【正文】 規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！? 案例分析： 如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的 原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問(wèn)道上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“ 7. 2. 1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。 【 案例 8】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告（ 9805），報(bào)告的不合格陳述中說(shuō)：“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。” 審 核員間：“為什么管理班對(duì) Y003 號(hào)不合格報(bào)告不卑？” 辦公室主任說(shuō)：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?！? 審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō)：“ Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓 館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃 脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問(wèn)題，我們沒(méi)這個(gè)能力?！? 案例分析： 管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門(mén)之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。 【 案例 9】 某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來(lái) 進(jìn)行人員定編。為此客房部遇到了難題。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租 率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部 以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí) 工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。 案例分析： 對(duì)人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門(mén)溝通，強(qiáng) 行命令當(dāng)然效果 不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA（公共區(qū)域服務(wù)） 人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA 人員調(diào)配到 樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工 作。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問(wèn)題。 【 案例 10】 賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對(duì)保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn) 行了評(píng)審，但是在日常工作中 常發(fā)現(xiàn)有些保安員對(duì)賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說(shuō) 很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來(lái)的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服務(wù)的外包過(guò)程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著 “互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對(duì)保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足 保安工作的需要。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“ b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。 【 案例 11】 根據(jù)文件編號(hào)管理規(guī)定，各部門(mén) 質(zhì)量文件編號(hào)為“部門(mén)代號(hào) +序號(hào) +年號(hào)”組成。在辦公室審核時(shí)，審核員請(qǐng)秘書(shū)從電腦里調(diào)出上個(gè)月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊(cè)的編號(hào)不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書(shū)說(shuō)這個(gè)編號(hào)是從兩年前延續(xù)下來(lái)的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會(huì)引起混亂。 案例分析： 這是文件控制的問(wèn)題，應(yīng)該按公司統(tǒng)一的規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，以便進(jìn)行管理。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。”的規(guī)定。 【 案例 12】 物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說(shuō)在大部分 維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。 查物業(yè)公司《工程部工作手冊(cè)》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進(jìn)行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司工程部對(duì)承攬裝修的公司評(píng)審、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)對(duì)維修全過(guò)程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收的工作?！? 案例分析： 既然物業(yè)公司工程部負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司 就用哪家公司。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。 本案違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 1 總要求”的“針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò) 程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。??” 及“ 7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。 【 案例 13】 在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺(tái)。由于三人共同值臺(tái)，有一張自的 客人就餐完畢就走了。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì) 100 多元。三個(gè) 服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100 多元平攤到 其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺(tái)幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問(wèn)工作脫 節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。 違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 1 職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！? 領(lǐng)班把跑了的賬錢(qián)平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益， 違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 1. 1 總 則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的 規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。 【 案例 14】 在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒(méi)有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人 打麻將至深夜，聲音很大。審核員問(wèn)此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析： 這雖然是客人之間的問(wèn)題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分 客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽(tīng)之任之。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧 客反饋，包括顧容抱怨。”的規(guī)定。 【 案例 15】 根據(jù)消火栓保養(yǎng)規(guī)程，每月應(yīng)隨機(jī)抽取消火栓 10％，按消火栓報(bào)警按鈕，消防控制中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示，栓上指示燈亮。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了 3 臺(tái)消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺(tái)在消防控制中心沒(méi)有顯示。 消防班長(zhǎng)說(shuō)，這臺(tái)設(shè)備經(jīng)常出問(wèn)題，維修過(guò)多次仍然沒(méi)解決，上星期剛修好，這星期又壞了。估計(jì)是連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說(shuō)可能是按鈕問(wèn)題，原因至今仍未查明。 案例分析： 不管是什么理由，消防問(wèn)題應(yīng)該是頭等大事。必須查明原因 ，迅速解決。本案違反了標(biāo) 準(zhǔn)“ 8. 5. 2 糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！钡囊?guī)定。 【 案例 16】 在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今（ 5 月）尚未制定出來(lái)，問(wèn)其原 因，主管回答：“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門(mén)了，應(yīng)該在他們報(bào)上來(lái)的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門(mén)沒(méi)有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒(méi)法制定公司的年度 計(jì)劃。” 案例分析： 下面沒(méi)有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門(mén)也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2 人力資源” 的有關(guān)規(guī)定。 【 案例 17】 在某會(huì)員制俱樂(lè)部健身房的各種康體設(shè)施旁邊都標(biāo)識(shí)有英文說(shuō)明。 審核員問(wèn)健身房主管：“ 這些英文說(shuō)明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過(guò)意事項(xiàng)等?！? 審核員問(wèn)：“到這里健身的都是外國(guó)人嗎？” 主管說(shuō)：“也不都是，尤其近年來(lái)國(guó)內(nèi)有錢(qián)的人多了，來(lái)得很多都是中國(guó)人?！? 審核員：“他們懂英文嗎？” 主管：“不知道?！? 案例分析： 對(duì)于健身房的管理主要是安全，因此有關(guān)安全防范的措施必須完全。本案 中的安全說(shuō)明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對(duì)于不懂英文的