第十二章服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃-wenkub
2023-02-06 23:09:18 本頁面
【正文】 ?零售 ?批發(fā) ?學(xué)校 ?商業(yè)銀行的分店 專業(yè)型服務(wù) ?醫(yī)生 ?律師 ?會(huì)計(jì)師 ?建筑設(shè)計(jì)師 圖 12－ 1：服務(wù)流程矩陣 服務(wù)工廠 服務(wù)車間 大量服務(wù) 專業(yè)型服務(wù) 服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)的種類 有限 多種多樣 有限 多種多樣 新服務(wù)或特殊服務(wù) 營銷和生產(chǎn)運(yùn)作很難分離。 ? 服務(wù)業(yè)：通過員工勞動(dòng)直接為顧客服務(wù)。 ? 一、服務(wù)交付系統(tǒng) 類似制造業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。 服務(wù)業(yè)管理者同時(shí)管理營銷渠道、分配渠道 和生產(chǎn)系統(tǒng)。 不經(jīng)常 經(jīng)常 不經(jīng)常 經(jīng)常 流程的特點(diǎn) 資金密集性程度 高 高 低 低 流程模式 剛性 彈性 剛性 彈性 設(shè)備的 關(guān)聯(lián)性 設(shè)備固化，選擇性少 有多種選擇 與設(shè)備關(guān)聯(lián)不強(qiáng)，但與設(shè)施機(jī)器布置關(guān)聯(lián)較強(qiáng) 與設(shè)備或設(shè)施關(guān)聯(lián)都不強(qiáng) 人、物、設(shè)備之間的平衡對(duì)均衡流程的重要性 平衡非常重要 不太重要 不重要 可能重要 富余能力的允許程度 不希望有富余能力 富余能力不是問題 富余能力意味著要調(diào)整勞動(dòng)力 不希望有富余能力 日程計(jì)劃的難易 較難，高峰需求難以對(duì)應(yīng) 日程計(jì)劃容易出 日程計(jì)劃容易出 規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 有一些 有一些，但最好充分利用設(shè)備 很少，除非使用庫存 很少 服務(wù)工廠 服務(wù)車間 大量服務(wù) 專業(yè)型服務(wù) 能力的度量 比較清楚，有時(shí)可用物理單位 模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位 有時(shí)較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備 模糊 布置 傾向于流水線 專業(yè)化或固定布置 固定布置但常變 專業(yè)化布置 能力的增加 有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡 ? 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 ? 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務(wù)。 ? 一、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 輸入過程、派對(duì)規(guī)則和服務(wù)設(shè)施三部分。 ? 周末休息頻率 A/B：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有 A周在周末休息。（ 4）除保證條件（ 2）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 ? 例： N=5,n=8，求班次安排。 解： 按式 9－ 2可計(jì)算出 W2＝ 8， k＝ 1 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 表 9－ 4：條件 2下的班次計(jì)劃 條件（ 3），隔一周在周末休息 對(duì)條件（ 3），所需勞動(dòng)力下限為 W3＝ max {2n,N+[2,2n/5]} （ 9－ 3） 求解步驟為： ① 利用（ 9－ 3）計(jì)算 W3，將 [W3－ 2n]名工人安排周末休息； ② 將余下的 2n名工人分成 A、 B兩組，每組 n名工人， A組的工人第一周末休息， B組工人第二周周末休息； ③ 按照條件（ 1）每周休息兩天的步驟（ 3）、（ 4），給 A組工人分配第二周休息日。 解： 按式 9－ 3可計(jì)算出 W3＝ 9， W3－ 2n＝ 1。 ③ 在保證周末有 n人當(dāng)班，平日有 N人當(dāng)班的前提下，對(duì) A組余下的工人按下列順序安排連休日（六 2， 日 2）（四 2， 五2） （三 2， 四 2） （二 2， 三 2） （一 2， 二 2）；對(duì) B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六 1， 日 1） （四 1， 五 1） （三 1， 四 1） （二 1， 三 1） （一 1， 二 1）。 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4
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