【正文】 引用的情況；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準、修改、發(fā)放的控制要求。如紙張、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 當企業(yè)有外包過程（或工序）時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標準、采購品、接收準則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項目）的符合性。 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。c) 間接過程（8）的監(jiān)視和測量。b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。a) 總體過程的監(jiān)視和測量。8 / 29c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。圖 2 服務(wù)實現(xiàn)過程的子過程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意。 確定這些過程的順序和相互作用按 識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。圖 1 質(zhì)量管理體系的過程b) 重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。圖 1 所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)7 / 29（7）和三個間接過程（5，6，8） 。 總要求企業(yè)按標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。2 引用標準ISO 9000∶2022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001∶2022 質(zhì)量管理體系 要求ISO 90042∶1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。 依據(jù)標準要求，刪減只限于第 7 章。 范圍本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認證機構(gòu)）評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。 內(nèi)容手冊包括了 ISO 9001∶2022 的全部要求、標準和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。全體員工必須理解、貫徹并效力?，F(xiàn)予以頒布，自 2022年 7 月 10 日起生效實施。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。本質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO9001：2022 標準，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點及本企業(yè)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準確、簡明”的原則編寫的。1 / 29服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊年月日發(fā)布 年月日實施2 / 29目 錄前言頒布令1 范圍 總則 應(yīng)用2 引用標準3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求5 管理職責 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量方針 策劃 職責、權(quán)限與溝通 管理評審6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā)（刪減） 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進 總則 監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進9 質(zhì)量手冊的管理 質(zhì)量手冊的編制3 / 29 手冊出版形式 手冊的發(fā)放與保存 手冊的更改 手冊持有者的責任 手冊復(fù)審 其它4 / 29前 言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業(yè)的目標?，F(xiàn)予批準發(fā)布，希望員工認真學習、理解并遵照執(zhí)行。5 / 29頒 布 令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。本手冊根據(jù) ISO9001：2022 《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準則。 總經(jīng)理：年月日6 / 291 范圍 總則本手冊按 ISO 9001∶2022《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實際情況編制而成。 目的a) 向顧客證實本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 應(yīng)用 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目,而且符合 ISO 9001∶2022 除 以外的所有條款要求。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 9001∶2022，）要求，故予以刪減。而本企業(yè)所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標準提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章的歸口管理部門為人力資源部。為此，必須作到： 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見 ）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的 PDCA 循環(huán)。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。a)直接過程順序如圖 2 所示。b) 服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃（） 、與顧客有關(guān)的過程（） 、采購（） 、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（）等過程。 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監(jiān)控。1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量；2) 以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與” ，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標；3) 堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進等過程，把 PDCA 循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。1) 及時與顧客溝通，識別顧客的要求；2) 評審顧客要求，進行產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。1) 在管理職責（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。b) 收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。 采取措施，確保持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進。本企業(yè)的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是9 / 29計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量手冊、標準要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以及標準要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。 質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。5 管理職責10 / 29本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章歸口管理部門為人力資源部。包括傳達顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。 制定質(zhì)量方針和目標a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。 進行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標，總經(jīng)理應(yīng)按計劃