制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理(參考版)
2025-04-10 23:03本頁(yè)面
【正文】 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型三、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理——過(guò)于分散，瀏覽課件，注意服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)開(kāi)發(fā)的四個(gè)步驟、課件中的案例（如何進(jìn)行問(wèn)題解決，注意事項(xiàng)）提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。（4）服務(wù)質(zhì)量的重要性主流思想：服務(wù)滿意的顧客，會(huì)有如下行為：購(gòu)買更多產(chǎn)品或服務(wù)、付更高的價(jià)錢、服務(wù)成本低帶來(lái)新的顧客員工對(duì)為他們服務(wù)感到高興和滿足最終導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)提高不同角度：服務(wù)品質(zhì)帶動(dòng)服務(wù)業(yè)績(jī) 服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠(chéng) 服務(wù)業(yè)績(jī) 透過(guò)品質(zhì)的管理技術(shù)，強(qiáng)化服務(wù)體驗(yàn)，贏得顧客的滿意及信任，以培養(yǎng)強(qiáng)化稱為穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶，再善用顧客推廣的口碑力量，來(lái)開(kāi)發(fā)新的客戶群或客戶消費(fèi)額度，最后將帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)績(jī)效。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務(wù)。顧客參與性：消費(fèi)者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務(wù)得以順利進(jìn)行。）（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。（顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。質(zhì)量信息工作定義：——基本數(shù)據(jù)；——各種情報(bào)資料作用：——重要依據(jù)；——原始資料；——基本依據(jù)如何做好：及時(shí)；準(zhǔn)確；全面；系統(tǒng)；完整 建立質(zhì)量信息中心 加強(qiáng)質(zhì)量信息管理（制度；責(zé)任制）質(zhì)量教育工作1．作用：為提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)人員素質(zhì)提供人力資源保障2．如何做好：分層次，建立科學(xué)培訓(xùn)體系，多種培訓(xùn)方法，加強(qiáng)認(rèn)識(shí)第三節(jié)、服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)定義及特征定義：服務(wù)是指為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。以下四項(xiàng)工作簡(jiǎn)單了解：計(jì)量工作1．作用:計(jì)量單位和量值的統(tǒng)一；對(duì)外；對(duì)內(nèi)；2．特點(diǎn)：一致性； 準(zhǔn)確性；可溯源性；法制性。三、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（1）什么是標(biāo)準(zhǔn)——（只引入一個(gè)概念了解）“標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定”—— 國(guó)家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容與要求標(biāo)準(zhǔn)類型具 體 類 型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO 9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等（3）標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)標(biāo) 準(zhǔn) 編 號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織；IEC——國(guó)際電工委員會(huì)；ITU——國(guó)際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN——?dú)W洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)；CMEN——中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)；APSC——亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1級(jí)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2級(jí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級(jí)，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級(jí)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)思想——顧客第一；堅(jiān)持原則——系統(tǒng)化 （具體要求：權(quán)威性、群眾性、科學(xué)性、連貫性、明確性）直接針對(duì)企業(yè)：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該著重依次解決以下三個(gè)問(wèn)題：1．認(rèn)真實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)或提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。按技術(shù)功能，可分為機(jī)能
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