【正文】 件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。如紙張、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項目）的符合性。 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對15 / 65這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。c) 間接過程（8）的監(jiān)視和測量。b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。a) 總體過程的監(jiān)視和測量。c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。13 / 65圖 2 服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。 確定這些過程的順序和相互作用按 識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。12 / 65圖 1 質(zhì)量管理體系的過程b) 重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。圖 1 所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8） 。 總要求企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000∶2022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001∶2022 質(zhì)量管理體系 要求ISO 90042∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第 7 章。 范圍本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。 內(nèi)容手冊包括了 ISO 9001∶2022 的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。全體員工必須理解、貫徹并效力。現(xiàn)予以頒布，自 2022 年 7 月 10 日起生效實施。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。本質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO9001：2022 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本企業(yè)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。1 / 65服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊2 / 65年月日發(fā)布 年月日實施目 錄3 / 65前言頒布令1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評審6 資源管理 資源提供4 / 65 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā)（刪減） 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊的管理 質(zhì)量手冊的編制 手冊出版形式5 / 65 手冊的發(fā)放與保存 手冊的更改 手冊持有者的責(zé)任 手冊復(fù)審 其它6 / 657 / 65前 言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。頒 布 令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。本手冊根據(jù) ISO9001：2022 《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成。8 / 65本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。 總經(jīng)理：年月日9 / 651 范圍 總則本手冊按 ISO 9001∶2022《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實際情況編制而成。 目的a) 向顧客證實本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。10 / 65 應(yīng)用 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目,而且符合 ISO 9001∶2022 除 以外的所有條款要求。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001∶2022，）要求，故予以刪減。而本企業(yè)所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)。4 質(zhì)量管理體系11 / 65本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章的歸口管理部門為人力資源部。為此，必須作到： 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見 ）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的 PDCA 循環(huán)。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。a)直接過程順序如圖 2 所示。b) 服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃（） 、與顧客有關(guān)的過程（） 、采購（） 、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（）等過程。 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進(jìn)行監(jiān)控。1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；2) 以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與” ，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)14 / 65量方針和目標(biāo)；3) 堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進(jìn)等過程，把 PDCA 循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。1) 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2) 評審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建立健全“全員參與”的激勵機(jī)制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。1) 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。b) 收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)。本企業(yè)的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三16 / 65是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。 質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。17 / 65 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章歸口管理部門為人力資源部。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評審。 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方