【正文】 在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報(bào)告（ 9805），報(bào)告的不合格陳述中說：“管理班對外審時發(fā)布的 Y003 號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項(xiàng)，要求改正。因比在這個問道上賓館的立足點(diǎn)不對。” 案例分析： 如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。” 服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。當(dāng)然這樣做時應(yīng)慎重，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。 由 于原來的合格供方產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評價和選擇供方。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第 一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其他部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn) 的潔具?！? 【案例 6】 根據(jù)技術(shù)監(jiān)督 部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的 20 種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi) 生潔具廠的產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)都合格。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧容財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。這種情況可能是原來就少一個扣子，但客房收衣員沒有在洗衣單上記 載，也可能在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，因此也沒有在洗衣單上記載?！睘楸硎撅埖甑那敢?，客房中心免去了王先生的客衣洗滌費(fèi)用。于是張某只好坦誠地面 對西裝的主人王先生。張某查看洗衣單，上面井沒有少 了紐扣的記載。 【案例 5】 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明，員工正在忙碌地為客人洗滌、熨燙衣物。 實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、 委托收集和分析數(shù)據(jù)、對行業(yè)和社會的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會的報(bào)告等等。實(shí)際上對顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動的也可以是被動的?！? 案例分析： 《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行測量。” 審核員問：“是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！? 審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了。 【案例 4】 飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 4 顧客的財(cái)產(chǎn)”規(guī)定的“??組織應(yīng)識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。 案例分析： 物業(yè)公司代業(yè)主租賃房屋，當(dāng)然業(yè)主要付物業(yè)公司服務(wù)費(fèi)，因此業(yè)主也相當(dāng)于是公司的 顧客。 對于用戶的投訴，物業(yè)公司回答說?？蛻糇赓U房屋按 200 平方米使用面積收費(fèi)。”的有關(guān)規(guī)定。 此例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“ f）放行、交付和交付后活動的實(shí) 施。例如可以說：“龍燈雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 案例分析： 本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。 對于實(shí)習(xí)生乙， 同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“ .l生 產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，??”及“ a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解， 又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 案例分析： 此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。 事后前臺主管了解到是因?yàn)楦?層均是 09 房間是套間，惟獨(dú)四層的 09 房間是標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)客人來到 4O9房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的 實(shí)習(xí)生乙。此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 《質(zhì)量管理學(xué)》 教學(xué)案例 服務(wù)業(yè)案例 50 例 【案例 1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個 套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層 409 房問。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓 層值班員。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。而 實(shí)習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對于自己提供的 服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。包括深入現(xiàn)場，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 【案例 2】 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 在龍都餐廳一桌客人定菜時點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀？” 服務(wù)小姐回答：“不是的，先生 ?！? 客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！” 結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌?？腿擞胁幻靼椎牡胤剑?wù)員應(yīng)該按 照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答?！倍荒苡靡恍┎晃拿鞯挠谜Z向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果?！奔啊? 與顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。 【案例 3】 某物業(yè)公司代業(yè)主向外租賃房屋，每平米使用面積收費(fèi) 100 元／月。客戶使用三個月后請技術(shù)監(jiān)督部門對使用面積進(jìn)行了實(shí)際測量， 結(jié)果使用面積實(shí)際為 180 平方米，這樣物業(yè)公司三個月多收用戶 6000 元。我們接管房屋時，是按 200平方米接收的，但沒有進(jìn)行實(shí)際測量，這 個問題責(zé)任不在我們，請找業(yè)主投訴去。業(yè)主的房屋就是顧容財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該在接收房屋時對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，包括丈量面積。”的規(guī)定。 審核員詢問服務(wù)員 ：“《滿意度 調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！? 審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” 經(jīng)理說：“ 不清楚?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 8. 2. 1 顧客滿意 ”的規(guī)定。當(dāng)一件黑色雙排扣西 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 裝送回客房中心時，驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一?？圩?。于是相關(guān)人員找遍了洗衣房，但是仍然找不到紐扣。王先生不高興地說：“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣，否則我這件上檔次的西裝就沒法見人。 案例分析： 一件高檔的西服不明責(zé)任地丟失了扣子，原因 在于飯店接受客衣的各個環(huán)節(jié)均未嚴(yán)格 按洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié)。雖然問題最后還 算解決了，但如果沒有備扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗滌費(fèi)就能解決的了。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。賓館工程部根據(jù)以往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該 廠列人合格供應(yīng)商名錄。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故?！钡囊?guī)定。但是對于采購來的物資必須進(jìn)行嚴(yán)格 的進(jìn)貨檢驗(yàn)，并保留檢驗(yàn)記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 【案例 7】 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）??。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來， 把床弄得很亂，真累。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“ 7. 2. 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“ b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的