第十二章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-展示頁(yè)
2025-01-24 23:09本頁(yè)面
【正文】 ? 信譽(yù) ? 安全性 ? 熟悉用戶(hù) ? 有形實(shí)體 ? 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價(jià)值與顧客所期望的服務(wù)的差。 ? 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 ? 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 不經(jīng)常 經(jīng)常 不經(jīng)常 經(jīng)常 流程的特點(diǎn) 資金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 剛性 彈性 剛性 彈性 設(shè)備的 關(guān)聯(lián)性 設(shè)備固化，選擇性少 有多種選擇 與設(shè)備關(guān)聯(lián)不強(qiáng)，但與設(shè)施機(jī)器布置關(guān)聯(lián)較強(qiáng) 與設(shè)備或設(shè)施關(guān)聯(lián)都不強(qiáng) 人、物、設(shè)備之間的平衡對(duì)均衡流程的重要性 平衡非常重要 不太重要 不重要 可能重要 富余能力的允許程度 不希望有富余能力 富余能力不是問(wèn)題 富余能力意味著要調(diào)整勞動(dòng)力 不希望有富余能力 日程計(jì)劃的難易 較難，高峰需求難以對(duì)應(yīng) 日程計(jì)劃容易出 日程計(jì)劃容易出 規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 有一些 有一些，但最好充分利用設(shè)備 很少，除非使用庫(kù)存 很少 服務(wù)工廠 服務(wù)車(chē)間 大量服務(wù) 專(zhuān)業(yè)型服務(wù) 能力的度量 比較清楚，有時(shí)可用物理單位 模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位 有時(shí)較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備 模糊 布置 傾向于流水線(xiàn) 專(zhuān)業(yè)化或固定布置 固定布置但常變 專(zhuān)業(yè)化布置 能力的增加 有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡 服務(wù)復(fù)雜性相對(duì)于顧客。 服務(wù)業(yè)管理者同時(shí)管理營(yíng)銷(xiāo)渠道、分配渠道 和生產(chǎn)系統(tǒng)。 只有服務(wù)結(jié)束后，才能知道顧客是否滿(mǎn)意。 ? 一、服務(wù)交付系統(tǒng) 類(lèi)似制造業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 第十二章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作管理的特點(diǎn) ? 制造業(yè)：通過(guò)勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)品，通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)顧客。 ? 服務(wù)業(yè)：通過(guò)員工勞動(dòng)直接為顧客服務(wù)。 確定目標(biāo)市場(chǎng) — 產(chǎn)品（服務(wù)），必須確定系 統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)行方式。 營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)運(yùn)作很難分離。 ? 二、服務(wù)特征矩陣 服務(wù)復(fù)雜性和顧客化程度，把服務(wù)特征矩陣 分成 4組。 P324 勞 動(dòng) 密 集 性 程 度 顧客接觸程度 低 高 低 服務(wù)工廠 ? 航空公司 ?運(yùn)輸公司 ?飯店 ?健康娛樂(lè)在紅心 服務(wù)車(chē)間 ?醫(yī)院 ?汽車(chē)修理 ?其他修理業(yè) 高 大量服務(wù) ?零售 ?批發(fā) ?學(xué)校 ?商業(yè)銀行的分店 專(zhuān)業(yè)型服務(wù) ?醫(yī)生 ?律師 ?會(huì)計(jì)師 ?建筑設(shè)計(jì)師 圖 12－ 1：服務(wù)流程矩陣 服務(wù)工廠 服務(wù)車(chē)間 大量服務(wù) 專(zhuān)業(yè)型服務(wù) 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)的種類(lèi) 有限 多種多樣 有限 多種多樣 新服務(wù)或特殊服務(wù) 有多種增加方式，能力平衡比較模糊 需要對(duì)設(shè)施進(jìn)行較大的改變，有時(shí)可以通過(guò)增加人員加速流程 意味著增加人員 服務(wù)的特點(diǎn) 面向顧客的特點(diǎn) 周?chē)h(huán)境的吸引力的重要性 非常重要 不太重要 重要 不太重要 顧客的參與程度 很少 可能很多 有一些 非常多 顧客化服務(wù) 很少 很重要 很少 很重要 管理高峰和非高峰的難易 通過(guò)價(jià)格調(diào)整可做到 非高峰時(shí)間可作促銷(xiāo)，但有難度 非高峰時(shí)間可作促銷(xiāo)，但有難度 難以管理，與價(jià)格無(wú)關(guān) 流程質(zhì)量控制 可用標(biāo)準(zhǔn)的方法 可用標(biāo)準(zhǔn)的方法，容易確定檢查要點(diǎn)，員工培訓(xùn)對(duì)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵 通常難以用標(biāo)準(zhǔn)的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵 通常難以用標(biāo)準(zhǔn)的方法，員工培訓(xùn)非常關(guān)鍵 三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題及處理 ? 顧客參與的影響 ? 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)
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