【正文】 《質(zhì)量管理學(xué)》 教學(xué)案例 服務(wù)業(yè) 案例 150 例 認(rèn)證系列： 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、酒店職業(yè)經(jīng)理 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列。 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理鋼印資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書 （含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說(shuō)明： 證書全國(guó)通用、國(guó)際互認(rèn)、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)期： 3 個(gè)月（ 學(xué) 制 2 年 允許 工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè) ） 收費(fèi)： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站 ： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 主辦單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：哈爾濱美華 MBA 實(shí)戰(zhàn)教育中心 【 案例 1】 某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè) 套間、這位實(shí)習(xí)生將套 間安排在四層 409 房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn) 交給下一班的 實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓 層值班員。當(dāng)客人來(lái)到 4O9 房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。 但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?09 房間是套間，惟獨(dú)四層的 09 房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而 實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解 ， 結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 案例分析： 此事表 面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗 心 大意造成的 。 實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲 對(duì)于自己提供的 服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品 ， 自己對(duì)于出售的商品不甚了解， 又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備 、服 務(wù)功能 、服 務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 對(duì)于實(shí)習(xí)生乙 ， 同樣由于 粗心 沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn) “ .l生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ 組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供 ， ?? ” 及 “ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。 【 案 例 2】 在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。 就問(wèn)服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀 ？” 服務(wù)小 姐 回答： “ 不是的，先生 。 龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！? 客人又問(wèn) ： “你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“ 人還有黑白呢，何況龍蝦 ！ ” 結(jié)果客人被噎 得瞠目結(jié)舌。 案例分析： 本例相當(dāng)于 商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。客人有不明白的地方 ， 服務(wù)員應(yīng)該按 照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語(yǔ)對(duì)顧 客耐心 解答。 例如可以說(shuō) ：“ 龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z(yǔ)向顧客 搪 塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí) 施?！奔?“ 與顧客 溝通” 的 “ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ” 的有關(guān)規(guī)定。 【 案 例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收 費(fèi) 100 元／月。 客戶租賃房屋按 200 平方米使用面積收費(fèi)?？蛻羰褂萌齻€(gè)月后請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)使用面積進(jìn)行了實(shí)際測(cè)量， 結(jié)果使用面積實(shí)際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個(gè)月多收用戶 6000 元。 對(duì)于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說(shuō)。我們接管房屋時(shí)，是按 200 平方米接收的，但沒(méi)有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量，這個(gè)問(wèn)題責(zé)任不在我們，請(qǐng)找業(yè)主投訴去。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的 顧客。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時(shí)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積 。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“ ?? 組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)?！钡囊?guī)定。 【 案例 4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。 審核員詢問(wèn)服務(wù)員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說(shuō)：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！? 審核員又問(wèn)銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō)：“回收很少，客人如果沒(méi)有意見一般也就不填寫了?！? 審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間 經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？” 經(jīng)理說(shuō)：“ 不清楚?！? 審核員問(wèn)：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問(wèn)收率？” 經(jīng)理說(shuō)：“客人不填寫，我們也沒(méi)辦法?！? 審核員問(wèn)；“你們還采取其他什么措施來(lái)了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說(shuō)：“暫時(shí)沒(méi)有。” 案例分析： 《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上 述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 實(shí)際上顧客滿意程度的信息來(lái)源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問(wèn)卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 2. 1 顧客滿意”的規(guī)定。 【 案例 5】 飯店洗衣房?jī)?nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。當(dāng)一件黑色雙排扣西 裝送回客房中心時(shí)，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。張某查看洗衣單，上面井沒(méi)有少 了紐扣的記載。于是相關(guān)人 員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。于是張某只好坦誠(chéng)地面 對(duì)西裝的主人王先生。王先生不高興地說(shuō)：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒(méi)法見人?！睘楸硎撅埖甑那敢猓头恐行拿馊チ送跸壬目鸵孪礈熨M(fèi)用。 案例分析： 一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因在于飯店接受客衣的各個(gè)環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格 按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。這種情況可能是原來(lái)就少一個(gè)扣子，但客房收衣員沒(méi)有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒(méi)有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒(méi)有在洗衣單上記載。雖然問(wèn)題最后還 算解決了，但如果沒(méi)有備 扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄?！? 【 案例 6】 根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場(chǎng)抽查的 20 種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績(jī)，也把該 廠列人合格供應(yīng)商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場(chǎng)一時(shí)買 不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購(gòu)員沒(méi)有與其他部門協(xié)商就從建材市場(chǎng)買回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方?！钡囊?guī)定。 由于原來(lái)的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時(shí)采購(gòu)。但是對(duì)于采購(gòu)來(lái)的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格 的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。當(dāng)然這樣做時(shí)應(yīng)慎重，最好先小批量采購(gòu)，待使用一段時(shí)間后再?zèng)Q定是否列入合格供方名錄。 【 案例 7】 客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）??。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō)：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！? 服務(wù)員說(shuō)：“這是賓館的服務(wù)