制造業(yè)和服務業(yè)的質(zhì)量管理-展示頁
2025-04-16 23:03本頁面
【正文】 態(tài)識別和實時控制。該模式也是全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其中三個最基本的過程就是市場開發(fā)、設(shè)計和服務提供。13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括：市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購，儀器儀表及設(shè)備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗、測試，銷售及服務等共13個環(huán)節(jié)三、質(zhì)量循環(huán)圈和質(zhì)量環(huán)是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互活動的概念模式。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務所需要的費用是否合算。文明性：指服務過程的文明程度，包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關(guān)系等方面。（3）服務質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量特性（服務質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神 上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的?？煽啃裕杭串a(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。壽命：包括使用壽命和儲存壽命兩種。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。第二章 制造業(yè)和服務業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量形成過程一、產(chǎn)品質(zhì)量（1）產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成（簡單了解）——選擇？？？1. 表現(xiàn)形式角度：外觀質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務的固有特性（產(chǎn)品的特性、性能、強度、精度等）內(nèi)在質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務外在表現(xiàn)方面的屬性和特性（產(chǎn)品外形、包裝、色澤、味道等）2. 形成環(huán)節(jié)角度：設(shè)計質(zhì)量：美觀實用經(jīng)濟、安全可靠、滿足用戶使用和制造要求制造質(zhì)量：保證產(chǎn)品質(zhì)量全面達到和超過標準要求輔助生產(chǎn)質(zhì)量：原材料、輔料、外購件、工量器具等標準為制造提供可能3. 有機組合角度：產(chǎn)品質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務提供承諾的各種商業(yè)責任有關(guān)的特性（產(chǎn)品的固有特性、保質(zhì)期、保修期、售后服務水平等）經(jīng)濟質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務的購買和使用成本有關(guān)的特性（產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營費等）社會質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務對社會和環(huán)境的影響有關(guān)的特性（2）有形產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量特性（有形產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性）安全性：即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對保障。經(jīng)濟性：即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。外觀性：泛指產(chǎn)品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標之一。）——重點?。。》召|(zhì)量定義：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度功能性：指服務發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。 時間性：指服務在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面舒適性：包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。安全性：指服務過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度二、朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（1）定義：質(zhì)量螺旋曲線是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程，及其規(guī)律性。其中重點：服務質(zhì)量環(huán)——這圖得會畫出來，注意（服務業(yè)務分析和改進）影響：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程、服務提供過程此處凱歌說：服務質(zhì)量環(huán)是對服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述，從識別需求到評價這些需要是否需要得到滿足的各個階段中，影響服務質(zhì)量的相互作用的活動概念模式。 服務質(zhì)量環(huán)是設(shè)計和建立服務質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，只有對本企業(yè)的服務質(zhì)量環(huán)分析清楚，準確恰當?shù)拇_認質(zhì)量環(huán)，才能有針對性的選擇服務質(zhì)量控制要素，
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