【正文】 錄。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方。” 【 案例 6】 根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的 20 種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產(chǎn)品各項指標(biāo)都合格。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗，因此也沒有在洗衣單上記載。于是張某只好坦誠地面 對西裝的主人王先生。 【 案例 5】 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。實際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的?！? 審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法。 【 案例 4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的 顧客。 客戶租賃房屋按 200 平方米使用面積收費。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ f）放行、交付和交付后活動的實 施。 案例分析： 本例相當(dāng)于 商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。 就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。服務(wù)員出租房間就是出售商品 ， 自己對于出售的商品不甚了解， 又怎能進(jìn)行推銷？因此實習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 事后前臺主管了解到是因為各層均是 09 房間是套間，惟獨四層的 09 房間是標(biāo)準(zhǔn)間。實習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn) 交給下一班的 實習(xí)生乙。 《質(zhì)量管理學(xué)》 教學(xué)案例 服務(wù)業(yè) 案例 150 例 認(rèn)證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、高級企業(yè)培訓(xùn)師、酒店職業(yè)經(jīng)理 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓 層值班員。而 實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解 ， 結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備 、服 務(wù)功能 、服 務(wù)項目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀 ？” 服務(wù)小 姐 回答： “ 不是的，先生 ?？腿擞胁幻靼椎牡胤?， 服務(wù)員應(yīng)該按 照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧 客耐心 解答。”及 “ 與顧客 溝通” 的 “ c）顧客反饋，包括顧客抱怨?？蛻羰褂萌齻€月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實際測量， 結(jié)果使用面積實際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶 6000 元。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進(jìn)行驗證，包括丈量面積 。 審核員詢問服務(wù)員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有。上 述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。當(dāng)一件黑色雙排扣西 裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。雖然問題最后還 算解決了，但如果沒有備 扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該 廠列人合格供應(yīng)商名錄?！钡囊?guī)定。 【 案例 7】 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）??。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 2 以顧客為關(guān)注焦點”及“ 7. 2. 1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個能力。為此客房部遇到了難題。 案例分析： 對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強 行命令當(dāng)然效果 不好，不能滿足服務(wù)的需要。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 【 案例 11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門 質(zhì)量文件編號為“部門代號 +序號 +年號”組成。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。??” 及“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計 100 多元。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫 節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決?！钡囊?guī)定。估計是連接導(dǎo)線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明?！钡囊?guī)定。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2 人力資源” 的有關(guān)規(guī)定?！? 審核員：“他們懂英文嗎？” 主管：“不知道。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定 ：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應(yīng)主動、及時向顧客解釋，并 道歉。 【 案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來。在這點上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識和可追聯(lián)性”的 規(guī)定?！? 案例分析： 從個體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。收款員因忙于接待其他客 人沒有立即更改賬單。 電腦系統(tǒng)對 煎蛋的計量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1 只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。 案例分析： 胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 案例分析： 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系 統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。” 經(jīng)詢問，康樂 宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。 【 案例 28】 在管理部服務(wù)班查 20xx 年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務(wù)班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5 月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生?！? 的規(guī)定?！? 案例分析： 計算機中存放的是文件，文件應(yīng)該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。此時餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目。應(yīng)該把營 業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 【 案例 31】