【正文】 用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。” 審核員間：“為什么管理班對 Y003 號不合格報(bào)告不卑？” 辦公室主任說：“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 5. 5. 3 內(nèi) 部溝通”的規(guī)定。為此客房部遇到了難題。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部 以總經(jīng)理下了死命令不許進(jìn)人為由而加以拒絕。 案例分析： 對人員進(jìn)行固定的編制顯然不能適應(yīng)客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強(qiáng) 行命令當(dāng)然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。 正確的做法應(yīng)該是在淡季時(shí)加強(qiáng)客房內(nèi)部人員的交叉培訓(xùn)，例如 PA（公共區(qū)域服務(wù)） 人員接受樓層培訓(xùn)，而樓層人員也接受 PA 培訓(xùn)。采用這種人員互樸的方法可以解決人員定編的問題。 案例分析： 保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著 “互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行 必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足 保安工作的需要。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 【案例 11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號 +序號 +年號”組成。秘書說這個(gè)編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 4. 2. 3 文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 【案例 12】 物業(yè)公司負(fù)責(zé)寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項(xiàng)目中，客戶要求使用哪一個(gè)承包商就一定要使用這一家，我們只是起個(gè)監(jiān)督輔助的作用。工程部負(fù)責(zé)對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗(yàn)收 的工作。工程部應(yīng)時(shí)裝修公司的質(zhì)量能力進(jìn)行評價(jià)，只能使用合格的供方承擔(dān)工程 分包。??” 及“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。 【案例 13】 在酒店餐廳，實(shí)習(xí)生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。三個(gè)服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，共計(jì) 100 多元。三個(gè)人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的 100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的 100 多元賬擺平了。 案例分析： 本案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個(gè)服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互問工作脫 節(jié)，都誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬，欠缺溝通，手續(xù)不嚴(yán)密，形成空檔使客人鉆了空子。” 領(lǐng)班把跑了的賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯(cuò)誤的，嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益， 違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 1. 1 總則”中關(guān)于應(yīng)該滿足法律法規(guī)要求的 規(guī)定，這屬子嚴(yán)重不合格。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。”的規(guī)定。審核時(shí)，審核員隨機(jī)抽取了 3 臺消火栓，按消火栓報(bào)警按鈕發(fā)現(xiàn)有一臺在消防控制中心沒有顯示。估計(jì)是此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 連接導(dǎo)線有隱患，時(shí)好時(shí)壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。必須查明原因，迅速解決?！钡囊?guī)定。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度 計(jì)劃。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2 人力資源”的有關(guān)規(guī)定。 審核員問健身房主管：“ 這些英文說明是什么內(nèi)容？” 主管回答：“都是關(guān)于如何使用設(shè)施的安全過意事項(xiàng)等?！? 審核員：“他們懂英文嗎？” 主管：“不知道。本案中的安全說明 都是英文的，必知存在大的漏洞，對于不懂英文的人來說等于沒有說明。應(yīng)該將標(biāo)識寫成中、英文兩份。 【案例 18】 餐廳承諾定菜后 20 分鐘，飯菜均應(yīng)上齊?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定：“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)向顧客解釋，并 道歉。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 7. 2. 3 顧客溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜 中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時(shí)間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時(shí)間比較久的了，食用時(shí)先把它拿出來。” 案例分析： 首先這是產(chǎn)品防護(hù)問題，肉在柜里亂放著，沒有措施保證貯存時(shí)間不能過長，這違反了 標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 5 產(chǎn)品防護(hù)”的有關(guān)規(guī)定。在這點(diǎn)上，本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 3 標(biāo)識和可追聯(lián)性”的 規(guī)定。 經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進(jìn)的貨，多是個(gè)體攤位，沒什么材料可評價(jià)的。” 案例分析： 從個(gè)體攤販處進(jìn)貨，又對質(zhì)量 不做評價(jià)，顯然違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 4. 1 采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。 商店的售貨員，不能只把自己當(dāng)作商家，自己到別的地方買東西，也是顧容。實(shí)際上這個(gè)問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進(jìn)貨?？腿巳胱『蟛虐l(fā)現(xiàn)，只是每晚 8 點(diǎn)到 10點(diǎn)有熱水供應(yīng)。前臺主管 解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！苯Y(jié)果客人大為不滿。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“ C）組織有能力滿足規(guī)定的要 求。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 是以客為單位的，每客煎蛋兩 只，收費(fèi) 14 元。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到帳單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯(cuò)的，原來多收的錢沒有被減掉。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把 1 只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯(cuò)誤。 收款員對收費(fèi)錯(cuò)誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時(shí)又沒有認(rèn)真核 對后再交還用客，造成一錯(cuò)再錯(cuò)，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 6. 2. 2能力、意識和培訓(xùn)”的“ d）確保員工認(rèn)識到所從事的活動(dòng)的相 關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定。 案例分析： 胸牌是服務(wù)標(biāo)識，應(yīng)該把服務(wù)人員的姓名及服務(wù)崗位都列出來，這樣便于顧客對服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督。 【案例 24】 在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標(biāo)準(zhǔn)，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。班長說，墻上那份是去年貼的 ，手頭這份是今年修訂的此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 新標(biāo)準(zhǔn)。 【案例 25】 飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權(quán)，開發(fā)什么客 戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負(fù)責(zé)。結(jié)果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。 案例分析： 這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵(lì)措 施，以至業(yè)務(wù)骨干流失。 本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 7. 5. 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控的條件下進(jìn) 行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 【案例 26】 售貨員賣布用尺進(jìn)行測量，但尺已破損，在燈光下很難讀數(shù)。 案例分析： 尺當(dāng)然在校準(zhǔn)系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)?！钡囊?guī)定。以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。 【案例 27】 在某物業(yè)公司審查顧客投訴報(bào)告時(shí)發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題?！? 經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) 4. 1 的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng) 確保對其實(shí)施控制。 【案例 28】 在管理部服務(wù)班查 2020 年全年月服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務(wù)班一名員 工在上班時(shí)間打毛衣，已對該員工教育； 5 月份又發(fā) 現(xiàn)一名員工上班時(shí)間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生?！? 案例分析： 違反紀(jì)律的事情屢次發(fā)生，說明沒有針對問題的原因采取有效的糾正措施。” 的規(guī)定。而實(shí)際上食品部只有 7個(gè)柜臺，家電部在一樓?！?