制造業(yè)和服務業(yè)的質量管理-資料下載頁
2025-04-07 23:03本頁面
【正文】 購買前很難判斷服務產(chǎn)品的特點、功能、質量，以至享用服務后所能獲得的利益；無所有權性：服務產(chǎn)品在交易完成后便消失不可存儲性：服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的差異性： 每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。顧客參與性：消費者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務得以順利進行。不可分離性：服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費不可分二、服務質量的概念和基本原理（1）服務質量定義及固有特性見第一頁結尾處——重點?。。。?）服務質量特性服務質量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望。服務質量具有絕對性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務。服務質量具有變動性：當顧客的口味改變或提高以后，自身的服務質量應隨之而改變或提高。同時顧客的評判標準會隨著時間和空間的轉移而改變。服務質量具有差異性（3）服務結果與感知的服務質量從提供服務的“人”著手, 先使服務人員有正確的觀念，建立過程重于結果的價值觀才能提供最好的服務，在制造企業(yè)重視的是產(chǎn)品的品質,在服務企業(yè)應重視的是服務過程、體驗過程及感知的質量非常重要。（4）服務質量的重要性主流思想：服務滿意的顧客，會有如下行為：購買更多產(chǎn)品或服務、付更高的價錢、服務成本低帶來新的顧客員工對為他們服務感到高興和滿足最終導致企業(yè)利潤提高不同角度：服務品質帶動服務業(yè)績 服務品質 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠 服務業(yè)績 透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏得顧客的滿意及信任，以培養(yǎng)強化稱為穩(wěn)定的忠誠客戶，再善用顧客推廣的口碑力量，來開發(fā)新的客戶群或客戶消費額度，最后將帶動整個服務績效。 服務利潤鏈——顧客的滿意來源于員工的滿意 員工穩(wěn)定 內(nèi)部服務質量 顧客滿意度 外部服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 員工生產(chǎn)力 最終帶來利潤 影響服務質量的因素：人員、設施、環(huán)境、方法：與顧客溝通——以上，論述題中可能有用武之地（5）服務質量的內(nèi)容、來源 (1)設計來源:服務優(yōu)質——獨到的設計； (2)供給來源:服務過程——技術質量的轉變； (3)關系來源:倆關系——服務質量評價關鍵9服務質量的內(nèi)容技術質量：服務過程的產(chǎn)出——顧客通過消費服務究竟得到了什么——服務的結果；功能質量：服務的技術性要素是如何傳遞的——顧客是如何消費服務的——服務的生產(chǎn)過程。評價服務質量的五大差距模型三、服務過程的質量管理——過于分散，瀏覽課件，注意服務質量改進、服務藍圖、服務開發(fā)的四個步驟、課件中的案例（如何進行問題解決，注意事項）提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....12 / 12
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