第十二章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 多樣 新服務(wù)或特殊服務(wù) ? 服務(wù)的價(jià)值從以下兩個(gè)角度來(lái)理解： ? 從企業(yè)角度，意味著把服務(wù)提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺(tái)和不與顧客接觸的后臺(tái)，并對(duì)顧客實(shí)行一定的誘導(dǎo)或管理。 ? 每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。 對(duì)條件（ 1），所需勞動(dòng)力下限為 W1＝ max {n,N+[2n/5]} （ 9－ 1） 求解步驟為： ① 安排 [W1－ n]名工人在周末休息； ② 對(duì)余下的 n名工人從 1到 n編號(hào)， 1號(hào)至 N號(hào)工人周一休息； ③ 安排緊接著的 [W1－ N]名工人第二天休息，這里，工人 1緊接著工人 n； ④ 如果 5 W15N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有 N人當(dāng)班即可。 ? 例： N=7,n=4，求班次安排。給工人 1－ 12編號(hào)， 1－ 6號(hào)為 A組， 7－ 12號(hào)為 B組。 偏差的主要原因 ? 計(jì)劃目標(biāo)制定失誤，過(guò)高或過(guò)低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 :17:3215:17:32February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :17:3215:17Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 17分 32秒 15:17:324 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 17分 32秒 15:17:324 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 標(biāo)準(zhǔn)類型 例子 確定方法 時(shí)間 顧客服務(wù)時(shí)間 處理訂單電話時(shí)間 隨機(jī)時(shí)間研究 電話系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí) 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運(yùn)記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫(kù)存水平 加班程度 庫(kù)存記錄 工資記錄 需求 單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢(shì) 表 12－ 7：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 測(cè)定實(shí)際工作進(jìn)程 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查，以保證計(jì)劃的完成或顧客滿意。 ② k=max{0,4N+2n4 W4}， A組中 k/2名工人（五 2， 六 2）（即第 2周星期五和星期六）休息， k/2名工人（日 2， 一 1 ）（即第 2周的星期日和第 1周的星期一）休息， B組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 ? 例： N=6,n=5，求班次安排。求在以下條件下的班次計(jì)劃 （ 1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（ 2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（ 3）除保證條件（ 1）外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 ? 顧客到來(lái)的時(shí)間和服務(wù)的時(shí)間都是隨機(jī)變量，是產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象的根本原因。 ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。 營(yíng)銷和生產(chǎn)運(yùn)作很難分離。 ? 一、服務(wù)交付系統(tǒng) 類似制造業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 不經(jīng)常 經(jīng)常 不經(jīng)常 經(jīng)常 流程的特點(diǎn) 資金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 剛性 彈性 剛性 彈性 設(shè)備的 關(guān)聯(lián)性 設(shè)備固化，選擇性少 有多種選擇 與設(shè)
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