12-服務業(yè)作業(yè)計劃-展示頁
2025-03-04 23:37本頁面
【正文】 必須靠近顧客 生產(chǎn)運作可以靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方 設(shè)施布置 設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要 設(shè)施應該提高生產(chǎn)率 產(chǎn)品設(shè)計 環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質(zhì) 顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性 工藝設(shè)計 生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過程 編作業(yè)計劃 顧客參與作業(yè)計劃 顧客主要關(guān)心完工時間 生產(chǎn)計劃 存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的 工人的技能 第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往 第一線工人只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化 質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的 時間定額標準 服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松 時間定額標準緊 工資 可變的產(chǎn)出要求計時工資 固定的產(chǎn)出允許計件工資 能力計劃 為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮 – 對服務質(zhì)量的感覺是主觀的。生產(chǎn)與運作管理 Production Operations Management 中國礦業(yè)大學（北京）管理學院 The School of Management， CUMTB 荊全忠 Jing quanzhong JQZ 1 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 第 12章 服務業(yè)的作業(yè)計劃 本章主要內(nèi)容 ? 服務運作的特點 ? 隨機服務系統(tǒng) ? 人員班次計劃 JQZ 2 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務運作的特點 ? 服務交付系統(tǒng) ? 服務特征矩陣 ? 服務交付系統(tǒng)管理中的問題 ? 影響需求類型的策略 ? 處理非均勻需求的策略 JQZ 3 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務交付系統(tǒng) ?服務交付系統(tǒng) （ service delivery system） – 對誰提供服務，目標市場 – 提供何種服務，服務產(chǎn)品即成套服務（ service package） – 在何處提供服務 , 服務臺 – 如何提供服務 – 如何保證服務質(zhì)量 JQZ 4 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務特征矩陣 外科醫(yī)生 牙醫(yī) 汽車修理 代理人 器具修理 包租飛機 美容美發(fā) 草坪維護 房屋油漆 出租車 餐館 搬家公司 無線電和電視 電影 動物園 博物館 學校 航空公司 快餐 洗車 租車 干洗 零售 公共汽車 顧客化程度 服務的復雜程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ 5 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務交付系統(tǒng)管理中的問題 （ 1）顧客參與的影響 – 顧客參與使服務運作難以實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。 – 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。 – 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預測 預測是短期的，時間導向的 預測是長期的、產(chǎn)量導向的 JQZ 7 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 服務交付系統(tǒng)管理中的問題 （ 2）減少顧客參與影響的辦法 – 通過服務標準化減少服務品種 – 通過自動化減少同顧客的接觸 – 將部分操作與顧客分離 – 設(shè)置一定量庫存 JQZ 8 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 影響需求類型的策略 ? 固定時間表 – 對處于服務特征矩陣第 Ⅲ 部分的服務業(yè)采用 ? 使用預約系統(tǒng) – 對處于服務特征矩陣 Ⅰ 、 Ⅱ 部分的服務業(yè)采用 ? 推遲服務 – 通過排隊（推遲服務）來提供服務。 JQZ 12 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成 ? 輸入過程 ： 考察的是顧客到達服務系統(tǒng)的規(guī)律。 ? 到達率 ：單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量 ? 排隊規(guī)則 （ 和服務規(guī)則 ）： – 損失制 。 – 等待制 。 – 混合制 。 在等待制和混合制中，服務臺為顧客的服務次序可遵循不同的服務規(guī)則，主要有： – 先來先服務（ FCFS),后來先服務、優(yōu)先服務，隨機服務，成批服務等。 JQZ 13 12服務業(yè)的作業(yè)計劃 隨機服務系統(tǒng)的構(gòu)成 單隊，單階段 多隊，單階段 單隊，多階段 JQZ 14 12服務業(yè)的作業(yè)計劃
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1