎn)品的長處，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點。沃森所謂要使IBM的服務成為全球第一，不僅是在他自己的公司，而且要使每一個銷售IBM產(chǎn)品的公司也遵循這一原則。為了讓顧客感覺自己是多么重要，無論顧客有任何問題，一定在24小時之內(nèi)解決，如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答復，如果顧客打電話要求服務，通常都會在一個小時之內(nèi)就會派人去服務。此外還有郵寄或?qū)Ｈ怂土慵确?，來增加服務范圍。服務的品質(zhì)取決于公司訓練及教育，在這方面，IBM已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財，所提供的訓練與教育是任何公司無法比擬的。每年，每一位IBM的經(jīng)理要接受40個小時的訓練課程，而后回到公司內(nèi)教導員工。經(jīng)營任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復惠顧才能使企業(yè)成長，一定要設法抓住每一位顧客。第三條準則：優(yōu)異對任何事物都以追求最理想的觀念去化無論是產(chǎn)品或服務都要永遠保持完美無缺，當然完美無缺是永遠不可能達到的，但是目標不能放低，否則整個計劃都受到影響。從公司挑選員工計劃開始就注重優(yōu)異的準則，IBM公司認為由全國最好的大學挑選最優(yōu)秀的學生，讓它們接受公司的密集訓練課程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達到優(yōu)異的水準，他們必須接受優(yōu)異的訓練，使他們有一種使命感，一定要達到成功。它所創(chuàng)造出來的氣氛，可以培養(yǎng)出優(yōu)異的人才。每個人都認為任何有可能做到的事，都能做得到。小托馬斯”在企業(yè)經(jīng)營中，公司的任何運營都有可能改變。有時公司的名稱也變更。在科技高度進步的今日，社會形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營銷計劃不能隨機應變，可能會毀滅整個公司。在任何一個發(fā)達的公司里，惟一不能改變的就是“原則”。當然公司在許多方面要保持彈性，隨機應變，但對“原則”的信念不可變更，由于IBM有這三條基本原則做為基石，業(yè)務的成功是必然的?！闭劰镜男拍钆c價值觀不能僅是空談而已，至于能否讓其在公司里發(fā)生作用，那是另外一回事。IBM的新進銷售學員無論在辦公室或外出接洽業(yè)務，都能遵守公司的準則。他們一進公司開始就感到別人對待他們的方式是基于尊重原則，只要他們一有問題，別人再忙也來幫助他們。他們周圍環(huán)境的人都在那里努力尋求優(yōu)異的成績。 八佰伴破產(chǎn)：淘汰超市時代的到來1997年9月18日日本零售業(yè)的巨頭八佰伴日本公司向公司所在地的日本靜岡縣地方法院提出公司更生法的申請，這一行動，實際上等于向社會宣布了該公司的破產(chǎn)。在東京證券交易的第一市場上市的超級市場破產(chǎn)，這在戰(zhàn)后的日本還是第一次，同時，它也是日本百貨業(yè)界最大的一次破產(chǎn)事件，因而震撼了日本和亞洲。關(guān)于八佰伴日本公司破產(chǎn)的原因，一般認為主要有以下幾點：一、擴張過快，攤子鋪得太大八佰伴日本公司總經(jīng)理和田光正在接受《經(jīng)濟界》雜志記者采訪時表示，公司破產(chǎn)的原因是先行投資過多。從結(jié)果來看，我想是因為公司對日本和海外的經(jīng)濟形勢及對自己企業(yè)的能力過于樂觀了。80年代后期和90年代初，“八佰伴日本”為了快速擴展國際事業(yè)，趁著日本泡沫經(jīng)濟的時機，在債券市場上大量發(fā)行可轉(zhuǎn)換公司債券。事實上，自1996年11月以來，八佰伴日本公司的經(jīng)營狀況就已經(jīng)開始惡化。然而這些資金的回收情況卻不盡人意。曾通過可轉(zhuǎn)換公司合同券籌資600億日元的八佰伴，從1997年12月起到2001